随着社会生产力的迅猛发展，第三产业尤其是服务业发展的步伐越来越快，逐渐渗透到人民群众生活的各个角落与细节中，成为衣食住行必不可少的重要组成部分。对于航空公司来说，如果安全是企业存亡的生命线，那么，优质的服务就是企业竞争中最有力的王牌。对于安全的重视使每一家航空公司平等的站在同一起跑线上，而超越其他公司的优质的服务，就能使其公司在起跑的一刹那占据领先的优势，获得商机。
归根究底，服务是对人的服务，因此，想要提升服务品质必须要先了解服务对象的心理及特点，对于在空中为乘客提供服务的空中乘务员来说，没有机会去选择愿意面对的旅客，而摈弃不愿意接待的，旅客在进入机舱的第一时间就决定了同一舱位的旅客都应享受到平等的服务与待遇。中国有句俗话说得好：“一样米养百样人”，由于不同年龄、性别、身份及地域的不同，旅客的性格和素质也各有不同，而现如今，随着生活水平的不断提高。乘坐飞机已经成为普通大众出行的普遍选择，使乘务员所面对的人群变得更加复杂多样。
从年龄上来看，我们可以将旅客分为儿童旅客、成年旅客和老年旅客。
儿童旅客和老年旅客都是我们所需要特别关注的特殊旅客人群。首先，儿童旅客具备了好奇心旺盛、求知欲强、活泼好动、情绪外露，另外还有对陌生环境人事物的恐惧感及缺乏具体的是非辩证思维等特点，在为其服务时，首先应打破成人与儿童之间的疏离感，站在一个平等的朋友的角度上进行接触，同时在尽可能的范围内充分满足他们的好奇心和求知欲，并且通过一些机上小知识和安全乘机方面的介绍使其从小就养成良好的乘机习惯，也可以间接的对其父母或陪同做到再一次的教育和讲授。而老年旅客受到年龄或身体的限制，在一定程度上都会需要我们给予特殊的关注，由于年龄较大，视力、听觉、表达能力、学习及领悟能力会受到一定的制约，因此在进行机上服务及救生设备时要做全面及通俗易懂的介绍，并要时时关注。有一个较好的事例是这样的，在某航班上，乘务员在迎客的时候发现一个年纪约70左右的老先生右手不停的抖动着，经了解，老人是帕金森病患者，右手抖动造成无法进食喝水，这次又是一个人旅行，准备不吃不喝直到目的地，乘务员知道后专门将他调至靠通道座位，然后详细介绍了机舱服务设备的使用方法，并告知有任何事都可以呼唤客舱乘务员。在供应饮料时，乘务员只将他杯中的饮料倒至1/3处，等老人喝完后再加入，直到老人说可以了，供餐服务时提前告诉他，午餐稍后为他提供，在为其他旅客提供完餐水后，有一位乘务员拿着为老人准备的餐蹲在他身边说：“大爷，一个人出门在外的都需要互相照顾，今天您就把我们都当成您的孙女吧，您的手不方便，让我来喂您吧。”老大爷感动得不知道怎么表达，含着眼泪吃完了这顿飞机上的“孙女”喂的饭，在下飞机时，老大爷一口一个感谢，并说道：“你们真是比自己的亲孙女还贴心啊，我真是不知道说什么好啊，谢谢，谢谢。”这或许不是什么特别的例子，但是却说明这位乘务员在为这位老年旅客服务的时候，真正做到了从旅客角度出发，为旅客所想，是值得大家学习的。
成人旅客是我们遇见的最普遍的一个群体，最基本我们可将他们分为：男性旅客和女性旅客。成年旅客作为现在社会的中坚力量，有较强的主人翁意识和被关注与尊重的心理，经常乘坐飞机的成年旅客对服务接触较多，要求较高，尤其作为男性旅客，会比较看重面子，因此，在服务时，应多加注意，语气、语调、语言表达方式及面部表情。这里还有一个这样的案例：平飞后，有一个旅客在卫生间内吸烟后被发现，乘务员在客舱内拦住这位旅客并厉声指责，问将烟头放在哪里，那位男士开始没有出声，后来恼羞成怒到：“我就是抽了你能把我怎么样？！”于是，两人在客舱内争执起来，后舱乘务员听到争执后赶来，将那位旅客请到后服务间到了杯水，询问了一下情况，谁知，那旅客一进后服务间连忙道歉说：“对不起，对不起，其实我本想道歉的，只是你们乘务员在客舱中大声的指责我，那么多的人，我多没有面子啊！”可见不同的处理方式收得的效果截然不同，在我们的工作需要对方的配合时，一定要先站在对方的角度考虑如何用大家都接受的方式并能达到最好的效果。而女性旅客作为另一个大部分的群体，具有较为敏感的思维方式，心思较男性细腻，尤其是作为比较漂亮的女性旅客，对乘务员就会有另一层面的关注和观察。曾经在一篇文章中看过这样的叙述“有些漂亮的女性会在公共场合将自己打扮得入时，因为她们又自信能为自己赢得更多的关注，当然是不会放过机舱这个类似于一个小社会的地方，可当她们带着同样的自信进入客舱后，看见漂亮亲切自然微笑的空中乘务员，得体大方的制服，端庄有序，有理有节的礼仪形象时，自然也发现其他旅客对她们的关注和赞叹，这时她们才认识到，机舱对于她们来说只是一个做客的地方，而这里的女主人永远会是那些美丽亲切的空姐，所以，失落是有的，敌意也是不能回避的。”从 这段话可以看出，同样作为女性的女性旅客，对于乘务员是会有更多的关注的，这就更要求我们在细节服务上加大力度，并且要认真观察每一位女性旅客的情绪和状态，有利于我们在为其服务时站在主动的立场上。
除年龄性别分类外。还有身份的分类，如：需要用特殊礼节接待的VIP，使用其他语言及需要尊重其民族信仰外宾，伤残、无人培、孕妇、初次乘机，只会说方言的特殊旅客等，而在地域的南北差异上，也存在着北方人性格比较豪爽，大气但易怒；南方旅客比较温和，注重细节，对利益计算较为分明等，只有从各个角度认真观察和分析不同旅客的不同性格特点，才能让我们在为其提供服务时做到游刃有余，有理有节。
作为服务的实施者，我们还应该从自身完善自己，由于学历、专业、生活环境及年龄的差异，在对服务的理解和认识上也各有不同，这就要求我们在平时的生活学习当中更加的完善自己，正确看待我们的工作，从更深的层面认识和了解它。成就一个好的乘务员不光是吃苦耐劳，兢兢业业，更多的是从意识到行为，最后决定了服务质量的好坏。
一、微笑服务意识。
人们常说微笑是一张通行证，可以顺利的通过人内心的第一道门，在我们的生活中总会对那个面带善意的微笑的人心存好感，不知觉中就拉近了彼此的距离，当我们在客舱内第一次与旅客见面时的微笑会快速的将我们的善意传达给对方，服务时的微笑会放松旅客在漫长旅途中的疲劳，享受服务的同时也享受到一份惬意的心情，歉意的微笑，会融化对方心中因不满堆积的冰山，告别的微笑，给对方留下了一份美好的回忆，怎么会不再选择我们的航班呢？
二、真诚服务意识。
服务是用心的，如果只是机械式的端茶倒水回答闻讯，那么充其量不过是一个服务的机器，而真诚的服务，也是打开人第二道心门的金钥匙。真诚可能是最美好的情感之一，要将身边的旅客作为自己的亲人，家人，朋友一般的对待，发自内心的为对方，想旅客之所想，急旅客之所急，真诚将会是我们的代名词。
三、沟通及换位思考的服务意识
如果说前两项是打开心门的钥匙，那么沟通就是我们真正走进旅客的最好方式，而换位思考就可以赢得旅客的心。任何人之间最重要的就是沟通，我们需要通过沟通了解对方，通过沟通将我们的善意和想法传递给对方，但是，传递不是强加，我们就需要结合换位思考的方式，站在对方的角度上去想，去理解，这样就可以找到一个对方接受的方式去表达我们的意思，用这个方法我们将避免很多不必要的争执和麻烦，构建一个温馨、理解、家一般的客舱。
当微笑服务意识、真诚服务意识、沟通服务意识与换位思考服务意识被每一位乘务员贯穿在自己的每一次任务中时，当这些变成我们的服务习惯时，构建和谐美满的客舱将不再是一句口号，我们也将在我们的工作岗位上为十七大提上议程的构建和谐社会尽一份自己的力量。
南航于2007年11月15日，正式加入了天合联盟组织，成为第一家加入国际航空联盟组织的中国的航空公司，这再次证明了中国民航业的迅猛发展，我们已经逐渐与国际接轨，这就要求我们在未来的工作中以国际航空联盟中的服务要求来严格自己，让我们的公司在越来越激烈的国内民航竞争，乃至国际民航竞争中，不但拉紧安全的生命线，更打出优质服务的王牌！
南航新疆分公司客舱部乘务一大队二中队 张筠舸
