9月3日，头一天刚刚值完班，坐在办公室处理工作的南航新疆分公司地面服务保障部总经理李久全告诉记者，旺季期间地面服务保障部的领导们基本上都在一线值班，难得有时间坐在办公室。
李久全说，今年旺季来得晚但却来得猛。进入旺季后，新疆分公司进出港旅客大增，平均每天出港旅客人数都在万人。9月初客流再次出现高峰。疆内航班中，阿勒泰、伊犁航线非常热，阿勒泰一天航班最多的时候达到23班；国内航线中，北京每天6班，上海、广州各3班，平均客座率都在95％以上，7、8两个月新疆分公司地面服务保障部共保证国内出港航班4520架次，国际出港航班350架次；保证国内出港旅客482638人次，国际出港旅客35707人次，其中电子客票旅客374915人次，两舱旅客7174人次。旺季生产火热，一线人员繁忙，地保部全员责任在肩，不断创新服务内容，为旅客创造和谐、顺畅、便利的乘机环境，以客为尊，用心服务。
台前幕后有别 服务水平不降
李久全说，地面服务保障部六个基层单位中，值机、服务、中转科都是直接为旅客提供服务的。还有三个单位，生产调度室、设备科、装卸科，虽然不直接和旅客见面但却在为旅客服务的过程中发挥着同等重要的作用。李久全由衷地说：虽然这六个单位有台前幕后之分，但他们的工作任务，服务标准却没有多少区别和高低之别。
每天早晨6：30到9：30是南航新疆分公司出港航班最密集最繁忙的时间段，在这短短3个小时里，地面服务保障部的工作人员要为三、四千名旅客提供服务，处理两千多件行李。面对密集繁重的工作，地面服务保障部提出了“快速、准确、无误”的统一服务标准，在统一服务标准的情况下各岗位又增加了新的服务内涵。
值机室在旅客出港高峰21个值机柜台全部开放；增加导乘服务；团队可电话预约办理手续；为两舱旅客和大客户办理手续不超过3分钟；行李发放核对率百分之百，行李发放差错率低于国内业务手册规定的0.2‰的标准。
服务室将“不正常航班服务”、“特殊旅客服务”、“高端旅客服务”作为旺季服务工作的重点。强调不正常航班服务中的信息沟通；为两舱高端旅客提供“九专”服务，即：专用标识和服饰、专门提供航班不正常服务、专车机场内接送、专人引导登机、专人服务、专用商务中心、专用候机休息室、专用安检通道、专用值机柜台；针对旺季期间无人陪伴儿童、老人增多的特点开展针对式服务和全过程服务。为这些旅客介绍航空术语，乘机知识，及时回访，减轻了旅客家人的担忧，收到了很好的服务效果。
中转科针对新疆旅游旺季酒店客房难以保障的情况，旺季前及时与各酒店沟通，最终与5家协议酒店达成每天提供100间客房的会议纪要，确保了旺季期间中转旅客安排住宿困难的问题。仅7月份就安排国际中转住宿旅客近5000人，有效的提高了中转服务质量。团队是中转服务保障的重点，为了确保团队旅客的中转质量，中转科特制定了团队保障流程，凡是接到中转团队的信息将启动团队保障流程。7月中转旅客28036人次，较去年同期增幅68％；8月中转旅客38478人次，较去年同期增长49％。
生产调度室作为地面服务保障部的生产运行指挥中心，加强对航班的监控和协调力度及信息的收集和发布工作，并对重点航班进行跟踪监控；根据航班满额度，适时作各种控制。做到保证VIP旅客，高端旅客，特殊旅客留座位准确率100％；确保载重平衡符合飞行标准，杜绝发生超载，隐载等不安全因素造成航班延误、取消、返航和备降情况的发生。
设备、装卸这两个分别为旅客提供车辆保障和行李分拣装卸的部门既要保证航班出港，又要保证航班进港，他们承担着难以想象的困难，在人员极缺，工作量极大的处境下都制定了相应的应对措施，确保旺季生产服务无误。
旺季期间，地保部机关员工同样不间断地为基层一线员工做好后勤保障工作，保证各类业务单据、票证的充足供应；持续“送清凉，送微风”，为一线全体员工及时送冰糖、西瓜、菊花茶、绿豆汤；为所有短期工配发牛奶、榨菜和方便面；每天给装卸科送8份盒饭，适当补充他们加班期间的就餐问题；为上早晚班的一线员工配发中巴车，确保员工的人身安全；为短期聘用人员租用公寓，解决他们的生活困难；大力加强旺季的宣传报道，为一线员工们的辛苦与勤奋摇旗呐喊。
辛劳挥洒汗水 辛苦甘甜相伴
李久全感慨地说：不论是台前还是幕后，虽然每个岗位分工不同，但每个岗位、每位员工对旅客的服务承诺和内涵却是相同的，他们的辛苦和辛劳也是同等的，尤其是生产调度、设备保障、装卸等岗位的工作人员，在旅客顺畅、便捷的旅程中，有他们默默付出的辛劳和汗水，这些又是不被旅客所见到，不为旅客所认识的。
新疆夏、秋季白天高温，天气预报的温度是36度，机坪上的温度将达到42度以上，连续不断在机坪上装卸行李的搬运人员皮肤变得黝黑，双手长满老茧，汗水浸透衣衫。每天170多个架次的货物行李邮件，都要由50多名搬运人一件件装上卸下，他们几乎每天都要磨破一双手套，据统计7月23日至29日，他们共装卸了进出港航班的货物行李共1844.6吨，平均到每个人的工作量，每人每天约要装卸近4.79吨的货物，相当于一人每天要扛191袋25公斤的大米。
设备科目前有特种车型5种（平台、摆渡、传送、客梯、散客车）36辆，在进入航空旺季期间，随着航班量的大幅上升，停靠远机位的飞机不断增加，设备科在不增加人员、设备的前提下，加班加点保障安全生产各项工作顺利进行，因现有的廊桥数量有限，而航班数量却在逐年上升（于去年同期相比航班量增加了12%），停靠在远机位的飞机也在不断增加，具统计在7-8两个月的时间，平均每天停靠远机位的航班都在45个以上，是淡季保障航班的2倍左右，同志们经常忙于工作而顾不上吃饭，最常见的就是早饭和午饭和在一起吃，晚饭只能在午夜12点后才有时间吃饭，几乎每个夜班都是通宵到第二天凌晨06：30与第二天交接班后才能下班，仅有的42名司机平均每天都安排10人左右进行加班，4名科干部全部在值班时深入一线，亲自驾驶有技术难度的平台车、摆渡车，即使是这样，在工作繁忙的时间每个驾驶员都要照看两种车型，经常是客梯车司机对好飞机后，赶紧要对传送车，摆渡车驾驶完又要看着散客车，经过大家的共同努力在旺季期间共保障航班9637架次，与去年同期相比增长了12%；其中保障停靠远机位飞机共计2672架次，与去年同期相比增长了44%，行驶安全公里140914公里，安排人员加班600余人次。
轻伤不下火线，长时间在柜台工作有的值机员腰椎出了毛病，就改换做导乘或送飞机的工作。无暇顾及家人，连续工作没有时间吃饭这样的事情在旺季的地面服务人员中已经不算是新鲜事。
真诚服务旅客 旅客赞誉纷至
辛苦甘甜相伴，换来的是旅客纷至沓来的赞誉。仅7月份，新疆分公司地保部收到锦旗3面，表扬信20多封。6月28日，美国摩根大通集团证券有限公司北京代表处给南航新疆分公司发来一封热情洋溢的感谢信。美国摩根大通集团全球董事总经理walter schuster先生从北京飞往乌鲁木齐再转乘去哈萨克斯坦。由于北京天气原因，航班晚点起飞，中转时间紧迫。信中写道：我们诚挚感谢中国南方航空公司中转员工在听说我们的困难后，急我们所急，及时办理登机手续，使walter先生顺利及时登机。在此过程中我们感受到了中国南方航空公司的优质服务。
8月的一天，一位怀抱婴儿的旅客来到值机柜台前着急地对值机员说：“能给我先办一下吗？”。值机员迅速接过这位母亲手中的机票，发现航班刚刚到点，值机员惋惜的告诉旅客，旅客一听就哭泣了，原来这位旅客的丈夫在武汉患病，看到妈妈和孩子都在哭，值机员心里顿时不是滋味，请示值班主任，值班主任迅速联系控制室后决定航班重新开放将这位抱小孩的旅客送上飞机。这位旅客在后来写给南航新疆分公司的感谢信中说：“在我们娘俩非常孤独和无助的情况下，是南航人让我们感到了温暖和力量，遇到你们真是遇到真正的好人了，是我的福气！真是非常感谢！我们全家将永远珍惜这份温暖！”
翻看着整夹子的表扬信，南航新疆分公司地面服务保障部总经理李久全感慨地说：说实话，为旅客提供舒适温馨的服务是我们分内的工作。因此当面对旅客的褒扬和赞美时我们除了欣慰和欣喜更多的是一种沉甸甸的责任和鞭策，这让我们始终想到我们的服务工作没有最好，只有更好。
彩练当空舞，木棉正飞扬。对南航新疆分公司地面服务保障部的全体人员来说，成绩只代表了过去，他们迈着坚定的步伐按照地面服务保障部“责任、关爱、和谐、创新”的八字方针，以“用心服务 构建和谐”的服务理念正向着下一个更加高远的目标迈进!
