在白云机场国际值机柜台,当航班开放办理时,您可以看到整齐的等候区域,这是航空运输服务分公司国际值机室首创的一个服务亮点。这可不是一个普通的圈子,根据航班情况,头等公务舱等候区域是竖形状的;而经济舱则是科学的“蛇字形”排列,这将使排队等候的旅客更加合理公平.而当您进入排队等候区时,有一名工作人员将会上前迎接您,这就是引导员, 在英文中,我们称为”counter embassador”---- 柜台大使”。
引导员工作是旅客对航空公司的第一印象,因此对引导员的素质有较高的要求:掌握丰富的民航运输知识,对航空公司相关知识有深入的了解,并有较强的沟通能力.
引导员的工作大致分为:查验旅客机票,是否需要更改;发放及解释各种表格填写顺序;检查旅客托运及手提行李是否符合规定;去除旅客旧的行李牌;按照舱位指示旅客前往出入口排队方向,确保旅客最快到达柜台办理值机手续;对需特殊关注旅客提供及时的帮助,如行动不便,带着婴儿的旅客;礼貌的拒绝无关人员进入等。
为什么要设置引导员的岗位?与传统服务相比较,引导员岗位的设置,可使旅客更快享受航空公司服务。服务前置化,是服务的中心所在,也可增强旅客对航空公司的良好 “第一印象”。不难发现,在排队入口处发放各联检单位表格、航空公司行李姓名标签条,可让旅客在等候时更好利用时间,有助于分散旅客精力,减少旅客等候的焦躁;而摆放航空公司产品资料架,有助于旅客更深入了解乘机要求、行李携带规定等,也可以有效地进行航空公司产品的宣传广告。此外,引导员检查旅客是否该航班或需要更改客票,行李是否符合航空规定,这对旅客的帮助是十分大的,试想:如果旅客经过较长的排队等候,到柜台时,才被告知机票需要到票务柜台重新更改,或是行李超重,需要重新打包整理,此时,必将造成旅客重复来往柜台,浪费旅客时间,也可能点燃旅客的怒火,觉得航空公司给他带来麻烦.而如果是在排队前便告知旅客,相信旅客也会很乐意合作,并且有种被重视和被帮助的感觉,对航空公司的服务也大为满意.最后,柜台大使的作用也体现在协助柜台处理特殊情况,为办理好值机手续的旅客指示出口,加快柜台办理速度。
引导岗位看似简单，但是它却是航空公司服务质量的体现，也是服务前置化的有效措举，也是提高旅客满意度及工作效率的有力法宝。
