暑运期间，机票退改签类电信诈骗进入高发期。为切实提升热线坐席识诈辨诈能力，筑牢旅客出行财产安全防线，新疆机场集团运行管理委员会（空管业务部）客户服务中心组织全员开展民航反诈专题学习，将反诈知识深度嵌入常态化培训体系，致力让每一位坐席成为旅客信赖的“防骗顾问”。
一、复盘典型案例，练就识骗“火眼金睛”
“骗子最新的话术是恐吓旅客‘不点链接领取理赔会影响个人征信’，大家接听咨询电话时一定要重点甄别。”培训课上，讲师结合新疆本地近年发生的多起机票诈骗真实案例，带领坐席逐帧复盘不法分子的作案全流程：从非法获取航班信息、冒充客服致电，到谎称航班变动、许诺高额理赔，再到诱导点击钓鱼链接、索要银行卡验证码。通过抽丝剥茧的拆解，坐席人员对“冒充身份—制造焦虑—诱导操作—实施盗刷”的套路有了直观认知。通过深入的学习研讨，坐席人员熟练掌握了最新的诈骗特征，内部形成了统一的提醒与应答规范，确保每位坐席在面对疑似诈骗咨询时能专业处置、有据可依。
二、聚焦重点群体，前置官方风险提示
针对老年旅客、首次乘机者、外地游客等易受骗群体，中心专门优化了服务规范。培训明确要求，坐席在受理航班动态查询、出行咨询等高频业务时，必须主动前置反诈提示：首先明确告知旅客“0991-96556是新疆机场集团官方服务热线，我们不直接办理客票退改签业务”；其次要清晰指引，“若收到航班变动或理赔通知，切勿轻信陌生来电，更不要点击不明链接或向他人透露验证码，正规退改签及赔付请直接联系购票航司或原购票平台，如有疑问可随时拨打0991-96556核验真伪”。
三、一线实战显效，筑牢空港反诈防线
通过常态化的培训“蓄能”，坐席们的反诈敏感度显著提升。暑运以来，已有多名旅客在接到声称“航班取消需点击链接理赔”的境外来电后，出于对官方热线的信任，主动拨打0991-96556进行核实。坐席凭借培训掌握的识骗技巧，迅速识别诈骗特征，成功劝阻了多起潜在的电信诈骗，有效避免了旅客的财产损失。
下一步，客服中心将持续推进反诈学习的常态化与长效化，定期更新最新诈骗话术库，以一支业务精、反应快、责任心强的专业坐席队伍，用一条24小时在线的暖心专线，全力守护旅客出行安全。
