（通讯员 姚俊昭）4月8日，B-6033号飞机出现故障，后续航班由B-6032号飞机执行。根据排班计划，本来由B-6032号飞机执行的CA1707航班将要延误4个多小时以上，而该航班已经预定了127位旅客，其中包括一位VIP。这种延误带来的压力，直接传导到了当班的国航浙江分公司地面服务部工作人员身上。
国航浙江分公司地面服务部当机立断启动了紧急预备方案，要求在延误信息的通报上不疏漏任何一名旅客，不疏忽每个可能产生的问题的环节。总指挥、现场指挥、引导员、联系车辆宾馆，到大厅负责集中旅客等等工作，都进行了安排落实，保障工作有条不紊地开展了。
大部分旅客集中在一起了，可是情绪激动，要求国航一定要有个说法。工作人员裴习亮、徐立敏马上进行了耐心，细致和善的解释，并对延误航班的补救措施与旅客做了真诚的沟通，直至旅客愿意接受安排去宾馆休息。对刚赶到机场刚刚获知信息的VIP旅客，国航浙江分公司地面服务部抽调了专门工作人员全程陪同，帮助他联系最近的航班改签。对还未得到信息的旅客，工作人员丁佳和王岚拿着喊话器继续在候机楼寻找，在一个小时后找到所有旅客并全部送到宾馆。同时，国航浙江分公司地面服务部派出了3名工作人员在宾馆为旅客随时提供服务，对旅客提出的要求进行尽可能的解决，并派专人对国航和其他航空公司航班座位情况进行监控，及时通告航班的消息，保持航班信息的畅通。
有位旅客因有后续航班转往曼谷，询问能否签改。虽然最后还是没有空余的座位可以签改，但是看到工作人员不断地把各个杭州到北京的航班号及订座情况告知自己，旅客真诚地说：“谢谢你们的工作，虽然没能签改，我还是要感谢你们为我做的一切。”当旅客曼谷大学校长SINSIRI WANT女士提出要求服务员帮忙核实行李票的时候，裴习亮、徐力敏同志立即进行包裹和行李票号码的核对。SINSIRI WANT女士十分感动，她紧紧拉着徐立敏的手，操着不熟练的汉语，一个字一个字地说：“我的一个小小的要求，国航都能尽心尽力的去做，真是没想到！”因为等候时间太长，四位日本旅客要求工作人员带他们离开宾馆出去走走。工作人员徐立敏怕他们误了航班，因为不会日语，只能努力用英语尽力沟通，并借了台电脑，让他们在房间里上网解闷。
“要不是这次延误，我们还真不知道国航的服务能如此的周到全面而且体贴，下次就算是延误的我们也要选择国航”，当旅客们终于要登机的时候，有位旅客还拉着裴习亮和徐立敏的手这样说。而所有的旅客也像是忘了刚延误时的心情，有说有笑，没有人提出补偿要求。
当听到那位签转不成功的旅客最后的感谢时，徐立敏的眼眶都湿润了，他说：“只要旅客认可了我们的努力，再辛苦我都感到很开心。”正是国航浙江分公司地面服务部这种将旅客真正的视为上帝的工作态度，才换来了旅客的理解和信任！
