国航股份西南分公司地面服务部正视服务短板，分享服务体验
（通讯员 张鸿、谭杨、黄梅）“一只木桶能盛多少水并不取决于桶壁上最高的那块木板，而恰恰取决于最短的那块，人们把这一规律总结为木桶原理，又称短板理论：任何一个组织的各个部分往往是优劣不齐的，而劣势部分往往决定整个组织的水平。更进一层，我们可以知道要想提高木桶的容量，就应该设法加高最短的那块木板的高度，这是最有效也是惟一的途径。”
“短板理论”——来自生活中的经验，但朴素的道理却是人类智慧的结晶。
“目前，我们的服务工作中有软肋，大家要提高认识，充分感受公司上下高度重视服务品质的氛围，用心查找出各单位的服务短板，加以修葺和完善。”这是国航股份西南分公司地面服务部总经理张宏在近日举行的该部2007年服务质量研讨会上的一段讲话。
为进一步宣贯和落实国航和分公司关于2007年服务质量工作会议的相关精神，对2007年的服务质量管理工作进一步细化，国航股份西南分公司地面服务部组织服务质量研发小组成员、所属各单位领班以上干部和部分职工代表近百人围绕“正视服务短板，分享服务体验”举行了服务质量大研讨。
研讨会上，张宏总经理首先传达了国航及国航西南分公司2007年服务质量工作会议精神，并对国航及分公司各级领导关于服务质量工作的讲话做摘要通报。
国航股份西南分公司地面服务部分管服务质量的职能部门用PPT向与会代表呈现了该部2007年的12项服务质量关键控制点、服务工作中存在的5个主要问题以及影响服务工作的4个因素分析。所属各单位也围绕本单位的服务关键控制点，呈现了本单位服务工作中的问题及因素分析。会议还分小组开展了服务质量和服务管理工作大讨论，与会人员积极发言，结合公司运行质量管理部对一季度服务质量情况的通报，就如何做好服务工作，如何改进服务品质进行了热烈的交流探讨。
2007年初，国航股份西南分公司地面服务部按照分公司提出的以客户为中心、以旅客感受和体验为出发点的服务理念，结合该部的现场实际，归纳出服务工作中存在的五大主要问题：一是部分服务人员“以客为尊”的理念未树立，专业素养欠缺；二是个别服务保障流程的制定未考虑旅客体验；三是由于值机环节、候机登机环节、行李环节、特情处置环节等各类不正常弥补服务不够及时、有效，较为单一、僵化，导致满意度二次下降；四是高端旅客地面服务保障品牌效应还不突出；五是中转旅客服务品质薄弱。
针对以上问题，国航股份西南分公司地面服务部找出了影响服务品质进一步提高的管理效能、人员综合保障能力、服务保障流程和硬件支撑四个关键因素，并对每一项因素中的具体表现按照重要、紧要程度进行排序，以便更直观、更清晰地了解和掌握目前地服部在服务工作管理方面的薄弱点和服务管理工作的重心。
针对研讨过程中各单位结合各自的工作实际进行的服务关键接触点及影响服务质量工作的相关因素查找，张宏总经理就如何贯彻落实研讨会精神，向与会人员提出四点要求：一要认真学习，深刻领会国航总部、西南分公司服务工作会精神，结合平常的日常管理工作切实加以落实。会议精神必须要体现在实际工作中，首先干部要担负起责任来，把服务工作思路和服务压力传导给所有的干部员工，变压力为创造力，坚决杜绝“各种精神越到基层越失真”的现象。第二，各单位要结合服务关键接触点，细化改进措施加以落实。“短板”找到了，措施要跟进，想明白才能干明白，没有不能解决的问题。三要牢固树立问题意识和细节意识。善于发现问题和解决问题，杜绝“老好人”现象，加强对分管工作的现场监督，发现问题及时指正。第四，要加强教育培训，提高全员服务意识。
2007年是国航提出的“奥运热身年”和“优质服务年”，国航股份西南分公司也将服务品质的提升作为今年的一项重要工作。国航股份西南分公司地面服务部将努力完善服务流程、规范服务标准、突出服务重点和彰显服务品牌，推动整体服务品质的稳步提升。
