（通讯员 孙海英、李甜）2007年是南航的“优质服务年活动”，如何扎实推动，南航深圳公司着实动了一番脑筋。近期公司召开了优质服务年推进视频会议，会议重申了开展建设优质服务年活动的重大意义，做了七项战略部署，统一了思想，凝聚了力量。同时，各部门贯彻落实优质服务年活动相关工作部署和文件精神，认真完成并积极推进本部门《优质服务年活动计划》，力求规范和创新，做到真抓实干。
把握舆论导向，宣传和谐氛围
南航深圳公司公司与新闻媒体通力合作，利用各种契机和载体，传递南航的优质服务年活动信息，刻画南航的优质服务形象，牢牢把握有利的舆论导向，极力宣传南航优质服务年的和谐氛围。3月7日，公司乘务真心组在深圳至成都的CZ3453航班上举行了“关爱女同胞，庆祝三·八节”活动，邀请《深圳特区报》、《商报》等媒体跟机采访。3月7日，在公司从合肥返回深圳的CZ3566航班上，旅客周先生于飞机起飞前发现钱包和手机遗失，钱包内有现金5900元，还有证件和银行卡若干，深圳机组想方设法帮其找到了现金和失物，《深圳特区报》、《晶报》等媒体及时对该新闻进行了报道。在“3·15”国际消费者权益日前夕，公司邀请了深圳市政府、市委宣传部、工商局、交通局、财政局、法院、各大报社、电台电视台等各界知名人士参加公司社会服务质量监督员座谈会，并聘请其担任公司的社会服务质量监督员，对公司的服务进行监督与把关。同时，会上还介绍了南航的优质服务年活动并对外发布了南航的7项顾客服务承诺。《深圳特区报》、《深圳晚报》、深圳电视台等多家媒体对此进行了相关报道，取得了良好的社会效应。3月26日，南航三亚——深圳——杭州CZ6757航班在深圳经停时，旅客宋先生发现自己的行李被错拿，航班停留时间只剩下30分钟，公司地保部紧急寻找，在半小时之内为旅客找到并对换了行李，同时保障了后续航班的正点，该新闻被《深圳特区报》等媒体争相报道。公司于3月26日推出“全国中转、一票到底”服务，为旅客带来了诸多便利，受到旅客的一致好评。《深圳特区报》、《晶报》、《晚报》、《商报》等媒体对此项服务进行了大规模宣传报道。3月28日，为配合广州总部电子客票7周年新闻发布会，公司党委工作部组织《深圳晚报》、《晶报》、电视台等媒体的记者赴广州参加发布会，并在深圳各大媒体上对该事件进行了报道。这些举措都对优质服务年的起到良好的宣传和导向作用。
加强规范管理，提升服务品质
南航深圳公司各部门忠于职守，以客为尊，着眼服务细节，理顺服务流程，加强规范管理，提升服务品质，开展了卓有成效的工作。市场销售部结合2007年南航优质服务年主题，下发了《直销处关于开展2007年度“优质服务明星售票处”评选活动的通知》，制定了具体的考核方案，评比标准包括仪容仪表、服务、工作环境、业务能力等8项内容。3月底，客舱部对全体头等舱乘务员进行进行重新聘用，通过民主测评和现场考核对每位头等舱乘务员的专业形象、服务意识、业务能力、广播能力四项进行综合考评，实行末位淘汰，共80名头等舱乘务员有13名空乘被降级使用。地保部重新制作了各处室示范班组的标识牌和员工胸牌，下发到各处室，并明确各处室示范班组的责任人，确保示范班组各项工作正常、有序，公司旅客中转服务工作于2007年3月28日如期开展，各项工作有条不紊。货运部继续完善“反馈货物配运信息服务”，并建立相关台帐，通过该项举措，货运部有效杜绝了营业室收运的货物因跟踪不力造成货物延误事件。货站于4月1日起推出“规范文明用语及着装”活动，积极倡导使用文明规范用语，礼貌待人接物，力求杜绝各类不文明的语言现象及不规范着装现象。此次活动推行签名挂牌服务，货站运行监察室将定期进行检查，同时对各室进行评比。
创新服务举措，提高顾客满意度
南航深圳公司各部门结合部门实际，在规范化管理的基础上进一步创新服务，推出了系列特色服务，提高了顾客满意度。市场销售部召开了代理人俱乐部会议，组织代理人进行了丰富多彩的活动，加强了南航与代理人的感性互动，细分了任务指标，推介了南航新产品，强化了代理服务。客舱部青年文明号在机上开展“三·八”节庆活动，为乘坐该航班的每一位女士献上了鲜花，赢得了旅客的喜爱与好评。地保部专门抽调业务能手组成“红棉阁”筹备小组，制定了详细的计划实施进度表，并于3月底走访了机场和北京相关业务单位，取得了相关资料，为深圳“红棉阁”的设立打好数据基础，计划4月中旬向公司提交成立计划。货运部优化了“优惠运价申请单”管理流程，由原来代理人分散递送改为由公司货运部集中递送（每周向财务递交两次），提高了财务结算效率，为代理人提供了便利。货站新设进、出港咨询台，为货主提供出港加货、进港提货的引导服务，为货主及时解答进、出港环节中遇到的各种疑难问题，增强了服务的主动性与便捷性。
