客舱考核：这次动真格
（通讯员 孙海英、许艺）3月底，南航深圳分公司对头等舱乘务员动了真格，80多名头等舱乘务员“全体起立，重新站队”，考核淘汰率达到16%。日前，已经有13名头等舱乘务员被降级使用，她们将重新在普通舱服务。这一举措的实施，不仅是客舱人力管理的一项锐意改革，同时也是提高服务质量的一项实质性举措。
南航深圳分公司质检办主任王爱湘介绍说，从最开始，考核就制定了统一标准，所有考核项目的分数相加，排名最后5位就被淘汰，不讲情面、不徇私情。考核的科目包括五大类，分别是知识类、广播词、服务实操、沟通技巧以及论文撰写等，评审团经过严格挑选，由7人组成，包括客舱部经理、质检办主任、民航第一届服务技能大赛获奖空乘，在正式考试之前，公司组织专人对头等舱乘务员进行2天的培训，让她们进行竞赛状态。
考试采取现场抽题、现场做答的方式，空姐先抽取考题，1分钟考虑时间之后做出回答。在沟通技巧类考题里，有这样的题目：如果头等舱客人对机上硬件设施不满意，你改怎么办？知识类考试涉及客舱服务的各类问题，茶、咖啡、酒的调配方式有怎样的不同？等等，考官从专业形象、业务能力以及广播形象三个方面对头等舱乘务员进行打分。客舱部副经理韩朝明亲自充当一名挑剔旅客，提出各类刁钻要求，乘务员不仅要当场服务演示，还需要灵活调节现场气氛。在服务过程中，乘务员的微笑服务、亲和力和沟通能力，是着重被考核的内容。
空姐惊呼：狼真的来了
“能上不能下”、“能进不能出”的客舱用人制度，曾严重影响了乘务员的工作积极性，间接影响到服务质量的提高，如果继续以往干多干少一个样、干好干坏一个样的做法，必然会挫伤绝大部分积极向上的乘务员的工作热情，在经过几次员工座谈会和充分调研后，南航深圳分公司决定进行对头等舱乘务员进行严厉的考核。
南航深圳分公司头等舱乘务员孙姜姜坦言：这是真正意义的末位淘汰考核，当时大家的心情非常紧张，如果淘汰掉，直接影响到空姐的飞行小时费，最重要的是对自身客舱业务能力的否定，每个空姐都不希望自己被淘汰。
然而竞争是残酷的，最终还是有13名头等舱乘务员被降级使用，她们需要重新从后舱干起，客舱部质检办主任介绍说，考核结束后，质检办对每个头等舱乘务员的考核情况都做了一个综合反馈，将乘务员被扣分的地方，表现不足的地方一一做了详细说明，目的是告诉乘务员自己的问题出在哪里，需要怎么样进一步改进。乘务员对考核结果心服口服。王主任还介绍说：这些被淘汰的乘务员，并不代表着永远失去了做头等舱乘务员的机会，如果表现好，下次选拔的时候，还可以参加考试，但如果表现不好，也有再次被淘汰的可能。
时值2007年南航优质服务年，提高两舱服务质量特别是头等舱服务质量，对于提升南航品牌形象是至关重要的，客舱部积极应对，先后制定了《头等舱服务程序与细节》、《头等舱供餐程序与细节》及《轻正餐、点心餐服务要求》等服务规章，规范头等舱乘务员考核标准这仅仅是第一步。南航深圳分公司客舱部经理易赛荣表示，今后，对头等舱乘务员进行选拔的时候，将不再首先考虑工作年限，而将从形象佳，亲和力好，业务能力强的空乘里面择优选用，从而保障头等舱服务质量。
