（通讯员 刘伟、姚军科）如何保障航空运输旅客末端服务——让旅客满意地提取行李或认同行李赔偿额度，使旅客出行愉快、顺心，旅客行李查询工作尤其重要。在南航“2007优质服务年”活动中，南航大连分公司地面服务保障部行李查询室15名员工不断地用真诚的爱心深化旅客服务理念，用执着的追求强化服务技巧。工作中他们不计个人得失，想办法、定措施，积极帮助旅客解决行李运输中的各种问题。每天面对1000余件旅客行李，他们认真检查，努力做到不错检、漏检一件行李，为南航的“2007优质服务年”活动谱写出不平凡的业绩。
今年春节期间，由于北方地区受暴风雪的影响，航班大面积取消。2月21日，南航大连分公司地面服务保障部行李查询室发现由于当天CZ3603航班取消，后续补班的飞机有31件旅客行李未能装机。行李查询室主任苏德强立即组织安排启动紧急预备案，并及时告知旅客实际情况，向旅客诚心地表达歉意，承诺当天将行李送到旅客手中。另一方面，行李查询室与广州联系，将31件漏运行李由后续CZ3607航班运送，并召集在家休息人员马上到单位加班运送晚到行李。下午16:00点，CZ3607航班落地后，行查员翟芬、周玲迅速从飞机上分拣、提出行李，冒着寒风，逐一登门（最远处到金州开发区约50公里）将行李送到旅客手中。由于预案准备充分，员工反应敏捷，迅速处理了滞留行李，既没有耽误旅客节日的行程，又为南航良好的服务信誉提供了有利的保障。
旅客行李在飞机运输途中常常因颠簸、搬运装卸等因素出现破损，当旅客在离港提取时发现，旅客将会很不高兴，严重时将影响航空公司良好的服务印象，航空公司对此要为旅客付出昂贵的赔偿费。行李查询室为了做好旅客的行李保障和赔付工作，以南航节支降耗为指导，成立了行李皮箱维修小组；以旅客最终满意为原则，认真完成赔付和解释工作。2007年4月1日，北京至大连的航班一名旅客因其具有纪念意义的行李包破损后，心疼气愤，情绪激动，用手指着行李查询员的鼻子大声谴责，甚至拽着查询员的胳膊，提出各种各样的要求。面对棘手的旅客，员工们没有互相推卸责任，查询室副主任赵爽热情地迎上旅客，一边诚恳的向旅客道歉，一边耐心的为旅客解释破损的原因及赔偿规定。查询员贾晓宏、翟芬拿出维修工具，细致地修理并作了皮革保养，当崭然一新的行李包摆放在旅客面前时，旅客一愣，说道：“你们还有这种手艺，不错不错，这个包和新的一样，谢谢你们，请原谅我刚才的鲁莽。”“不用客气，这是我们应该做的”。短短的几句话，代表了查询员工爱心与情感的升华。据统计，2006年南航大连分公司地面服务保障部行李查询室自己动手共为旅客维修箱包700多个，为南航节约赔偿费近15万元。
旅客在乘机中，粗心地将随身携带物品、证件遗漏在飞机上时有发生。2月13日，一名韩国老人下飞机后，在提取托运行李时发现护照不见了，由于语言不沟通，旅客十分焦急，查询员戴丽凭着多年的工作经验读懂了这位韩国老人的意思，安排老人到办公室休息等候。与此同时，她立即和现场勤务室代班人员联系，说明详细情况，上飞机查找，最终在座位下面找到了老人的护照。戴丽亲手将护照送交老人手里，接过护照老人感动得掏出200元钱表示感谢，当场被戴丽拒绝了。她说：“老人家这是我的工作，也是我应该做的！”虽然韩籍老人听不懂，但他从南航大连分公司员工的行动中感受到了。
多年的行李查询工作，使大家思想上牢记自己的一言一行直接代表了航空公司的态度和对旅客提出问题的重视程度，工作上自觉养成了接待旅客热情、认真、细致的处事态度。在南航开展2007优质服务年中，南航大连分公司地面服务保障部行李查询室将努力创新服务理念，着力用真诚的爱心深化旅客服务，用不懈的追求保障旅客乘机后的满意，使南航大连分公司行李运输工作再上一个新台阶。
