（通讯员 王万龙）为迎接世博会、进一步提升上海航空公司空中服务的质量和水平，上航客舱服务部“全国文明号”“金鹤”和“吴尔愉”两个示范乘务组，向广大乘客公布新的品牌服务承诺，为迎接世博会、构建和谐民航、和谐客舱作出新贡献。
一、提升服务理念，实现五个领先
优质的服务是要有优秀的服务理念指导，提升服务理念是提升服务品质的必要前提。上航品牌乘务组在思想上引领每一位组员树立积极进取的价值观，营造认真好学、积极向上的氛围。从而保持这支精英队伍的先进性，努力做到五个方面的领先。即：思想认识领先，服务意识领先，知识素养领先，业务技能领先，服务作风领先。
二、承诺内容具体，体现和谐温馨
上航品牌乘务组优质服务承诺主要内容包括：乘务员在服务过程中要始终做到：“三保持、一杜绝”。 既：保持“两微”服务——微笑服务、细微服务；保持客舱温馨和谐——乘上航、到家了；保持对旅客全程关注——服务于旅客开口之前；杜绝旅客投诉抱怨——持续改进、追求卓越。
上航品牌服务操作还必须做到“六项”原则：1、见到旅客2米之内主动问候；2、过道堵塞在30秒内疏解畅通；3、为旅客提供的毛巾温度不低于40度；4、旅客呼唤铃在60秒内应答；5、职业形象端庄大方、富有亲和力；6、主动与旅客沟通交流，营造和谐客舱氛围。
三、特色服务细腻，真情奉献旅客
上航品牌乘务组还推出了新的特色服务举措：主要包括：
头等舱旅客“零打扰”服务。通过《VIP旅客档案》和预先了解的旅客信息，服务于旅客开口之前，及时提供符合旅客个性需求的个性化服务，让头等舱旅客旅途“零打扰”。
“小小旅行家”快乐乘机服务。指定专人负责照顾无人陪伴小旅客的旅途生活，主动提供儿童玩具、图书等，为小旅客讲解飞行知识，实现“小小旅行家”快乐乘机体验。
特殊旅客的特殊服务。为聋哑旅客提供手语服务；为盲人旅客提供引导服务；为行走不便旅客提供轮椅服务；为婴儿旅客提供特需用品服务（奶瓶、奶嘴、尿片等）。还为其他有需求的旅客提供目的地城市交通介绍服务、常用非处方药、针线、笔、信封、信纸、马夹袋、包扎带服务等。
四、品牌组固定航班，接受旅客监督
上航已经对品牌乘务组执行航班密度进行了确定，使广大乘客能够感受到上航品牌乘务组的优质服务，提升品牌组在中高端旅客层的知名度。
目前，上航确定每月1日上海至北京的FM9101/9102来回程航班、每月10日上海至香港的FM809/810来回程航班、每月20日上海至深圳的FM9373/9374航班，均确定为固定由上航品牌乘务组挂牌飞行服务。此外，还将在各类VIP专包机航班、特殊航班实施品牌组挂牌飞行。
在每一次挂牌飞行服务过程中，将播放服务承诺专题记录片，让旅客更多的了解品牌组，积极主动与旅客沟通，并发放专用意见卡，多渠道听取旅客意见和建议，接受乘客的监督。对乘客的意见和建议研究改进措施，不断提高上航空中服务品质，真正成为国内最好、顾客首选、具有国际水平的空中服务。通过增加品牌组飞行频率，提升品牌组在中高端旅客层的知名度。
上航品牌乘务组将通过服务承诺，为每一位乘坐上航飞机的乘客提供更加细腻、周到、温馨、满意、便捷的服务。使每一名乘务员成为老年旅客的好儿女，伤残旅客的好护士，儿童旅客的好朋友，特殊旅客的好帮手，外籍旅客的好向导。
