（通讯员 杨桃、柳杨）4月3日，国航西南分公司客舱服务部召开空中服务工作会议。会上，刘政总经理传达了国航2007年服务工作会议精神，并对蔡剑江总裁、谭植洪书记和杨丽华副总裁的讲话精神做了传达。谈国萍副总经理在会上也传达了国航西南公司服务工作会议精神，同时整理传达了分公司主要领导的的讲话。
随着北京奥运会的来临，国航将2008年定为“国航优质服务年”。因此，以顾客体验为关注焦点，进一步推动“四心”工程，实现服务质量新突破是2007年国航西南客舱服务部工作的重点。
客舱业务部对2006年影响空中服务质量的瓶颈问题进行了系统分析。这些问题主要表现在管理效果在提高服务品质方面体现不够充分、执行力欠缺、特色服务产品开发缺乏系统化等。
国航重组以来，空中服务一体化基本完成，但服务质量还不稳定。从2006年西南公司客舱服务部收集的的旅客反馈数据显示夜航服务、支线短程服务以及客舱后舱服务改进空间仍然很大。特别是后舱工作是现阶段空中服务的薄弱环节。国内线普通舱（即后舱）工作大多由新乘担任，新乘工作的优势是有较高的工作热情，但服务意识、服务技能都较欠缺，尤其在与旅客的沟通交流中出现的问题比较突出。乘务员较强的执行力是保证服务质量的重要途径之一。在实际工作中，存在乘务长执行标准不统一的现象。由于驻外航班多，执行不到位，缺乏对细节的关注，也是影响执行力的重要因素。去年，国航西南分公司客舱服务部在春节、藏历新年、“三八”、“五一”、国庆等重要节日开展的机上特色服务受到旅客好评,但特色服务产品开发缺乏系统化，特别是在设计具有西南特色的服务产品上还需大胆和创新。机上广播质量不高也是制约提高服务质量的瓶颈问题。
2007年，国航西南分公司客舱服务部仍然以“四心”服务为核心，在2008年国航优质服务年的大环境中，将以“关注顾客的体验，提供超值的客舱服务”为理念展开西南客舱服务工作。
首先，客舱部将加强对飞行四个阶段的检查力度。2006年，国航西南分公司客舱服务部设立了乘务检查岗，提升了乘务人员的仪容仪表和航前航后准备的规范性。今年，客舱部将继续做好检查岗的工作，并将检查内容细化。除此之外，还将加大对空中服务的跟踪检查，重点对夜航以及支线等航线进行检查，充分了解服务状况，及时改进。
第二，客舱部将继续重视高端旅客的服务需求，推广精细化服务理念，重点关注“两舱”和CIP服务质量。利用重要运输、黄金周、重大节日等时机，精心策划具有西南地域特色服务产品，并着手建立和完善特色服务产品的研发和评估体系，扩大特色服务产品的社会影响力。
第三，继续拓展精品航班效应。精品航线的服务一直是主流旅客关注焦点，是服务竞争力的核心。06年底，国航西南客舱服务部制定了“迎奥运树品牌，打造精品航班”计划，挑选138名形象好、服务优、思想作风过硬的乘务人员组成新的“蓝色旅途”乘务组，将优势资源集中到对公司经营效益具有重要意义的航班上。通过一段时间的巩固，表现稳定的乘务员将被做为优势资源分散在公司每条航线上服务，把“精品”效应以点带面逐步扩大到全体人员和其它航班上。
第四，加强全员培训，提高人员综合素质。2007年，除完成乘务员定期的培训外，还将开设乘务长管理培训，旅客心理分析培训，以及新乘务员的作风纪律和专业素养的综合培训。为提升奥运服务品质，西南客舱服务部将加强奥运英语培训，同时举办奥运英语竞赛，通过此举推动全体乘务员学习英语的积极性，为服务2008年奥运会奠定良好的基础。
第五，继续做好新乘带飞工作。由于新乘数量增加，给带飞工作带来压力，甚至影响带飞质量。今年，在总结去年工作基础上国航西南客舱部编写了《乘务教员带飞新乘指导手册》，用于指导教员带飞工作。今年初已开始实施的辅导员制度也为提高新乘的带飞质量起到积极作用。
国航西南分公司客舱服务部刘政总经理最后总结道：“旅客的感受是检验服务品质的唯一标准。对于我们基层部门的工作会议应该少务虚，对于服务的理解不能狭隘。我们要集中精力，将优势资源集中解决服务中的突出问题，不求大而全，要务求实效。我们阳光客舱应该也叫文化客舱，巩固学习氛围，提高人员素质，将精神层面的服务贯串到程序服务中去。”
为认真落实三级工作会议精神，今年国航西南客舱乘务业务部将设身处地为旅客着想，关注不同的客户群体，推出《特殊旅客服务质量评价表》，充分的收集旅客意见，不断完善服务细节，通过有效管理逐步推进服务的持续改进，实行主题突出的改进活动，使服务短板在规定的时限内得到迅速的突破。
