(通讯员 刘伟)随着社会经济快速发展，人民生活水准较大提高，旅客对航空公司服务的期望值同步增长，对相关服务产品的推出也更加期待。
今年是南航的服务年，南航提出了“旅客服务七项承诺制”。地面服务保障部值机室作为现场服务的重要部门，深刻领会上级意图，认识到提出这项举措：第一是构建和谐社会的需要；第二是提升南航服务知名度的需要；第三也是对我们工作能力、服务水平的一次检验。为把工作落到实处，值机室提出了把握两个关键触点，提升服务管理水平的口号。
作为旅客，必将接触到我们现场运行的两个关键触点：一是值机；二是行李查询。值机工作牵扯到旅客能不能按计划乘机，行李查询工作牵扯到旅客能否顺畅拿到交运行李。这两项工作是旅客在乘机过程中面对面与航空公司接触的点，是旅客乘机过程中的始和终，因而倍受旅客关注，旅客对航空公司的服务满意不满意，认同不认同，这两个点的工作能力水平至关重要。今年，值机室拟从以下方面改进管理，提升服务水平。
一、值机工作
1、坚持服务创新，增设专用柜台根据电子客票推广进度的加快，航线网络销售力度不断加大，值机室在合理调整当前业务流程的基础上，完善网上值机业务，推行自助值机、城市值机。配合南航天合联盟的入盟进程，今年将开设员工柜台（暂定38号柜台）、团体柜台（36号柜台）、会员柜台（暂定35号柜台）等专用柜台。
2、细化服务，不断完善头等舱柜台服务为配合公司三大网络中销售网络建设，开发高端客户，增加两舱销售，提高公司两舱旅客的市场份额，树立南航的整体服务品牌形象，国内值机从提高头等舱柜台服务入手，在国内29号头等舱柜台设置专人办理乘机手续，让旅客能在旅行还未开始，就充分感受到“尊贵之旅”的真实含义。
3、加强服务管理，促进旅客服务第一，建立旅客投诉案例制，以每次旅客的书面投诉、电话投诉和现场投诉等事件为原版，写出案例，分析案例。从不同的角度分析投诉原因，找出差距和不足，加以改进。第二，加强不正常航班的服务管理。重视航班延误时的服务，积极协调其他相关单位，解决航班延误旅客乘机的难点，做好延误旅客的服务保障。在作好自身业务学习的同时，采取请进来、走出去的方式，向其他公司学习如何做好航班不正常情况下的服务。
4、做好培训工作，提高全员综合素质培训内容要联系实际，方法要灵活多样，以学习案例分析为主。主要培训放在服务技巧、法律、不正常航班处理、外语等方面，提高员工的综合素质，树立自信心，增加与旅客沟通、谈判的技巧，缓解旅客怨气，迎接08年奥运打好基础。
5、加强干部管理，提高执行力抓好干部的工作落实情况，干部要以身作则，主动加强的业务学习，提高处理问题的能力，在人员充足的情况下选派有经验的值机员坐主任柜台，值班主任要对值机柜台出现和可能出现的问题进行处理，并且利用早例会时间进行讲评，不断提高执行力。
6、加强国际航班的柜台服务从细微处着手，增加细节服务，继续推广用不同的语言办手续广播、督促办手续广播、督促登机广播等服务，柜台交流做到与旅客用母语交流，在节假日期间，有节日问候，旅客当天生日，要有生日祝福等，争取在国际值机柜台上，打造南航国际值机的特殊品牌服务。
7、开展行李栓挂个人名签服务值机柜台为旅客提供行李个人姓名标签，旅客如果有交运的行李，可以填写联系方式，居住地址等信息，拴挂在行李上。不但为旅客提取行李提供方便，更为行李查找提供方便。因为行李和人不同，不能为自己提要求，但是通过柜台上的一个服务细节，行李即便出现意外，也会在第一时间找到，使旅客的旅程顺畅和愉快。
二、行李查询工作
1、做好进港少收行李的运送工作除航班不正常情况下的运送行李外，行李查询还需做好大批量行李不正常运送的工作。除保证人员加班送行李以外，查询室还须在收到少收的行李后，逐一与旅客保持电话联系，特殊行李、特殊旅客选派人员随车运送行李，做好航后处理工作。
2、航班延误时的验放工作航班延误经常导致进港行李过多，因航班延误时间长，旅客的情绪比较激动，有时给行李验放工作带来不便。为了旅客能够快速、准确的提取到自己的行李，查询室安排查询员在行李提取大厅告知旅客，请旅客提前出示行李票、核对好自己的行李，加快验放速度，减少旅客等待时间。同时采用播放器反复播放提示语言，提醒旅客在提取行李时注意自身核对，避免拿错行李造成不必要的麻烦。在行李不能同机到达时，请旅客留下联系电话，做好不正常记录，并随时将外站联系后的信息通知旅客。
三、维修箱包服务
查询人员将加强维修箱包有关技能的培训，提高员工的服务技巧，尽可能为旅客维修破损的行李箱包，为公司节约成本。
