(通讯员林桦)湖北机场集团公司3月14日召开新闻发布会，面向社会公布了武汉天河机场五项新的服务承诺，同时聘请了10位服务质量监督员，该公司总裁张瑗为他们颁发了聘书。
新闻发布会以“和谐消费、和谐机场、和谐社会”为主题。“我们要让旅客感觉天天是‘3•15’，给旅客更加优质的服务和更加完美的体验。”该公司总裁张瑗在发布会上表示。她说，武汉天河机场正致力于打造成为“链接东西、纵贯南北”的国内大型枢纽机场，“枢纽、管理型、和谐”正成为工作主线；本着“用创造满足顾客需求”理念郑重作出五项服务承诺，主动接受社会监督，以自戴“紧箍咒”的形式自我加压，目的是推动服务质量的持续提升，自觉将消费者的合法权益维护得更好；湖北机场集团已明确创建“和谐机场”是今年的一项重大工作目标，没有旅客在机场的和谐消费，就不可能有和谐的机场。
天河机场五项新服务承诺的内容：一是无托运行李旅客可随到随办乘机手续；二是有伤病、残疾、怀孕等情况的旅客，可通过机场旅客服务中心的热线电话85819111，提前48小时预约，可享受到机场提供的“一条龙”预约服务，内容包括机场工作人员代为办理乘机手续、协助安检以及在候机和登机过程中陪护等；三是抵港航班到达后，该航班第一件旅客行李置于行李提取处，必须少于15分钟，全部行李40分钟内置于行李提取处；四是候机楼内商业、餐饮诚信经营、明码标价、保真无假；餐食卫生合格达标；五是机场设立服务监督电话，号码为85819315，24小时受理顾客意见，有旅客投诉，做到件件回复。
同时聘请的10位服务质量监督员，都是天河机场的常客，分别来自社会各个阶层，有政府工作人员，有企业管理人员，有新闻单位记者，有民航业内人士，也有个体经营者；他们将通过多种渠道，了解社会各界对天河机场各项服务的意见和建议，并及时反馈给机场，以帮助机场改进服务。
在新闻发布会上，该公司副总裁朱学庆介绍了天河机场去年在服务方面做出的种种努力以及取得的成绩。他说，去年年初湖北机场集团确立“从顾客体验出发，围绕顾客体验开展工作，追求顾客满意”的服务工作思路，同时公布了天河机场服务整体提升方案。一年来，天河机场按照这个思路软硬兼施，一方面加强硬件建设，大力补充运营资源；另一方面通过创新管理模式、变革管理机制和规范管理流程等，使机场整体的服务水平得到了明显提升。硬件方面，天河机场“基础设施跟不上”的矛盾，近年来随着武汉航空市场客货运输量的快速增长而日益突出，目前天河机场第二航站楼正在建设，启用之前这种状况无法彻底改观，对此，天河机场去年实施了大规模的运营资源补充，累计投入2600多万元，在飞行区扩建停机坪，增加了6个停机位，在航站楼增设1个远机位登机口、1条安检通道和2个可托运行李值机柜台、4个无行李值机柜台，另外还引进了3台自助值机设备。软件方面，去年湖北机场集团实施组织变革，成立了航空地面服务中心、贵宾服务公司和餐饮服务公司等专业化公司，强化专业化服务意识，全面提高人员素质，提高了服务水平；同时，天河机场还大力推进“管理型机场”的建设，先后组建了航站楼服务质量共同促进委员会和控制区共同管理委员会，吸纳基地航空公司以及各家驻场单位加入进来，搭建了机场安全、服务、运营一体化的管理平台，实现了机场整体服务的“共促”与“共管”；在整体运行上，天河机场通过建设完善安全、服务、运营三个方面的质量管理体系以及梳理与整合针对航空器、旅客、货邮和行李的四项流程，并建立旅客满意度测评体系，实现了服务质量的持续改进和有效提升。据悉，天河机场去年在行业主管部门的年度安全考核中获得评分为90.1，比2005年提高了5.4个百分点；质量管理体系也在此顺利通过了国际认证机构的复审认证；而且统计显示，天河机场去年的平均航班放行正常率为99.58%，较2005年提升了0.16个百分点，在中南地区2000班次以上机场中名列第一；在专业评估机构组织进行的旅客满意度测评中，天河机场的旅客满意度也由2005年的2.84上升到3.12，提高了9.9个百分点；此外，天河机场还在深圳航空举办的2006年度优秀机场评选中，获得了“最佳合作奖”和“优秀中转服务奖”两个奖项；今年2月，天河机场又被海南航空股份有限公司授予2006年度“海航地面代理服务明星奖”。
据介绍，去年天河机场共吞吐旅客610万人次，远超航站楼420万的设计容量；而今年天河机场需要承受的运输保障及服务压力只会更大。统计显示，今年1-2月，天河机场共进出旅客112万余人次，同比增幅为25.8%，航班量的增长更大，达到13185架次，同比增幅高达33.3%；照这样增长，天河机场今年的旅客吞吐量有望突破800万人次，几乎高出现在设计容量一倍。由此湖北机场集团公司希望，社会各界对天河机场的建设与发展能够给予更多的关心、理解和支持，多给机场提出改善服务的意见和建议，帮助机场提高服务质量。
武汉天河机场五项服务新承诺与国家标准对比
一、为无托运行李的旅客随到随办乘机手续。
公共航空运输服务质量标准GB/T16177-1996，以下简称标准：办理乘机手续，100座以上的飞机最迟在航班飞机离站前90分钟开始，100座以下的飞机在航班飞机离站前60分钟开始。
二、为伤病、残疾、怀孕等特殊旅客和无成人陪伴儿童提供办理乘机手续、安检、候机、登机“一条龙”预约服务（提前48小时预约）。服务预约电话：武汉天河机场旅客服务中心，热线85819111。
标准：为重要旅客和老、幼、病、残、孕旅客提供特殊服务。
三、航班到达后15分钟内，该航班第一件行李置于行李提取处，全部行李40分钟内置于行李提取处。
标准：飞机到站后，第一件行李应在20分钟内交付给旅客，全部行李1小时内交付完毕。
四、候机楼内商业、餐饮诚信经营、明码标价、保真无假；餐食卫生合格达标。
标准：餐饮质量要符合国家食品卫生标准
五、武汉天河机场旅客服务中心服务监督电话（85819315）24小时受理顾客意见，旅客投诉件件有回复。
标准：对外公布质量监督电话号码
以上各项服务承诺，是湖北机场集团公司超越标准要求，从天河机场目前情况出发所推出的，目的是接受广泛监督，实现自我加压。第2条，在确保为老、幼、病、残、孕旅客提供特殊服务的基础上，特别为伤病、残疾、怀孕旅客提供贯穿乘机各环节的“一条龙”服务；第4条，“诚”是湖北机场集团公司企业文化的首要内容，将各项商业经营的质量、价格置于广大旅客的监督下，目的是促进各驻楼单位的合法经营。
