国庆佳节，客流激增，旅客出行需求集中，地服一线服务保障工作迎来高峰。东方航空始终坚守“人本至上，精微日臻”的服务理念，立足旅客实际需求，主动靠前、积极作为，用细致、高效、有温度的贴心服务，妥善处置各类出行特情，全力守护每一位旅客的平安舒心旅途，在节日出行高峰期书写暖心服务答卷。
10月2日，正值国庆出行客流高位时段，MU5520青岛至上海航班迎来紧张的截载收尾阶段。两名神情焦急的旅客匆忙抵达值机柜台，此时距离航班值机关闭仅剩2分钟，时间非常紧张，并且其中一名女性旅客已怀孕23周，属于特殊旅客。工作人员在按规核验旅客相关单据，确认旅客身体状态的同时，快速研判现场情况：本次航班登机口为48号，步行距离较远，剩余通行时间极度紧张，孕妇旅客身体特殊、行动不便，有概率面临误机。
急旅客之所急，想旅客之所想。为最大限度保障旅客顺利出行，避免孕妇旅客因奔波赶机出现身体不适，工作人员果断启动特情先行服务机制，主动对接协调安检内部摆渡车资源，紧急为两名旅客预约专属摆渡接送服务。考虑到旅客行程仓促、无暇顾及缴费事宜，工作人员主动自行为两名旅客垫付摆渡车通行费用，全程高效衔接、无缝对接，为旅客赶赴登机口争取了宝贵时间。
全程贴心高效的处置举措、细致入微的暖心关怀，彻底缓解了旅客焦急慌乱的心情。最终，两名旅客在工作人员的全力保障下，顺利按时登机、顺利成行。临行前，旅客对东航山东工作人员主动担当、温情暖心的优质服务连连称赞。
细微之处显初心，点滴服务暖人心。此次晚到特殊旅客保障，是东航节日优质服务的缩影。面对航班晚到、特殊旅客叠加的双重特情，一线工作人员没有机械执行流程，而是坚持服务先行、主动破局，以快速的响应速度、贴心的服务举措、真诚的服务态度，化解旅客出行难题。
供稿人：东航山东分公司地服部 吕艺
