国航重庆分公司客舱服务部二分部“阳光”乘务组乘务员给旅客提供机上服务
(通讯员 王萍)国航重庆分公司客舱服务部二分部“阳光”乘务组成立于2000年3月，30名乘务人员平均年龄只有26岁，她们用阳光心情温暖着每位旅客的心，用国航提倡的“四心”工程服务理念，真诚、主动关注每一位旅客的感受，她们在空中服务工作中，以仔细入微的洞察力，超前的服务意识，在服务的细枝末节之处下功夫，让服务中的细小环节所散发出来的真诚打动每位旅客，也使一个最初名不见经传的班组能够在六年的时间里创造出不凡的佳绩。
“阳光”乘务组组建6年来，坚持挂旗飞行510次以上，旅客满意率99.8%，VIP满意率100%，收到旅客表扬信4705封。先后荣获了重庆市级、中国国际航空股份有限公司“青年文明号”、民航总局“全国民航质量信得过班组”、共青团重庆市委“五四”红旗团支部、重庆市妇联“巾帼文明岗”等荣誉称号。特别是今年三八节前获得全国妇联授予的全国“巾帼文明岗”，作为民航业唯一一家单位参加中央电视台的庆祝三八节颁奖晚会。“阳光”乘务组用自己对旅客服务的独特感知，以不断创新服务品牌作为契机，诠释空中服务新内涵，以坚持不懈的努力和阳光般热情的服务，使每一位旅客的旅途都洒满了阳光，得到了旅客广泛的称颂。
严抓管理 扩大“阳光”乘务组的品牌效应
有了好的服务人员，才有好服务，好的效益。这是企业发展的定律，更是对每位乘务人员的要求。“阳光”乘务组自成立以来，坚持执行“巾帼文明岗”的标准，完善服务流程，量身制定了一整套详细的规章制度和考核办法。同时加大对典型案例的分析，充分研究旅客需求，以《乘务手册》为基础上，进一步完善、细化空中服务内容细节和具体实施方案，创造性的推出“温暖阳光-亲情化服务；微笑阳光-零距离服务；四季阳光-不间断服务；七彩阳光-个性化服务”的阳光之旅服务计划。大力提倡用“阳光精神”去温暖工作、温暖旅客，让每次的阳光之旅成为旅客享受生活的一部分。并且出台了《乘务员行为规范手册》和《机上服务规范》等，从服务承诺、规范用语、形态规范等细微处着眼, 强化乘务人员的素质。而且要求每位组员不断地总结自己的经验,使“细微”的服务制度化、程序化，将国航的“四心”服务理念一点一滴的渗入服务工作之中，为打造一流的服务队伍奠定了坚实的基础。
国航重庆分公司客舱服务部二分部“阳光”乘务组给航天英雄杨利伟提供机上特色服务
深化服务内涵 打造阳光品牌
企业服务内涵增容，就是加强服务品牌的完善与拓展，也是提升服务能力的新动力。“阳光”乘务组以追求旅客满意服务为宗旨，着力服务内涵的推广与延伸，促进优质服务工作向深层次发展。她们注重客舱服务文化和打造人性化新客舱的探讨。她们随着乘机旅客的变化，服务需求的变化，“阳光”乘务组从以往的服务经验中提炼、深化服务内涵，在创新上苦下功夫，大力推行“动心、动脑、服务无止境”的理念。她们从细微之处着手，去发现旅客对服务产品和服务质量的要求，进行服务创新，增加空中服务质量的含金量，营造和谐客舱。如在航班上发放意见卡，收集旅客需求和意见；在航班上利用服务间隙，主动与旅客交谈、聊天，将“一面之交”的旅客当成朋友，通过融洽的沟通，了解旅客对服务工作的需求和满意度,了解旅客对机上服务产品和服务质量的要求，不断推出新的最适合旅客需求的机上个性化服务产品，使本来非常枯燥的一段旅程被阳光照射得缤纷多彩。
提高自身综合素质 打造知识型乘务组
高效的培训是提高员工服务意识、业务技能的基础。“阳光”乘务组制订了严格的培训制度和培训计划,除每年必须的培训外，阳光组利用航休日与中国新东方学校开展服务英语、日常英语、广播英语的互动学习，提高乘务员的口语能力。并要求每个乘务员利用自学、情景模拟、案例分析、业务竞赛等形式提升个人业务素质、文化知识和应急能力。除此外，还利用各种机会学习礼仪知识、业务知识、法律法规知识，来提高空中服务技能，着力将乘务组打造成知识型乘务组,使每个组员都能成为在工作和服务中独挡一面的人才。“阳光”乘务组以培训高素质的员工带动了整体服务水平的提升，使乘务组以娴熟及丰富的乘务业务知识为旅客提供“放心、顺心、舒心、动心”的旅程。目前，“阳光”乘务组98% 以上乘务员具有大专文化，并有 6名取得大学本科学历。
阳光旅程 温暖人心
“阳光”乘务组急旅客所急，想旅客所想，从旅客的每句话、每个手势、每个眼神感受旅客的需求，当旅客最无助、最需要的时候，“阳光”乘务组会及时的将阳光的温暖传递给每位旅客。
在一次飞往北京的1410航班上，有位腰部骨折的担架旅客,乘务组得知详情后，及时报告了机长，并与地面人员进行沟通，详细了解旅客的病情，根据伤病旅客在旅途中随时可能出现的情况，制定了详细的服务方案和紧急处置预案。当所有旅客登机完毕后，担架旅客由后服务舱门进入客舱，由于后舱空间太狭窄不能直接抬进客舱，在乘务组的大力协助下慢慢将伤病旅客抬到客舱担架上，小心的为她系好安全带。为了防止飞行过程中气流颠簸引起病人的不适，乘务人员主动提出负责照顾伤病旅客。飞行过程中，乘务员认真观察旅客情况，及时询问旅客哪不舒服，是否需要其他帮助等。在“阳光”乘务组细心、温暖的照顾下，2个半小时旅程中，旅客情况一切正常。当飞机在北京机场降落后，乘务组协助伤者家人、地面人员将旅客抬到救护车上，并祝福她早日康复。此时，病人和家属用充满感激的眼神和依依不舍的神情，一遍遍的对乘务组说着谢谢……
国航重庆分公司客舱服务部二分部“阳光”乘务组执行比利时议长专机的合影
把阳光般的爱心奉献给社会
这些年来，“阳光”乘务组不仅将阳光般的温暖送给旅客，还将阳光般的温暖传递给希望工程、孤寡老人、儿童福利院等一些社会弱势群体。她们在2003年和重庆市华莹中学结为互帮对象，多次为该中学贫困学生捐物捐款数万元。
她们常说的一句话是：“人人都对"希望工程"献出一点爱，世界将变成美好的人间，挽救一个贫困生，就是挽救一个未来。”
“阳光”乘务组的组员用阳光般的精神和阳光一样的爱心温暖着旅客、温暖着全社会。没有风雨，哪有阳光，只有付出，才有收获。“阳光”乘务组的付出证明了自己的价值，展示着阳光的魅力，在万米高空上绽放自己的青春和美丽。
