（通讯员孙妍）经常到北京首都机场乘坐国航航班的旅客们几乎都知道，在国内出港值机大厅的中央醒目位置就是国航国内值班经理柜台，要想把这个工作岗位的作用说清楚明了，还真不是一件容易的事。每天有来值班经理柜台询问航班情况的旅客、有丢失了随身物品前来寻找的旅客、有走失了同伴来此寻求帮助的旅客、还有没赶上飞机的、在北京中转航班的、找不到登机口位置的……。总之，这个柜台的功能用一句话来概括就是为旅客提供全方位的航空地面服务。
清晨不到六点，国航国内值机柜台就开始为第一班出港航班的旅客办理乘机手续，而值班经理柜台在此时也开始了一天的工作。每天八点半之前，大约两个多小时的时间，是国航出港航班最为集中的早高峰时段，出港航班最多时达到了近40班，出港旅客可达到近4000余人。而每天此时通往首都机场的高速公路也正值拥堵时段，经常导致大量的旅客晚到。因此，为晚到旅客解决改乘后续航班问题正是值班经理柜台每天早晨的必修课。两位跑的满头大汗的旅客急匆匆地赶到值班经理柜台，把已经握攥湿的机票赶紧递给值班经理，“路上太堵了，帮帮忙，把我们加上吧。”工作人员接过机票，一查电脑，手续刚结，还有空座，马上拿起对讲机联系控制部门：“CA1507有两个晚到的Y舱旅客，看看能加上吗？”一眨眼的功夫，对讲机的另一边传来了“加两个CA1507 Y舱旅客没问题，能加上”的回复。值班经理立即给旅客办手续，加登机牌，再提醒一句：“登机口位置是25号，已经开始登机了，抓紧时间，别再晚了。”旅客感谢的拿过登机牌匆匆消失在人群中。还没有喘口气的功夫，又跑来三个旅客：“经理，经理，快看看给我们加上吧。”值班经理一边接过旅客证件，一边熟练的查着电脑，“去哪里？”“西安！”“加不上了，都客齐了，后面飞西安的航班还有座位，先去售票处改签吧”“那售票处在哪呀？”“出大厅左手边。”值班经理边说边用手指示着售票处的方向。旅客转身又匆匆消失在人群中……
值班经理柜台早晨的时光几乎就是在接待络绎不绝的晚到旅客的工作中度过的。被加上的旅客欣喜，没有赶上飞机的旅客遗憾，个别误机的旅客抱怨、抱怨之后不高兴的离去，值班经理则会以理解和宽容的态度去帮助每一位晚到旅客，尽心、尽力地帮助旅客成行。
早高峰过去后，值班经理柜台前的堆积的人群也渐渐地散去，这时工作人员才可以喘口气，抓紧时间喝口水。没一会儿，一队转机旅客又来到了柜台前，其中一个貌似领队的旅客上前询问航班情况。值班经理看过他们的登机牌之后，帮他们查询了登机口的位置。这时又有转机旅客提出想托运行李，工作人员又帮助旅客到值机柜台办理了托运手续。
刚刚送走转机旅客，一位气势汹汹的客人“啪”的一声把证件摔到了柜台上：“经理呢？我要找你们经理！”
值班经理见状赶忙迎过去：“我是值班经理，您有什么事？”
“你们那工作人员是什么态度！我这名字就错了一个字，她就是不给办，你给看看！”
值班经理翻开旅客的证件一看，果然是证件和定座记录上的名字有出入，“明”字打成了“民”字。“您先别生气，这种情况确实办不了，您看看这规定，票面上的名字和证件上的名字必须一样才能办，否则那不就成了什么人改个名字都能上飞机了，多不安全啊。您这情况要去售票处重新买票，这张打错的票您留好，到原购票处去退就行了。”
“都像你这样说清楚不就行了，害得我生了一肚子气。”旅客满意的走了。值班经理又接待了另一位等在一边的旅客。“经理，我是从哈尔滨来的，刚下飞机，有个事儿您看能帮帮忙吗？我准备送给朋友的一条羊绒围巾落在飞机上了，能找着吗？”
“行，您稍等一下，我帮您联系看看。”值班经理边说着边拨通了身边的电话，“喂，您好，我是值班经理柜台，麻烦您帮忙查一下，刚从哈尔滨进港的航班上有没有一条旅客落下的羊绒围巾，旅客现在在我这里。……哦，好的。”不一会电话打了回来，告诉值班经理旅客的围巾已经被机上清洁人员发现，并送到机场失物招领处了。旅客在一番感谢后又匆匆去招领处了。
讲到这里，很多人也就对值班经理柜台的工作有了一些了解了。是的，值班经理柜台每天就是在处理着点滴小事，但是每一件小事对于旅客来说都是一件大事。当然，值班经理柜台也有“大事件”。例如，航班大面积延误的时候值班经理柜台就成了最重要的阵地。里三层外三层的旅客能把柜台围的水泄不通，航班延误情况越严峻，旅客的情绪越激动，再多的解释与安慰也难以平息旅客的不满与焦急的心情。此时的值班经理总是耐心的解释、不厌其烦地回答每一个旅客的询问、帮助离开解决遇到了问题……
