（通讯员 程梅玲）为进一步夯实服务基础，优化旅客体验，持续提升酒店、贵宾保障等一线岗位服务规范化水平，10月23日，新疆机场集团天缘航旅有限责任公司阿克苏分公司在阿克苏天缘国际酒店综合楼会议室组织开展服务质量专项培训，围绕服务理念塑造、旅客感知管理、沟通实操技巧、投诉处置流程及投诉管理规程等内容系统授课。各部门负责人及一线员工共计50人参加。
本次培训明确服务四个层次，以满意服务作为基础标准，优质服务既要满足旅客物质层面需求，也要兼顾精神感受，要求一线员工坚持用心、主动、变通、爱心、激情的服务准则。授课结合梅拉宾法则，引导员工重视外在形象、语言表达与沟通内容，全方位传递真诚服务态度。
在服务沟通模块，培训讲解3A沟通原则，梳理沟通禁忌，落实沟通五项要求，指导参训人员做好体态管理、心态倾听，灵活运用开放式、封闭式提问方式，规范使用十大类服务用语。培训设置情景模拟、现场问答互动环节，参训员工结合日常接待、旅客问询、矛盾处置等真实案例展开交流，现场演练沟通话术与倾听方式，讲师针对演练中的不足逐一点评纠偏，巩固学习成效。
针对旅客投诉处置，培训重点讲解情绪安抚六步法：依次为道歉、同理、担责、询问、方案、感谢。同时对投诉管理相关规程进行宣贯，明确现场处置红线，不得擅自作出赔偿承诺；经济赔偿仅针对旅客直接损失，服务态度类投诉及重大投诉将严格按照制度顶格追责，以标准化流程妥善化解服务矛盾。
下一步，新疆机场集团天缘航旅有限责任公司阿克苏分公司将持续强化服务培训与考核，推动服务标准在一线岗位落地见效，助力分公司服务质量稳步提升。
