（通讯员 谢雨彤）为进一步规范岗位服务流程，统一服务标准，补齐一线服务工作短板，近日，天缘航旅伊宁分公司在天缘国际酒店培训教室组织开展服务质量专项培训。本次培训由分公司服务质量专员授课，共计13名一线岗位员工参加。
本次培训围绕酒店服务投诉处置、岗位服务礼仪两大核心内容开展系统性教学，所有课程内容结合酒店日常运营工作设置，聚焦岗位实操规范。
在投诉处理培训环节，授课人员讲解了酒店服务投诉的定义、投诉产生的主要诱因及服务问题分级标准。同时，逐项解读投诉处理工作原则，细化投诉接收、信息核实、宾客沟通、问题处置、结果跟进的标准化流程，讲授岗位对应的沟通方式与现场处置方法。培训过程中，参训人员结合日常工作遇到的服务问题开展交流研讨，梳理工作中的流程疑点。
在服务礼仪培训环节，培训内容涵盖岗位礼貌礼节、行为举止、仪容仪表三项基础规范。明确酒店岗位服务用语、宾客接待礼仪、沟通往来礼节标准；统一在岗站姿、坐姿、走姿、指引手势等行为规范；明确员工在岗着装、妆容、发型、工牌佩戴等仪容仪表管理要求，落实岗位服务标准化管理。
本次培训旨在统一分公司酒店服务处置流程与礼仪标准，规范投诉处置全环节工作流程，补齐一线员工服务处置薄弱环节，明确岗位服务工作标准，进一步标准化、规范化酒店日常服务工作，夯实分公司服务质量基础管理体系。
下一步，天缘航旅伊宁分公司将常态化组织服务质量相关培训，严格落实岗位服务标准执行，持续推进服务管理规范化建设。
