11月2日，东航西安售票中心的柜台1点钟准时交接班。此时，走进两位外国旅客到柜台前要求改票。当班的冉文斌同志热情的接待了他们。
经过票面和订座记录的检查，旅客所持客票为：大韩航空公司驻美某办事处用大韩航空公司票证开据的东航西安至首尔的航班。但由于大韩航空公司工作人员的操作失误，客票上所开据的航班在电脑中根本查询不到，因此旅客持此票根本无法顺利成行。这样唯一的解决方案是将其客票换开为西安——上海——首尔的新票。但由于客票是大韩航空公司的票证，售票中心无法为客人换开。小冉向客人做了解释工作，了解了这样的情况，两位旅客面露难色。经过片刻的沉默，旅客的眼神流露出了茫然与无助。小冉立刻明白了其中的原委，两位旅客语言不通要解决这件事十分困难，首先不知道应该跟什么地方联系，即使联系到了可以解决的单位，也担心没有办法将事情说明清楚。这种情况下，小冉同志毫不犹豫立即接过机票拨通114准备查询大韩航空公司的联系电话为客人解决机票事宜。西安的114拨通了，却没有查到大韩航空公司的注册电话；上海的114又拨通了，电话终于查到了，可是大韩航空公司的电话却依然无人接听。处于这种尴尬的境地，面对旅客越来越绝望的眼神，小冉同志急中生智拨通了国际值机的电话，在国际值机工作人员的协助下，几番周折，终于在机场找到了大韩航空的工作人员。旅客终于和大韩航空公司取得了联系，两位外国旅客的脸上也露出了满意的笑容。向小冉同志竖起了大拇指，用并不熟练的中文说：“谢谢你！”也许这是日常中最普通最平凡的三个字，但在此时却显得那么庄重，那么有分量。
第二天一早，小冉依然惦记着这两位外国旅客，便提取旅客的电脑记录查看，发现依然和昨天是一样的状态，便立即和大韩航空公司的工作人员取得联系，得知他们没有办法为旅客重新换开新的客票。小冉担心着两位客人，便又一次拨通了他们的电话询问其行程，经过小冉耐心的结实，旅客经过慎重的考虑。最终，他们决定在售票中心重新购买一张西安——上海——首尔的机票，由此旅客的行程终于有了着落，小冉这才也松了口气。
目睹整件事的老同志们都称赞道：“刚参加工作的年轻人，能有这样的责任心真是不容易！”
后记：“服务传播文明，服务展示青春”是东航西安售票中心一直以来的服务口号，也许我们抱怨过服务工作的艰难，也许我们偶尔会觉得旅客刁难，可是我们又何尝不是在享受着每一个客人每一个简单的微笑，因为那是对我们工作最大的肯定；又何尝不是在感恩着每一句由衷的“谢谢”，因为这最简单的话语体现着我们小小售票工作的价值。我们的心中装着每一位旅客，我们将把“完美服务”永远传承。
