我在外交部工作。今年10月20日结束在新加坡的半年学习乘国航976航班回国。当我在行李大厅望眼欲穿地等到几乎最后一件托运行李并想到检查行李票时，才发现我有一件行李可能根本没上本次飞机，因为我压根就少了一张行李票。我当时的第一反映就是“找不回来了”。这件行李的自身价值不算高：一个伴随我在异国他乡拍下无数照片的高级三角架和几件零星日用品。但若弃之，总是不免遗憾。在同时鼓励下，怀着“死马当活马医”的侥幸心理，我找到了北京首都机场中国国际航空公司地面服务部行李查询办公室，当班工作人员热情耐心地接待了我，当然也说明了这件行李“失而复得”的难度，对此我十分理解，因为我没有任何凭证。
令我吃惊的是，三天后我收到了机场打来的电话，说东西找到了，即从新加坡运来，第二天又通知我东西已到北京，更令我吃惊的是，当我与机场商量自取的方式时（因为我想象不到还有其他可能的方式），得到的答复竟是可以“送货上门”！现在“死马”不仅变成了“活马”，而且已被送到了主人身边。
对此我感慨很多。我高兴得不完全是我心爱的三角架失而复得，而是从中看到了我们祖国的无限希望。我加入外交队伍三十余年，长期在发达国家工作，对祖国所取得的每一点进步有着常人体会不到的欣慰和激动。但很长一段时间内，对比一些发达国家的优质服务，对国内服务也的一些不尽人意之处只好急在心里。就在我在新加坡学习期间，有一天课上老师让我们举例说明自己曾经历过的“一次十全十美的服务”时，我想了半天还是举了一个在国外的例子，可心里却说“要是国内也能这样多好”。这件事以后，我可以自豪地告诉世人：我经历了一次最十全十美的服务是在我的祖国的首都----北京国际机场。
我非常感谢20日接待我的那位工作人员（是位女士，可惜我不记得她的尊姓了，所附登记单有其笔迹，可查），她的热情服务让我即使找不到失物也会感到阵阵的温暖。但更让我感慨地是，此事说明，一个与国际接轨的优质服务体系已在我国航建立起来，这才是最为鼓舞人心的。
首都机场是祖国的窗口，我向机场领导和全体职工表示衷心的感谢，并由衷地祝愿她越办越好。
乘客张卫华
读后感：这是一封来自旅客感人至深、由衷而发的感谢信，字里行间蕴含着旅客张卫华对国航行李事故后续处理的感激和对国内服务水平后来居上的盛赞。本来，不正常行李运输事故，带给旅客更多的是不解和愤怒，可以说这里的工作人员听到旅客的怨言甚至骂声都是正常的。但是国航北京行李查询的服务意识和服务理念随着2004年至今，每年两次开展的“深化服务理念、强化服务技巧”活动而深入人心。这一活动使行李查询工作人员通过定期地培训和研讨，在为旅客提供行李事故查找和赔偿的同时，自觉地将国航的服务意识和服务理念贯穿于行李不正常运输事故处理的每一个细微环节，起到了潜移默化的作用，真正做到了用心、尽力地为旅客提供力所能及的帮助。
行李查询将不断探索和积累优质服务体系的精髓，逐步提升服务质量，不辜负旅客对国航的期望，为即将到来的2008年奥运会做好充分准备。
