近日，国航浙江分公司编印了一本近两万字的航空知识宣传手册，用于在值机柜台、航班上进行发放，目的是向旅客宣传各类航空知识，提供旅行服务指南。此举一经推出，就受到了广大旅客的欢迎和好评。
近日，国航浙江分公司编印了一本近两万字的航空知识宣传手册，用于在值机柜台、航班上进行发放，目的是向旅客宣传各类航空知识，提供旅行服务指南。此举一经推出，就受到了广大旅客的欢迎和好评。
据悉，长期以来，由于许多旅客对航空公司运营过程的不了解，致使旅客与航空公司之间的纠纷时有发生，特别在航班延误的情况下，旅客的过激举动往往给服务人员工作带来较大困扰，也给旅客的旅途带来了很多不愉快，如何真正体现国航“四心”服务内涵，认真贯彻“爱心服务世界”的国航精神，是国航浙江分公司做好服务工作一直探索的问题。在国航浙江分公司最近的服务工作会议上，大家一致认为，要真正贴近旅客、赢得旅客动心，就必须首先和旅客建立良好的沟通，让旅客了解基本的航空知识和保障运营情况，减少不必要的麻烦，为此，会议要求编印一本能为旅客提供服务的小册子，以改善服务工作质量。
《航空旅行知识手册》搜集了航空方面的知识共81条，包含了乘机须知、乘机常识和航空知识三部分，对国内、国际购票须知进行了区分、比较，对购票中的一些常识问题、疑难疑点进行了剖析，结合航班延误原因以及当前电子客票普及后的办理程序和报销等问题进行了详细的说明。
手册的编印同时也是国航浙江分公司推行“企业文化年”的一项举措，手册的推广不仅有利于旅客更多地了解乘机方面的相关知识，处理出行时的突发问题，同时也可以减轻地面工作人员过多的解释工作，增进航空公司与旅客间的交流、沟通、理解与支持。让旅客在这种细小工作中感受国航倡导的“四心”服务理念，并融入到这种文化氛围当中，建立良好的信任感，对提升国航的服务形象将起到积极的作用。
