“你们的服务确实不错，从干部到员工都尽心尽职地为旅客着想。航班虽然延误了，但是你们的服务并没有延误……”10月23日搭乘CA4587航班前往武汉的肖士煌夫妇握着国航西南分公司地面服务部工作人员的手讲述了这段肺腑之言，并欣然与服务员合影留念，还一个劲地表示回到武汉后要写表扬信以示感谢。肖先生夫妇为何如此感动？这得从10月17日那天说起。
10月17日，成都的天空万里无云，看似一切正常的航班保障却因九寨大雾天气导致全天航班均不同程度延误，而原本计划于06:50起飞的早班九寨CA4481航班竟延误至中午12点56分，这是有史以来九寨航线因天气原因延误时间最长的记录。面对出港航班量达108班，正常率不到50%的大面积延误状况，国航西南分公司地面服务部干部员工齐心协力，努力做到了航班延误，服务不延误。
值班干部候机区域的全面巡视、服务人员登机口的“四心”细致服务、航班信息的及时有效传递……一系列的不正常航班处置预案的启动，营造了候机区和谐的氛围。正是由于弥补服务的及时到位，截止到中午12点，尽管大部分航班已延误达5小时以上，旅客群却显得平静有序。直到晚上23时许，CA4309航班近80名旅客因飞机晚到，拒绝登机。在C2登机口，地面服务部当日值班经理张宏、李飞，旅客服务部值班主任谭萍、冯锡华等耐心地向旅客进行解释，张斌、丁洁、杨洪平等飞机放行服务员团结协作，遇事不乱，为旅客递上热气腾腾的茶水，在第一时间将航班动态通报给焦急的旅客，并始终以友善的微笑和周到的服务为延误航班的旅客解决问题。
18日凌晨1点22分，计划于15点40分起飞的CA4491成都至九寨航班因天气原因两度返航后，又因机械故障取消。由于不正常航班处置预案的及时启动，当航班取消的信息发出后，地面服务部车辆保障部立刻安排了2台交通车，协同综合保障部派出的4台大客车计划将190余名旅客拉送至协议宾馆休息。但又因各种大型会议的召开，就近的几家宾馆只有零星的房间可供使用。为了让旅客们尽早入住，凌晨2点，地面服务部旅客服务部副经理李昶从市区赶往机场，主动加班与周边各协议宾馆积极协调，尽量将CA4491航班上的团队和家庭集中安排。当地面服务部各级值班干部和员工分别跟车将旅客送至分布在机场附近、双流县城和成都市区的数家协议宾馆后，时钟已指向18日凌晨4点30分。为了18日早班出港的航班一切顺畅，刚刚安置好旅客住宿的值班人员在总经理张宏的召集下，又开会研讨早班和补班航班旅客的安排工作。
18日晨，通宵未能休息的地面服务部值班干部员工抖擞精神，互相鼓励，坚持在各自的岗位上，开始了新的一天的工作。就在地面服务部当日值班经理张宏巡视于值机大厅时，一位中年男士手持两张火车票来到他面前。原来这位男士正是取消的CA4491航班上的旅客肖士煌，他原本计划和妻子乘20日火车回武汉，但由于航班的延误，他们不得不改变行程，推迟回武汉的时间。花了600多元购买的火车票怎么办？在得知肖先生一行的实际情况后，张总立即安排人员联系火车票退票事宜，并留下自己的手机号码，表示很乐意为旅客们提供帮助。10月23日，当肖先生接过地面服务部工作人员递上的火车票退票款时，激动地说：“你们国航的干部员工就是不错，欢迎你们到武汉来做客！”肖夫人拉着服务员的手开心地说：“我女儿也一直坐国航的飞机，今天我们也买了国航去武汉的机票，晚上8点的！航班延误没关系，你们的服务我们放心！”
望着肖先生和妻子灿烂的微笑，听着他们知心的话语，地面服务部的员工欣慰地笑了。旅客的肯定是对地服人的鼓励。在国航西南分公司地面服务部10月23日的周一生产例会上，张宏总经理总结了17日航班大面积延误服务保障的经验，并向各单位提出了更高的要求，同时责成相关职能部室进一步优化流程，完善航班大面积延误处置预案和走访、签定备份协议宾馆等，力求将各项服务保障工作落到实处，坚持做到航班延误，服务不延误。
