行李事故分摊赔偿——国航行李查询业务培训引发的行业服务思考二
一、引言
在民用航空运输业内，对行李不正常运输给旅客造成损失的赔偿规定和案例,已随着我国航空事业的发展而逐渐为人所知。承运人支付的行李事故损失赔偿额，不但从行李运输的终点站单方面统计，要加上行李运输的始发站和中转站产生的赔偿额，同时还要加上分摊额一并计算。
随着国际民用航空事业的发展，为了减少运输中承运人和旅客之间发生运输纠纷时因多边性所遇到的扯皮现象，“国际民用航空协会”（简称国际航协）逐步衍生并完善出了更加符合国际化运输的规则。为尽快解决出现的问题，“国际航协”在其规则中，制定了处理联程运输（即两家以上承运人承担的运输）发生问题时的解决方法，这就是我们所说的行李分摊赔偿的原则。
近年来国内承运人纷纷加入了以“联盟”等形式为代表的国际联程运输，使得那些与我国没有直接航空运输协议的国家，通过联程运输等方式，给旅客提供了旅途方便。遗憾的是我国国内承运人和代理人，对于国际航协为此特别制订的规则认识和了解不充分，其结果是导致构成国际联程运输的国内承运人，独自担当了本可以分摊到国外承运人的行李赔偿费用，从而加重了国内承运人的运营成本。又由于近年国际、国内行李赔偿额的提高，一些承运人在对待旅客索赔时，因为承付的赔偿费用较高，在与旅客协商的过程中，往往难以从旅客损失的角度出发，过多考虑承运人的负担而使行李赔偿谈判陷入僵局，极易引发服务方面的投诉。
行李查询业务性强，一个称职的行李赔偿洽谈工作人员，除能够正确运用承运人的相关规定以外，还要能够掌握并灵活运用国际航协对于行李赔偿的规则，在和旅客洽谈赔偿时，充分考虑各种因素，恰如其分地对于旅客实施赔偿。
二、规则制定与规则理解的差异
国际航协关于行李运输的第780条款中规定，构成国际联程运输的承运人，应该对行李出现的运输事故损失分别按照所承当的航段距离，承付旅客的损失赔偿费用。这就是我们常说的按照里程分摊赔偿额。同时对于行李事故的损失赔偿分摊时限也做出了规定，即在赔偿执行的60天内，将计算好赔偿额的分摊文件和单据备齐后，邮寄给对方航空公司总部行李查询中心，也就是承担联程运输的相关承运人。如果对方承运人同意承付该笔行李赔偿费用，会以书面形式答复（电报或分摊单）。收到书面的答复后，承运人通过国际结算中心划拨结转费用。这种向对方承运人分摊的结果并不是每次都能成功，一般来说成功率大约占到百分之70-80之间。
很显然，各国家的承运人对于国际航协规章中，关于行李运输事故处理的规则理解不同，且因行李事故处理人对规定的认识而异，处理行李事故的结果不尽相同，加上各个国家承运人自行制定的行李运输规则，基本上是根据本国的具体情况而定。因此对于行李运输的细则条款也有所不同。在行李赔偿的分摊账单中，难免出现歧异，这就造成了一份账单通过国际结算往来数次的现象，而每次的交往，结算所都会扣除手续费，因此一份正常单据的往来，往往包含了赔偿人员的精心计算和对国际行李运输规则的深刻理解。
2006年2月份，我们收到了一份来自欧盟某承运人的分摊单据，总赔偿额为四百零七欧元，旅客乘国内承运人的航班从上海经巴黎，换乘欧盟某承运人的航班到加蓬的首都利伯维尔，一个半月后，仍没能收取到交运的行李。旅客提供的损失申报大致如下：带蓝牙的手机、体育用具、DVD机、香烟和茶具茶叶、食品、衣物等，申报的总价值近两万元。旅客承认，由于个人原因，很多物品没有发票或发票丢失，只能提供部分发票。外航分摊过来的单据中，将旅客提供的发票复印件一并附上，发票总计六千余元，其中包含有手机的发票三千余元。该承运人在给旅客的回复中明确指出，按照该承运人航空公司《民用航空运输条例》中所提及通讯设备、影音及摄像器材不能装入行李内托运之规定，不能对上述物品做出赔偿。最终的赔偿额限制在旅客提供的发票和可赔偿物品范围内，故同意赔偿旅客共计四百零七欧元。又因为巴黎飞往利伯维尔的航程仅占上海-巴黎-利伯维尔全部航程的37%，所以外航只承付了150。29欧元，从而成功地向我国国内承运人分摊了256.71欧元。
三、从数字分析看行李分摊赔偿的影响
鉴于日益增多的国际联程运输，国航四月份举办的“行李查询培训和赔偿研讨会”中，向所属分公司和航站代理提出，应将构成联程运输并符合分摊条件的行李赔偿单据，尽快转回国航总部或有分摊业务的分公司，以避免因为航协规定的60日期限而给国航造成难以挽回的损失。培训前时常能收到来自代理航站转回已经赔偿并超过60日转账期的单据，即便是试分摊将单据投往联程的国外承运人，其结果都会被退回。培训后，自五月份以来，代理航站这样的情况基本杜绝了。
目前一个承运人大约转往国外或国外转回的分摊赔偿单据，每个月大约有几十份不等，这里我们撷取两个月往来分摊单据的平均结转情况，分析一下行李分摊赔偿给承运人带来的影响：从国外承运人转来的行李赔偿费用每月约为一万多美元，其中经审核承付的单据费用七千余美元，审核后对于不符合规定单据给予拒付的金额近四千美元；而北京转往国外承运人的费用近五千美元。
从数据分析中看出，按照全年一万两千美元的国外分摊转账计算，折合人民币近一百余万元，相当于承运人赔偿总额近百分之二十。当然，如果能够充分认识到这样的赔偿额，对于成本支出的重要性，这种赔偿完全可以控制在较低的范围内。起码可以有效地降低承付费用，合理地运用行李运输的国际规则，有效减少或避免由于行李事故赔偿而引发的成本费用。
四、自我保护和信誉的维系
对于国航行李运输的相关规定而言，目前我国飞往国外的承运人越来越多，特别是旅游和商务人士等与国际交往越来越频繁，熟练地运用和掌握行李运输的条款，无论对于旅客而言还是对于承运人本身都是利大于弊。因为国航北京行李查询通过这种相互分摊的形式，从已经打过交道的国外承运人那里，不但能够有效的维护自身的权利，更能够不断吸取国外承运人的先进经验，特别是在行李运输方面。我们在调阅国际大型航空公司的网站时，可以通过这些网站，清楚地了解该公司的行李限制条款和行李运输规定，这对于出现行李运输事故的旅客来说，起到了防患于未然的效果。反过来说，对于国内承运人，了解和掌握更多的行李运输信息，有助于完善各自的行李运输规定。
行李赔偿洽谈人员，应该不断加强与国际间的交往，通过交往开阔眼界，争取主动。事实证明，在民航行李运输事故处理中，谁能掌握更多的业内信息，事故处理的主动权就能掌握在谁手里。而在国际原油价格不断攀升的今天，如何能巧妙地运用规则，在与国际行李运输规则接轨的同时，立于不败之地，显得尤为重要，这是开发和提高承运人运输地位，减少和避免损失的有效手段。
对于旅客在行李运输中所受损失的赔偿，即要合法又要合理、合情，注意自觉维护公司的信誉，国内承运人在这段路中走的尚显艰难。究其原因，主要是对于国际运输潜规则了解的不够透彻，看似简单的行李事故赔偿，内含的意义却十分广大。其中不仅容纳了行李运输的规定，同时还涵盖了旅客心理学、法律和地方法规甚至人文、国际条款等等，虽然同为国际行李运输，各国的承运人对于行李的规定不尽相同，这就要求我们要不断的追求不断的学习和实践，取长补短。以使本公司的利益与旅客、与国际、与自身相结合，妥善地处理好行李事故，维护好本公司的信誉，从而进一步提高服务水平。
国航行李查询 杨芳
