东航江苏公司客舱服务部乘务员马诗涵，最近一直是公司小有名气的人物。大家关注她倒不是因为她有一个赋有诗情画意的名字，而是她作为一名工作仅九个月的乘务员，竟然连续四个月在公司服务质量部门公布的“旅客满意人气排行榜”上名列榜首。
这是个了不起的成绩。因为这项结果是由每月的《旅客意见单》中“您认为本次航班最满意的服务人员”统计得来，也就是说完全取决于旅客的评价。
于是，记者一直在思考着一个问题：一位在本公司还尚未“脸熟”的年轻乘务员，却能够如此受到旅客的“热捧”，一定有什么“绝招”吧？带着这个疑问，记者特意在“国庆黄金周”前夕会了会马诗涵。
采访之前，记者对马诗涵的长相做了多种猜测。心想，既然她那么讨旅客们喜欢，那她如果非长相出众，多半便是笑面讨喜，再不就是说话乖巧了，总之马诗涵应该是位快快乐乐类型的女孩儿。但当马诗涵如约站在记者面前时，记者发现以上的猜测都不完全准确，她给人的感觉倒像一个腼腆的邻居小妹妹，不但言语中会表现出万般羞涩，而且神情上还能流露出一丝孤独来。
经了解得知，马诗涵是位浙江衢州姑娘，2005年毕业于天津民航学院空乘专业，2006年春节开始单飞。她由于性格很内向，同事中又没有浙江同乡，在家还是独生女，因此生活中的马诗涵是位相对孤独的女孩儿。她的业余爱好是看书和拉手提琴，好像对逛商场不是太感兴趣。
然而，马诗涵一开口便显现出了不凡的大气。她说：“其实由旅客的意见单来排列人气排行榜，结果不是十分准确。一来会旅客写意见会张冠李戴，二来统计结果未必很全面，三来有许多在公务舱里服务的老乘务员可能接触旅客较少，因此自己能蝉联四次榜首有些偶然性。”
马诗涵接着解释说，她在学校里就听老师说过，服务工作是一门综合学问，它融入了心理学、语言学、行为学等多种技巧。但她认为实际工作中仅仅掌握了以上技巧还不够，还要拥有一颗真诚的心。她承认自己在地面上是个十分腼腆的人，腼腆的甚至在分部会议上都不敢发言，更谈不上有什么客舱服务经验了。但她只要一踏上工作岗位便立刻像换了个人似的，很喜欢主动与旅客交流。可能是常年在外地工作的缘故，在她的眼里总觉得旅客都是亲人。因此，碰上年长的人她便是乖女儿，遇到小朋友她便是大姐姐，最难的是赶上挑剔的旅客，她又要想尽办法让旅客挑不出毛病。
又一次，她在起飞前的安全巡视中发现一位坐在紧急窗口旁的旅客，怀里抱着一件手提包不肯放在行李箱，按照安全规定这是不允许的。但无论她怎么主动劝说，旅客就是不予配合。这在找不着突破口的时候，马诗涵无意中发觉旅客做了一个揉肩的动作，于是她立刻抱来一块毛毯为旅客盖上，并且还端来一杯热开水。此时旅客的态度马上转变了过来，主动把手中的行李放在了行李舱中。
马诗涵说，每次飞行前她都会有意地调整好自身状态，尽量去想一些高兴的事，保证能有一个快乐的心情。因为她坚信只有自己快乐了，才能给他人带来快乐。她还说，有些旅游长航线上的旅客还是很喜欢同乘务员聊天的，他们很希望乘务员能抽出时间与自己聊聊天，或介绍一些沿途的风土人情。其实乘务员做这些事费不了什么力气，但旅客们会十分开心，就看你会不会把握谈话的时机了。
采访完马诗涵之后，记者似乎还是没有完全弄懂她真正能够赢得旅客赞誉的原因。但是，有一点记者深信无疑，那就是作为一名乘务员，只要她对旅客投入了真诚，就一定会赢得旅客的信任。
