为及时、有效处理旅客投诉，最大程度减少旅客抱怨，了解旅客需求，不断改进和完善空中服务质量，近日，国航西南分公司客舱服务部制订了《客舱服务部旅客投诉管理程序》，从即日起执行。
该文件中明确规定，由该部乘务业务部负责旅客投诉的处理工作，各单位负责协助乘务业务部做好旅客投诉处理工作。乘务业务部要对投诉事件按信息来源进行分类，采取相应的处置程序。接到公司或上级部门转发的投诉信息后，乘务业务部填写《不合格服务评审处置记录》，并将投诉事实复印下发责任单位。责任单位通知投诉中涉及到的当事人在约定的时限内，由责任单位领导和业务部处置投诉相关人员一起对投诉事件进行调查、分析，共同提出处置意见。乘务业务部根据调查结果，填写《客舱部旅客投诉处置意见报告》，报公司运行质量管理部，并将处理意见录入空勤人员考评系统。如接到旅客的直接投诉，乘务业务部负责填写《不合格服务评审处置记录》下发到责任单位。如投诉事件经调查核实为不合格服务，由乘务业务部按不合格服务程序填写不合格服务报告，并组织责任单位制定纠正或预防措施，填写纠正或预防措施计划表，并存档。如旅客投诉在客舱部范围内无权处理，由分管领导审批后上报公司运行质量管理部或转发相关单位。
国航西南分公司客舱服务部对投诉事件发生后与旅客的沟通工作予以高度重视。因此，除了明确旅客投诉的处理程序外，该部还在文件中强调了与旅客的沟通及处理方式，投诉处理过程中，乘务业务部要主动与旅客沟通，并对服务中的过失向旅客致谦，尽可能取得旅客的谅解，逢重大节日，为旅客送上节日问候贺卡。
国航西南分公司客舱服务部对投诉的统计和分析流程也予以了明确，要求各单位应根据投诉事件具体情况建立相应《内部投诉管理档案》，进行案例分析和培训，举一反三，杜绝类似事件的重复发生。乘务业务部对每月投诉事件进行综合调查分析后，向相关责任单位下发《服务质量改进通知单》，责成各单位限期整改，同时在日常工作中进行适时跟踪、检查，并进行相应沟通，确保各项整改措施的落实。
《客舱服务部旅客投诉管理程序》的执行，对国航西南分公司客舱服务部进一步规范旅客投诉处理工作，提高旅客投诉处理质量和效率具有重要意义。
