讲求细节，追求落实，力求长效。——国航西南分公司客舱服务部改革周年后形成新秩序：空勤干部飞行情况公示；乘务长日志全面反映航班情况；病假管理规定出台突破人力资源利用率瓶颈……
更美丽，更专业，更阳光。——国航西南分公司客舱服务部服务求变从面貌抓起，乘务员“靓妆进客舱”，由表及里深入到乘务员的职业素质和心态思维，推进客舱服务规范化与精细化管理，乘务员阳光的笑容传递舒适与温馨。
去年9月，国航西南分公司客舱服务部新领导班子上任引发了这场改革，秩序与变化这两个词恰好体现改革的特征：在变化中保持秩序，在秩序中保持变化，然后进步。该公司客舱服务部总结了改革周年的六大变化：脏乱差的环境变得绿意盎然整洁明净；新制度推行打破不适应发展的阻碍；管理方法科学、严格而不失人性化；乘务员思想观念、行为习惯发生转变；纪律意识增强；集体凝聚力跃升。
秩序：乘务长日志与病假管理规定
变化：乘务长的三重角色，暑期人力资源利用率较去年提升12%
最近，该公司组织了今年第一次主任乘务长竞聘，客舱服务部首次引入按比例淘汰机制，打破以往“全体起立，全体坐下”的惯例。国航西南分公司谭植洪总经理多次强调：“乘务长不仅仅是一个高等级的乘务员，也是航班上生产的组织者，更是乘务组的管理者。”客舱服务部认真落实上级指示精神，对此次将要聘任的主任乘务长，客舱服务部不仅看重她们的考试成绩和面试的临场表现，更要考察她们航班上的实际工作能力，设定半年试用期，通过试用期考核才能被正式聘为主任乘务长。
对乘务长更高的要求强调了她们三重角色中“管理者”的身份。为此，该公司客舱服务部启用《乘务长日志》，乘务长对航班生产情况认真记录，对乘务员从形象、纪律、业务、安全、服务等各方面进行考核打分。客舱服务部专人负责《乘务长日志》的数据统计，并据此制订整改措施，为整体提高服务质量提供有力支持。
《乘务长日志》保证了乘务长管理的权威性，在客舱服务部引起不小反响，而病假管理规定的出台更是掀起不小波澜。新规定将病假管理与乘务员职业等级挂钩，采用比罚款更为严厉的降级、复考与停飞的惩罚；但对不同工龄的乘务员给予一定额度的“免费”病假期，并允许同等级乘务员之间每年有一定次数互换航班的机会。对此，客舱服务部表示：严厉的制度更多是导向作用，其根本目的不是让员工真正受到处罚。
病假管理规定的实施有效扼制以往个别善于利用“病假”满足私人需要的情况，保障绝大多数员工的利益。今年暑期旺季，该公司航班量比去年增长了33%，乘务员出勤率高达98%，同比劲增12%。去年同期每天请病假的人数少则3、40人，多则5、60人，而现在每天一般情况下为3-5人。由于人力资源利用得当，客舱服务部安排每位乘务员每周至少休息2天，第一次让每位乘务长在运输旺季休假。一位乘务长的家属感动地说：多年以来，妻子第一次在暑期的时候休假，没有错过孩子的假期，可以全家一起旅游。
严格而不失人性化的管理制度使整个队伍的面貌焕然一新，经常乘坐国航西南分公司航班的旅客惊喜地看到这种变化：乘务员们心气足，精神饱满，服务工作进步大。来自外部的评价正反馈着他们做西南公司服务品牌的信心和努力。
秩序：服务质量从新乘抓起
变化：新乘军训时间由1天改为半个月，表现优秀的实习乘务员提前转正
良好的作风纪律意识是乘务员职业化的基本素质，也是提升服务质量的保证。从去年9月开始，客舱服务部将新乘军训时间由原来的1天改为半个月，以此强化新乘的服从意识、纪律意识以及吃苦耐劳精神。
去年10月，客舱服务部还制订了新的《实习乘务员管理考核规定》。以往，实习乘务员必须经过至少半年的实习期才能与公司签订乘务员劳动合同，对于工作积极和表现优秀者缺乏应有激励。该考核规定明确提出根据工作表现、飞行小时等指标，在每批实习乘务员中评选出10％的优秀人员，提前一个月签订劳动合同；对工作不努力、状态不佳的实习乘务员延期签订合同，甚至不签合同；实行一对一的学员带飞，学员放单飞后两次考核不合格将被退回学校。自去年11月份以来，先后有9名实习乘务员因未能通过试用期考核而被退回学校。今年3月份，两名表现优秀的实习乘务员提前一个月转正，并享受相应待遇。
从新乘抓起以保证优秀服务的传统及整体服务质量在实际工作中收到成效。今年5月1日，网上一篇《4月28日夜CA1550延误航班的乘务组非常优秀》的贴子中，一名叫“波音744”的网友讲述了一个延误8小时航班的处置经历，在面对旅客的不满和抱怨时，空乘们依然非常礼貌地进行解释和致歉。他特别提到一名年轻乘务员始终面带笑容，用标准的姿势和语言引导旅客登机，飞机起飞后，她耐心地为寻找卫生间的旅客指路，为需要饮料的旅客送水，飞机抵达，她又站在舱门口向每位下飞机的旅客说“抱歉”……在贴子的最后，这位网友写道：在下飞机的旅客的拥挤中，我只能跟她说声“谢谢”，来表达我对她工作的敬意和感谢，希望能够鼓励她继续以这样的热情工作下去。由于她的名牌上写着是“实习生”，所以我不知道她的名字。不过我还是想感谢她，还有那天CA1550的全体乘务人员。你们辛苦了，谢谢！后经国航西南分公司客舱服务部了解，当天执行CA1550航班的是刘克莉乘务组，那位实习乘务员名叫陈雨槟，年仅18岁，是今年4月底才参加飞行的最新一批实习乘务员。
秩序：准备会19问和两舱服务30件小事
变化：金点子信箱的“点子”层出不穷，今年1至8月表扬信比去年同期增加30%
在国航西南分公司客舱服务部大楼楼下有两个信箱，一个是投诉箱，一个是金点子信箱。设立初期，前者“意见”多多，后者“点子”寥寥无几。现在，投诉箱快要无人问津，而金点子信箱却信满为“患”。集体智慧力量大，员工们想出各种各样的好点子来帮助服务工作更上一层楼。
看看这一系列在服务上的微小变化就可以让您感同身受：为VIP旅客送上的报纸被熨烫得挺括美观；提醒睡眠旅客的服务卡有月亮形的，有花朵形的，色彩缤纷温馨精致；夜航飞机快落地时，客舱灯光由暗渐亮，避免亮光对眼睛的刺激；餐食更丰富，热餐品种增多，四川特色小吃军屯锅魁也上了飞机……
该公司客舱服务部制订乘务长准备会19问，有针对性地安排和监控航班；建立VIP贵宾个人服务档案，服务更贴心；提炼两舱服务“30件小事”，细化服务环节；制作发放普通舱服务细节小卡片，帮助掌握服务要点；评选微笑服务明星和服务标兵……客舱服务部总经理刘政提出“阳光客舱”的理念，乘务员阳光的心态伴随阳光的笑容，带来阳光的服务，让旅客备感温暖。
一名旅客在一封表扬信中就写道：我深深地感谢她们提供的优质服务。我的脚在肿痛，但我的心却热乎乎的。这位旅客在登机前不慎把脚扭伤，被细心的乘务员发觉。乘务组立刻为她在目的地联系了免费的轮椅车，为她的伤处涂抹万花油，垫高固定她的脚，每搁20分钟更换敷脚的冷毛巾。整个两小时二十分钟的飞行途中，乘务员一共为这位旅客提供了30多次服务。
对于这逐步改善服务质量的一年，国航西南分公司客舱服务部用取得“效果”来定义，为什么不是“成果”呢？一字之差，他们说：改革的制度需要持续贯彻与固化，服务的提升还有更大的空间，论及成果看三年以后。
我们拭目以待。
