近日，国航浙江分公司下发了《2006年下半年服务管理工作方案》，确立了4个下半年着重要推进的服务管理项目，以进一步深化服务管理，提升服务工作水平。
这4个管理项目包括：一是服务人员素质提升项目。该项目分部门内业务培训和部门间交叉培训两部分。通过内部培训，重在使员工熟练掌握部门内的各类业务流程和服务技巧，以达到巩固提高的目的；部门间的交叉培训则重在拓展行业知识宽度，强化服务过程中的衔接处理能力，并及时解决旅客的各类疑问。整个培训内容将着眼于完整的业务运作流程，包括售票服务、机场地面服务、客舱服务、航班保障等各个环节的知识，并在课程中突出各个服务环节和部门间的接口和问题隐患，使服务人员能从服务整体性的角度出发来加强理解和配合，减少工作中的矛盾。培训采用课堂教学和现场参观相结合的方式进行。
二是高端客户关系管理及高端旅客服务开发项目。目前，国航浙江分公司相关部门各自均已制定了针对高端旅客的客户维护方案和服务举措，但从维护服务完整性的角度来看，这种服务相对松散，缺乏系统性和统一性。针对这一情况，国航浙江分公司将成立由杭州营业部、地面服务部、客舱服务部等部门组成的项目小组，专题研究高端旅客的信息管理、心理需求、兴趣爱好、价值导向等方面的内容，并推出专门针对高端旅客的增值服务。
三是服务信息体系建设及服务改进项目。针对目前分公司收集到的服务信息大多来自旅客评价意见卡，信息来源单一、信息内容雷同，而大量有价值的内部服务信息（如一线员工所收集到的旅客抱怨以及合理化建议）没有固定渠道可上报和反馈的情况，准备开展一次集中性的服务信息收集、评审及整改活动，对不合理的服务流程进行及时改进，以持续提高服务质量。同时，借助整改活动进行服务信息渠道建设（包括内部渠道和外部渠道），规范信息收集管理、整理分析、反馈落实等工作流程。
四是服务奖励项目。为更好地激励员工为做好服务工作出谋划策，国航浙江分公司将推出服务奖励项目，奖励对象为定期评选出的服务标兵、服务岗位个案中表现出色的员工以及对服务工作提出良好建议的员工等，奖励将按照“精神奖励为主、物质奖励为辅”以及物质奖励“小额面宽”的原则进行。通过服务奖励项目的出台，国航浙江分公司将力图营造出“人人参与服务建设”的浓厚工作氛围。
