初识赵成丽，是在听筒的那一边，“您好，工号72001为您服务，请讲”，甜美的嗓音不失亲切，标准的话语传递着声声问候，就是这样一位声音听起来柔柔弱弱的女子，带领着南航黑龙江分公司呼叫中心19名座席代表完成了从最初的组建培训到现在的优质服务全部过程，也创下了南航黑龙江分公司950333呼叫中心机票日销售的奇迹。
赵成丽是1993年参加工作的，中共党员，从进入航空公司的第一天起，她就对自己说：“踏踏实实做事，本本分分做人”是自己要一生谨记的。她从最初的售票员、航线控制员，到现在的呼叫中心组长，一路走来，洒下了多少辛勤的汗水，也收获了许多宝贵的经验。
2005年的6月，南航黑龙江分公司刚刚组建950333呼叫中心，面向社会招聘了许多座席代表，这些新招的座席代表虽然都是素质较高的大学毕业生，但以前从未接触过航空业，为了让这些座席代表能够尽快上岗，领导任命她负责培训工作。考虑到这些座席代表面如此陌生的专业，如果单单只靠死记硬背一些理论知识来面对旅客的咨询电话似乎显得过于“单薄”，搞不好还会对航空公司造成负面影响，况且那时又正值销售旺季，面对摆在面前的重重困难，她没有慌张，而是精心制定了一系列培训计划，在让大家熟练掌握业务知识的同时她又时刻关注着座席代表的每个服务细节，对于不当之处及时指正，她是想通过优质的服务来弥补业务上的不足。很快，座席代表们就能独立上岗了，呼叫中心的工作也逐步开展起来，正式她这种兢兢业业的工作精神和扎实的工作态度，使呼叫中心顺利度过了最困难的时期，去年11月，由于哈尔滨突发的“水灾”和“地震”，为航空公司带来了一个销售旺季，这时恰逢送票服务组刚刚划归呼叫中心，为了不影响销售工作，她主动承担了票证票款的管理工作。回想那段非常时期，平均日售票量 217张，所售机票款最高一天竟达到21万元，但经她手的票证票款从没出现过任何差错，在她的努力之下，很快就理顺了座席代表与送票员之间的工作程序，使查询、订座、出票、送票这一条龙的服务工作更加顺畅，950333呼叫中心不仅抓住了突如其来的有利商机，也使当年销售业绩创下了比去年同期增长50%的好成绩。 随着座席代表们的服务工作越来越专业，来自方方面面对他们的评价也越来越好，呼叫中心也因此被公司授予“服务样板班组”的光荣称号。
作为呼叫中心的组长，赵成丽在工作中自创了一套行之有效的工作方法，她讲究“三正”和“三实”。“三正”，即：心正、身正、公正。心正就是没有私心，把自己学到的顾客服务呼叫技巧理论和多年积累的服务经验毫无保留的传授给座席代表；身正就是凡是要求别人做到的事情，自己首先要做到；公正就是严格执行各项规章制度，有奖有罚，对待所有座席代表一视同仁。每月的月初，她都会核算座席代表的各项考核成绩。为了更加准确，每月的考核成绩她都反复核算，并将各项成绩向座席代表公布，以便更好的调动大家的工作积极性。如果说《座席代表考核方案》是一种规范的、有创造性的管理模式的，那么她就是这一有效方案的有力执行者。“三实”，即：工作务实、作风扎实、成绩真实。工作务实就是一切从实际出发，不好高骛远；作风扎实就是经常与座席代表研究探讨服务技巧，随时随地指导她们的服务工作，注意与座席代表的情感沟通，倾听他们的心声，竭力为他们排忧解难；成绩真实就是工作中实事求是，一就是一，二就是二，经得住实践的检验，不言过其实。她的这种严谨的工作作风也赢得了大家的好评。
今年销售旺季的一天，她接到一位台湾客人的电话，对方在电话中告诉她，由于他的腿脚不太方便，来大陆时为他订票的售票处很好地为他安排了轮椅服务，现在他准备回台湾了，但是直到现在轮椅服务也未联系妥当，眼看就到了乘机的日期，他不免有些担心起来。听到老先生无助的叹息声，赵成丽马上请这位老先生放心，她一定能为他解决问题。可是这位老先生却说他为了这个轮椅服务曾经给相关部门多次打过电话，也发过E-MAIL，但是对方的负责人却说不能保证提供这项服务，来来回回沟通了几次都没有得到满意的结果。最后他是抱着试试看的心情找到了950333，看看能不能帮他，言语中流露出不满。听到他这样说，赵成丽不禁为那位不负责任的同行感到羞愧，她首先用真诚的话语向老先生表示歉意，恳请他在耐心地等一下，她一定可以帮他办好这件事。随后她马上着手处理，在取得相关部门的配合后，她为台湾客人申请到了轮椅服务。当她高兴地在电话中告诉客人轮椅的问题解决了时，这位客人非常满意地对她说：“小姐，你的声音很好听，你的办事效率也很高，谢谢！我相信南航有你这样负责的员工，一定会更加兴旺发达的，今后我还会选乘南航航班”。对于获得这样的评价，赵成丽感到由衷地高兴，因为她用自己的声音传递了南航对旅客的关爱真情。
赵成丽说真的很高兴能用自己甜美的嗓音为来自五湖四海的旅客排忧解难，通过这小小的话筒能为来自五湖四海的旅客传递真情，她将一如既往地谨记自己的人生准则——“踏踏实实做事，本本分分做人”。
