近日，国航西南分公司客舱服务部召开了客舱安全、服务质量、航班生产月度例会。参加会议的各乘务分部业务领导对旺季飞行的难点问题进行了汇总研讨。会议由客舱业务部主持。
会前，国航西南分公司客舱服务部谈国萍副总经理要求客舱业务部对近期夏季飞行航班特点做深入分析，找出服务中的难点热点问题作为此次会议的研讨专题。客舱业务部经过大量的航班信息收集，发现夏季是生产旺季，由于夏季雷雨天气增多，航班延误的因素也增加，为空中服务带来难度。如何提高乘务组处置不正常情况的能力，在非正常情况下保证高效满意的空中服务质量成为近期突出的问题。
由于国航的发展，国航西南分公司客舱服务部近几年进入了大量新乘务员。由于工作经验短缺，政策法规掌握不到位，导致在非正常航班服务时因个体原因造成整体服务质量不高的现象。乘务长分部在此次会议前提前召开了乘务长分部经验交流例会，分部代表将部分乘务长的不正常服务经验在这次研讨会上进行了交流。两舱分部的代表从信息传递、服务流程的设计、服务关键点以及服务注意事项这四点中进行了分析。他们同时提出，不正常航班的服务要突出尊重旅客、真诚待客的原则，避免不必要的节外生枝。三分部代表提出了不正常航班下中转旅客的服务建议，四分部建议加大不正常航班的餐食配备要求的宣传。空警队就不正常航班下如何文明执法，提高服务意识做了详细阐述和案例分析。
谈国萍副总经理对此次会议提出建议和要求。他指出服务是一个链条工程，业务方面的指导和一线员工的落实要齐抓共管，不能脱离实际。各分部要结合人员状况，就各种问题与业务部加强交流，制定预防措施和解决方案。制定措施的关键目的在于全面指导一线员工工作，提高工作质量。
国航西南分公司客舱服务部刘政总经理对会议的成果给予了肯定。他讲到特情处理时说：航班生产量的增加，航班不正常率也随之增加，在服务理念、服务心态、服务形态上我们还应该有所改变。近来，旅客反映的服务态度事件有所下降，乘务员抱怨、消极的态度有所改善。现在的服务流程、服务产品还不能迎合高端旅客的认可，服务标准的制定还有待提高，整体服务配合意识还不够强。各部门应减少差错，培养良好的工作方法。
客舱业务部将根据此次会议研讨提出的部分意见建议，制作不正常航班服务工作指导意见。
