南航大连分公司 凌兴东、姚卫
“我已平安到家啦，谢谢你们的帮助……”电话是于几千公里以外的敦煌打过来的，这也是南航大连分公司售票处值班经理张雨同志周末接到的最开心的一个电话。
8月4日下午13:50分，南航大连顾客服务呼叫中心6号服务员接到一女性的求助电话。电话里传来断断续续的抽泣声，6号话务员赶忙仔细询问该旅客发生了什么事情。
经了解，打电话的女孩名叫李菡，是今天上午乘坐南航大连分公司福冈——大连——敦煌联程航班的旅客。当李菡从福冈到达大连机场后，才发现大连——敦煌的CZ6870航班因故已经取消。
该旅客是1985年出生的中国留学生。家住在甘肃敦煌，现就读于日本福冈某商务学院，两年来第一次回家。回来前她查询了航班情况，经北京、上海、西安、青岛都可以转到敦煌，但只有大连可以当天到家，于是她花了12万日元的票价，购买了此线路航班的机票。没想到一到大连，航班却取消了。李菡特别焦急，一时竟不知如何处理。情急之中，她拨通了南航客服950333电话。
了解完详情后，6号话务员一方面将情况报给了当天的值班领导，一方面请客运部候机楼补票口的值班人员张雨与旅客取得联系，很快张雨便找到了该名旅客。经过沟通稳定住了该旅客的情绪。
经查，当天已无法安排旅客成行。而最近一个到达敦煌的航班只有8月6日17:55分一个航班，这样旅客要在大连停留两天。
通过仔细查询，发现旅客可以乘坐南航大连分公司第二天早晨7:50分起飞的航班到达西安，然后乘机再转往敦煌。由于全程均是南航航班，可以使用中断舱单办理，旅客不需另付费。和旅客商量后，小姑娘同意了该方案。
紧接着，张雨又赶忙联系地保部为其安排了宾馆的住宿，并留下了联系电话。
当晚21:00时左右，旅客打电话到补票口，说第一次来大连，碰到这么热心的南航员工，非常感激，也是因为这次航班取消，使她有了在大连停留的机会，她非常想利用这短暂的时间感受一下大连的美景，因为人生地不熟，请求补票口员工陪同。
22:10分，下了晚班的张雨同志陪着李菡游览了夜晚的大连星海湾等地。
第二天早晨07:30分，补票口又派员工将李菡送上了飞往西安的航班。
目前正值旺季生产。航班不正常变更时，常会给旅客带来不便，但只要我们用心服务，就可以使我们的损失减到最小，甚至把旅客的不满，变为感激，并成为宣传南航的播种机，把我们南航对旅客的爱洒满世界。
