编者按：“四心”服务是国航的服务理念，在践行“四心”服务的过程中，没有豪言壮语，没有轰轰烈烈。国航地服员工在自己平凡的岗位上用实际的行动诠释着“四心”服务，在服务的乐章中，每一个员工都是一个小小的音符，无论是值机柜台、登机口还是休息室服务，每一个员工都用“心”奏响着服务的美好乐章……
拾金不昧——金子般美好的心灵
国航服务发展部5月份收到一位旅客从外地寄来的锦旗及感谢信，在信中对国航地服刘甡赫、王志涛两位同志拾金不昧的精神给予了高度赞扬。这封饱含感激之情的表扬信叙述的是这样一件事情：5月10日，旅客焦先生乘坐国航的CA1313航班去往深圳，一时疏忽把钱包丢落在了值机柜台边，包里装有重要单据和大量现金、银行卡。国航地服工作人员刘甡赫、王志涛发现了钱包，担心旅客着急，便及时通过钱包里名片联系到了焦先生。当时焦先生已经登机，飞机马上就要起飞，焦先生请王志涛、刘甡赫代为保管钱包，准备改日回京后再取。随后，由于焦先生回京后工作繁忙无暇到候机楼取钱包，这两位同志便利用个人的休息时间，绕道到焦先生的住所将钱包完璧归赵。当焦先生要以一千元现金答谢这两位工作人员时，他们却说这是自己的本分，坚决不收……焦先生在表扬信里说：“在当今这个物欲横流的社会，金钱并不是万能的，还有比金钱更重要的东西，那就是诚实、诚信的高贵人格。刘甡赫、王志涛两位同志在金钱面前不为所惑，表现出了高尚的道德情操和精神风貌，充分展示了国航员工诚信为本、拾金不昧的高尚品格。中国国际航空公司不愧为国内最有实力的航空企业，不仅为旅客提供了优质的服务，在服务过程中的每一个环节都急旅客之所急，尽心尽力。我以后肯定也会继续选择国航的飞机出差旅行。”王志涛、刘甡赫拾金不昧的行为展示了他们金子般美好的心灵，更让旅客感受到了国航的优质服务。
真诚的短信，温暖旅客的心
6月17日，北京雷雨，公务舱旅客江先生一行三人搭乘国航航班前往上海，得知所乘的航班延误后非常焦急，因为同行的林小姐定了上海接飞台北的机票，另外一名Werner女士定好晚上去上海看世博的票，并计划于次日早晨接飞新加坡。他们抱着试试看的态度走到了国航地服员工刘亚楠的柜台，刘亚楠主动帮助三人联系后续航班，使旅客顺利成行。旅客江先生说：“当我们看到刘亚楠为素未平生的我们着急的表情，真的是特别感动。刘亚楠跑着带我们到了登机口，又亲自把我们送上摆渡车一直到机舱门口，那时的她才露出了安心释然的表情，这是我们从未见过的美丽。我们临上飞机，刘小姐还主动告诉我们，她会与上海机场取得联系，协助办理后续接飞航班事宜。
在刘亚楠的协助下，江先生三人顺利到达了上海虹桥机场，林小姐顺利地赶上了上海去台北的飞机，Werner女士在晚上也圆了她的世博梦。在三位旅客到达上海后，收到了刘亚楠热情的短信——“您好，旅途虽有坎坷，还是希望您能保持良好心情！”江先生试图用电话回复她表示感谢的时候，刘亚楠没有接电话，直到傍晚下班以后，刘亚楠的回复了短信：“别客气！不好意思挂您电话，当时还没下班。得把旅客都送完，上海流控，真心疼他们（旅客）！其实，有很多旅客会遇到很多种问题，但是，有任何一点机会，我们都应该取尝试争取一下，总有一次会不让人失望的！对吧？您们对我的真诚感谢我体会到了，这种满足感已经很棒了！”
几条温暖人心的短信，让旅客感受到了国航服务人员的温馨服务。更让江先生一行三人由衷的赞叹刘亚楠的工作效率和热情周到的服务态度，他们特别肯定了刘亚楠代表了中国服务最好的航空公司——国航的优质服务，并向刘亚楠竭诚服务旅客的敬业精神和热心为旅客排忧解难的工作态度表示由衷感谢和敬意。
一个宠物笼 “笼”住旅客心
2010年6月20日,在T3航站楼办理CA991航班值机柜台，一对俄罗斯夫妇来办理乘机手续。他们随身携带的行李里有一个纸箱子,里面有一只非常名贵、可爱的小猫。按照规定，宠物不能带入客舱，必须托运，但是从这对俄罗斯旅客的表现分析，他们并没有要托运小猫的意愿，国航地服人员就用英语解释说小动物必须要托运，其中那位男士就说他们做外航到北京时就没有办理托运。因为他们只会说些简单的英语，地服人员韩松辰便耐心细致的反复与这对夫妇交流。经过解释，旅客表示愿意按照要求托运，但是棘手的问题又出现了，因为来程航班并没有托运小猫,所以手边根本没有符合托运标准的宠物笼，而整个机场的商店也没有出售宠物笼的地方。看到这样的情况，小猫的女主人非常着急，如果没有宠物笼,小动物不能托运回俄罗斯，养了十年的小猫如何处理呢？这时离航班关闭的时间只有不到一个小时了，看着旅客着急得满头大汗，眼里闪着泪光。韩松辰也替旅客着急，如果今天这只小猫不能托运，这对夫妇肯定也会耽误行程。机智的她突然想起在机场宿舍区有一家宠物商店，里面可能有宠物笼出售。在争得旅客同意，向值班领导请示后，就开着自己的私车带着男旅客直奔到机场宿舍区……
四十分钟过去了，当韩松辰和男旅客满头大汗地提着宠物笼返回值机柜台时，女旅客欣喜若狂，眼里闪着泪花激动的一下拥抱住韩松辰，用英语大声的说：“Thank you，You are very good，Air China is very good，thank you very much…”韩松辰只是笑着说：“You are welcome.”协助旅客办理完相关手续，旅客满意地离开柜台，但是走到很远了，还在伸出大拇指表达着一份对国航的感谢。
在国航地服平凡的工作岗位上，每天都发生着各种各样的服务故事。每一个国航人，都在努力用自己的真诚和热情为旅客服务着，用实际的行动诠释着“四心”服务理念。
