国航重庆分公司客舱服务部服务整顿工作成效初现

     今年，国航将提升服务品质工作提高到了公司战略发展的重要地位，重庆分公司紧紧跟随总部步伐，积极开展服务质量推进工作，明确提出了改进分公司服务质量的各项目标，分公司客舱服务部认真落实公司要求，于近期拉开了部门服务质量大整顿工作的序幕，采取了一系列措施，以达到提升服务短板，提高客舱服务质量的目标。
一、统一思想，提高认识，改进服务管理水平
客舱服务部党委在公司提出提升服务质量的具体要求后，当天就召开部门党委会重点分析部门当前在服务质量管理工作中存在的问题，提出“认清形势，明确目标，落实责任，提升素质”的工作思路。随后，部门成立了服务质量整顿领导小组及服务呈现，餐食管理，娱乐系统改进三个服务改进专业小组，具体负责服务短板的提升工作，同时部门选派乘务业务干部观摩学习兄弟单位先进服务经验，并形成详实的调研分析报告。5月20日，重庆分公司客舱服务部召开部党委中心组扩大学习会议，全体主管以上人员参会，认真学习讨论调研分析报告，对照先进公司的客舱安全、客舱设备及设施，客舱服务等三大类指标，提出了相应的改进措施。通过学习动员、部门管理层提高了认识，坚定了信心，明确了奋斗方向，保证了整顿工作思想到位，精力到位，责任到位，为开展服务质量大整顿工作打下了良好的思想基础和组织基础。
二、狠抓全员教育培训，提高员工服务能力和素质
客舱服务部教育培训工作做到点面结合。“面”是针对乘务员人数较多、存在高度流动、分散飞行作业的情况，分五批组织的全员培训，培训内容包括纪律、作风、服务意识整顿；如何提高旅客满意度；世博会、亚运会安全与服务；先进公司服务状况对比；乘务组特殊情况的处理能力。保证了部门460多名乘务员能够无一遗漏的接受教育培训。“点”包含了两个方面：一是加强对乘务长的管理。乘务长在客舱服务中的作用是非常重要的，需要具有较强的领导能力，带动整个乘务组形成合力。部门先后分四批组织了乘务长参加了“塑造团队活力、推动组织成长”的拓展训练活动，提高乘务长沟通能力，增强了团队精神、责任意识和整体意识。二是重点针对兼职安全员如何确保空防安全和服务质量开展教育培训，一方面制定和完善了《兼职安全员航班安全和服务保障的工作流程》，另一方面各分部教导员分别对兼职安全员进行点对点谈话沟通，对兼职安全员进行鼓励，让兼职安全员以良好的精神面貌和服务状态投入世博会和亚运会的服务保障工作当中。教育培训工作让全体空勤人员在服务质量大整顿活动中，达到转变服务观念，严谨作风纪律，提升服务能力和素质的目的。
通过点面结合开展培训教育活动，乘务组的主动服务意识和技能进一步提升。5月22日，余晓波乘务组在执行CA1462贵阳—北京航班上，11L的老太太突然在客舱中晕倒，乘务组果断处理，马上组织安排安全员抱老人就地躺下，迅速吸氧，帮助她服下自带的药物。安排11排的其他旅客去后面暂时就座，给老人宽畅的空间，同时，余晓波安排乘务员赵莎莎报告机组，广播找医生帮忙救助，可惜当班机上没有医生，幸好在乘务组的果断处置下，老人脱离了危险，渐渐苏醒。在接下来的航程中，余晓波和组员赵莎莎一直坚持轮流陪伴她，给她低流量间断吸氧，机组做好随时备降的准备。在陪伴中乘务组了解到，老人患有高血压，由于休息不够和高空缺氧导致昏倒。她非常感谢乘务员及时得当的处理和无微不至的照顾，到达北京后，乘务组通知地面轮椅协助老人下飞机，保证老人平安离开。
三、加大检查力度 强化服务管理
客舱部在抓服务检查工作时将干部检查和现场服务管理人员督导形成合力。在预先准备阶段，部门建立了由干部带队进行的每周五天的乘务准备会检查制度，空中服务工作阶段，安排30名后舱服务质量监督员不定期的进行检查，每月汇报检查情况。要求高级乘务长、检查员每班填写航班检查情况，以上检查情况由业务训练项目每周汇总反馈检查情况。部门还将整顿结果与绩效挂钩，加大奖惩力度，按照《乘务员管理考评办法》，严格奖惩，发挥绩效激励机制。
部门根据检查情况对短板部分进行科学分类，有针对性的制定整改措施，强化过程监控，提高执行力。一是针对机上卫生间环境欠佳的情况，重点细化航班飞行中乘务员号位分工，责任落实到人，安排专人负责卫生间清洁；二是针对乘务员在空中服务中巡舱不及时的问题，制定了《客舱巡视时间表》，按时间段确定巡舱负责人员，保证了客舱内有乘务员不间断的巡视，让旅客无需按呼唤铃就可以得到乘务员的服务，进而让旅客体会到乘务员的主动服务。三是强化机上餐食管理。物资供应项目每周到现场进行餐食检查，对餐食标准、品种搭配等进行跟踪监管，加强执行力度。同时，部门积极推进餐食一体化标准，采取切实有效的措施改进餐食质量，提升服务短板。
      目前，经过客舱部全体干部职工的努力，分公司空中服务质量得到提升，以前重复出现的卫生间清洁等一系列问题也得到了很好的解决，员工精神面貌焕然一新。自客舱部开展服务质量大整顿半个多月以来，共计收到旅客表扬信100余封，广大旅客对乘务组的服务给予了高度评价，认为“乘坐国航航班有回家的感觉”，而许多乘务员也在文明服务中感受到旅客的尊重，更深刻的认识到服务工作的价值和意义。