上海世博会已盛大开幕，为认真贯彻落实胡锦涛总书记在上海考察世博筹办工作强调“六个”确保的指示精神，进一步提升东航西北分公司的空中服务水平、更好地为世博服务，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）西北客舱部于世博开幕期间对22名新晋头等舱乘务员进行了晋级培训。目前，通过一系列培训、考核，已有18名已顺利进入航线带飞阶段，为头等舱服务岗位输送了优秀的新鲜血液，同时为要客保障、特色航班等飞行任务储备了优秀的服务人才。
本次培训因恰逢世博开幕，客舱部为培养优秀的头等舱服务人员有力保障世博，在原有头等舱服务课程内容的基础上精心设置了“专机、要客的服务”、“skytrax的空中服务提升计划”、“机上服务沟通技巧”、“咖啡、茶文化及机上提供”、“葡萄酒知识及机上提供”、“机组服务”等新课程。使学员对世博保障服务及头等舱尊享服务有了新的认识和进一步的理解与掌握。参加培训的22人，均为乘务各分部推荐的具有东航二级广播员证书的普通舱优秀乘务人员，学员外语基础扎实，服务意识强，日常航班生产表现突出。其中在客舱部于4月份举办的“迎世博‘广播之星’暨广播员大赛”中获得一等奖的黄戈雅为客舱部特别推荐的优秀人才，另有多人在航班中曾多次受到旅客表扬信及意见卡好评。
培训实操课程内容设计注重结合实际，教员准备了充分的教具和道具，使授课内容一目了然，学员操作练习更具准确性和真实感。此外，培训更加注重对学员沟通技巧、服务意识的培训和考核，加入了“沟通技巧”的课程内容。在考核中也同样加大了对沟通服务、语言技巧、情景处置等的考核比重，确保学员带飞后具有良好的服务意识及沟通能力。
培训结束后设置理论考核及实操考核，学员必须通过两项考核且排名不在淘汰范围内，方有资格进入航线带飞阶段。严格的考核及淘汰制度为保障两舱服务质量把好人才关。
在客舱部各部门的积极配合及业务科教员的精心准备和周密组织下，培训活动顺利地完成并达到了预期的目标，为进一步保障世博起到积极的作用。东航西北客舱部还将继续秉承落实东航“高品味、人性化、有特色、常创新”的服务品牌战略，为不断提升客舱部服务水平、全力支持世博、服务世博，做出积极努力。
（作者单位：中国东方航空股份有限公司西北分公司客舱服务部党群办）
