题记： 3月30日，南航股份公司陈港副总在营销服务推进专题工作会分析了南航营销系统存在的问题，并以“五个着力”对营销服务工作做了指示和要求。南航营销委党委韩文胜副书记从切实改善客户体验提出了12项改进措施。面对公司当前发展给营销人员带来机遇与压力并存的困惑，怎样积极推进营销服务整体水平？怎样改善客户关系以寻求营销工作新突破？在南航上、下数万人关注此问题关键时刻，湖南分公司一次营销系统服务工作部署会暨整改会，无疑为解答这个问题提供了一把“金钥匙”——
倾注“服务”促“关系”
4月8日下午，南航湖南分公司召开了营销系统服务工作推进布置会，销售部、地保部、企管部及张家界、北海、衡阳三个营业部83人参会。与会代表都说这个会是一场 “及时雨”；是各级单位上下联动、互相督导的“和谐化”平台；是营销全员改善客户关系的“指明灯”。
“五问题”构成“及时雨”
2月12日至3月22日，该公司开展了“从旅客的感受出发，我们应该如何改进工作”专题大讨论活动，收集心得体会71篇，观点11条，各类意见及整改措施63项，查摆出营销队伍的突出问题五项：员工责任心不强，主动服务意识缺失；员工业务知识不全面，缺少系统培训；部分业务流程过于粗放，缺乏简捷、高效运营模式；内部沟通、协调力度不够，缺乏整体联动；IT信息系统建设滞后，系统支撑和保障能力有待加强。因此，分公司党委决定花大力气、下狠决心加以彻底整改，进一步提升公司整体服务水平。
掌声体现南航“和谐化”
8日14时10分，会议正式开始。该公司分管营销的袁富忠副总经理首先为在座人员诠释了什么是服务？“服”就是听人家的，“务”就是做好自己的事。服务就是听人家的，做好自己的事。什么叫顾客？为什么顾客进门，要说“欢迎光临”？……不待副总经理落音，掌声就响了起来。企管部服务质量专员发言：营销处在航空公司整体服务链最前端，是旅客接触南航、选择南航的第一个接触点。很多问题，如果在营销阶段处理好、解决好，就可以为下一阶段的空地服务创造良好的条件和环境。销售部党总支书记说：航空公司的竞争已经转变为综合实力的全方位竞争，顾客消费需求正在不断变化、升级，提升服务标准、改善旅客消费体验，对公司经营、效益的促进作用，是不言而喻的。会议室内掌声此起彼伏，这掌声表达了南航员工对打造“和谐化”营销服务链及当前营销服务工作推进的组织实施、督促检查、协调对接工作格局的深刻认同和感知。
“六加强”成为“指明灯”
会上，该公司市场销售部及三个营业部领导分别就营销服务推进实施方案进行详细讲解并统一认识：加强组织领导，成立分公司营销服务工作推进领导小组，下设成员、服务质量联络员共35名；加强营销人员职业道德、服务理念、服务技巧等方面培训；加强督导力度，尽快落实营销服务推进表，建立月度服务工作检查、讲评例会制度，出台服务质量内部考核方案；加强宣传引导，及时通报活动进展情况，展示活动取得的阶段性成果，并做好年终评比工作，营造舆论声势，展示一线窗口良好形象；充分利用亚运、世博等平台加强品牌创建工作，重点提升高端旅客差异化服务营销水平；加强信息技术手段保障和设施建设，提高营销信息化水平和客户维护能力。客户关系室的高端客户经理孙晓航在会议结束后感叹：这次推进会真是我们营销服务工作的“指明灯”，我将珍惜每一次服务机会，真正实现从“用行服务”向“用心服务”的转变，将每一次服务的过程，变成实现自我价值的过程。
