青岛机场停车难，员工以微笑化解抱怨

    近年来，随着私家车的增长，停车场车流量增长迅猛，车流量以年30%的速度上升，一度造成了停车场接送旅客车辆“车难进，车难停”,停车场“一位难求”的局面更趋严重，旅客对此意见很大，也较大地影响了机场周边的行车秩序，青岛机场“停车难”矛盾日益突出。
    2009年机场对停车场进行了改造扩建，新增停车位约300个，但仍无法满足需要。为了缓解这一矛盾，借鉴上海、杭州等机场的经验，利用价格杠杆适当限制机场过夜车辆数量，提高车位的周转率和使用率。2009年9月1日经市物价部门审批,停车场调整了长期停放车辆的收费标准。为了及时让广大旅客了解这一信息，在调价前一个月通过各种渠道将调价信息对外宣传，并在停车场出入口及场区内设置了各类调价提示牌、价目公示牌26处，在停车场的出入口处还增加了英文价目提示牌。同时为了配合调价宣传，调价   初期还在停车场入口处向旅客免费发放价目宣传单约5万份。
    通过一系列的举措，使广大旅客及时地了解了调价信息，得到了旅客的理解。对少数不理解的旅客，停车场管理科适时地开展了以细心、耐心、爱心的“三心”服务为标准的优质服务活动，对旅客做好细心、耐心的解释工作，以真诚的服务感化旅客的抱怨和不满。有时旅客为了不交费，对收费员提出了一些无理的要求，或者采取堵通道，谩骂收费员等极端的方式泄愤，即使这样，值班员和收费员都总是以微笑面对，耐心地向旅客进行解释，并向旅客出示相关的收费依据，不管旅客有多么不冷静，说出多么难听的话，仍是保持着微笑，聆听着旅客的抱怨。
    2月2日11时，一位车辆停放了14天的旅客因抱怨收费过高，将车辆堵在出口通道上。停车场负责人及时赶到现场，在寒风中站在旅客的车窗外耐心地向旅客解释着调价目的和建议，聆听着旅客的不满和抱怨，经过近5个小时的解释，旅客终于表示了理解并同意交费。望着车辆的离去，已冻得浑身发抖的工作人员才想起自己连午饭还没有吃。
    3月10日17时，正值车辆出场高峰,车主张女士因收费过高的问题，将车堵在收费通道上又打又骂，随车的一位旅客还下车劝说其他车辆都不要交费，鼓动别人一起把停车场堵死。对此机场站务部值班主任立即赶到现场，和收费人员一起一边安抚着冲动的旅客，一边疏散其他出场车辆从别的通道有序地交费离场。经过一个多小时的耐心解释，旅客才同意交费。离场时旅客对收费员扬言要进行报复和恶意投诉。尽管如此我们的收费人员还是面带微笑叮嘱着旅客“天黑路滑，小心开车”，目送着旅客离去，眼泪这时已喷涌而出……
    作为机场的一名窗口服务人员，受点委屈是正常的，我们最大的心愿是能够为旅客提供更优质的服务，使旅客开心而来，满意而去。对此，青岛机场结合实际情况,制订了详细的服务规范服务技能培训,不断提高收费人员的整体服务水平。同时还将通过增加服务项目，在去年新增洗车业务的基础上，进一步完善硬件服务设施，增加卫生间、司机休息室、便利超市等硬件服务设施，为旅客提供更便捷、更舒心的停车环境。
                                                                                                                                                          （连家港）