按语：2009年，山东航空公司围绕“真诚”、“真情”、“真挚”的服务理念，动员公司上下找出1000个服务细节,从细节抓起，提升山航的服务质量。经过全员参与，旅客访问、专家会诊等多种形式，形成《“三真”服务一千个细节点》。手册涵盖各个岗位的服务流程，各环节的对外接口，涉及服务人员的仪容仪表、用语、服务等各方面，使每位员工在服务工作中，能够做到仪容仪表端庄，说话有标准，处事有依据，行为有规范。
“三真”服务理念，是山航“和谐平安”企业文化价值观在服务层面的延伸，即“真诚相待——使顾客放心、真情实意——使顾客舒心、真挚感人——让顾客动心”。随着“三真服务”理念的不断辐射生发，“真诚、真情、真挚”已成为一盏明灯，正在引领和感染着更多的员工，以更高的热情在服务岗位上发光发热，同时向社会、向广大旅客传递着山航不断提升服务品质的决心和信心。
“三真服务”之系列报道（一）——青岛掠影
青岛是座美丽娟秀的城市，青岛营业部直销中心的每个人都同这座城市一样，伴随着飞速发展的城市成长。积极响应公司领导倡导的“以顾客为关注焦点”的号召，按照全流程管理理念，爱岗敬业、热情服务，用真诚的微笑赢得旅客的肯定和认可，用真心的服务谱写一首首凯歌。一件件小事，一点点细心，凝聚着山航人对旅客的深情，如夜空中点点繁星，闪烁不已。
在机场，客人丢东西的事情时常发生，同志们经常会捡到客人的钱包或包裹。有一次早上07：00左右，一位旅客急匆匆地跑到山航柜台前确认其所乘航班信息，值机人员薛利娟在电脑上确认了其信息，由于航班马上就要起飞，旅客匆忙的离开了。
当薛利娟整理柜台时，发现柜台上有一个黑色的很鼓的钱夹，她的第一反应是刚刚那位旅客遗忘在这里的，但本着负责保险的原则，快速的联系了机场广播室，说明原由，请机场广播室帮助广播找人。很快那位旅客跑到柜台，薛利娟与客人核实了钱夹里的东西，确认无误后还给了旅客。客人十分感谢，并当即从装有一万多元现金的钱夹里拿出二百元现金递给薛利娟，薛利娟笑着说：“不用了，先生，您不要放在心上，谁碰到都会这样做的，航班快起飞了，您快进隔离区吧，祝您旅途愉快！下次来青岛欢迎您到我们这里购票！”客人带着感动的微笑表示一再感谢。
六月天，孩儿脸，说变就变。一变天，所有的航班都要延误。旅客行程被耽误，情绪激动乃至失控也是在所难免的。某日，山航值机人员王芯通知一位公司总裁航班延误，也许是要事缠身，得知航程受阻，旅客情绪瞬间失控，责问和叱骂通过话筒扑面而来，以至于王芯鼻子发酸，双眼模糊……，过了许久，她还是插不上嘴也扣不上电话。“你必须给我保证座位，半小时之后售票处见！”电话哗地一下没有了声音。
果然，半个多小时后，一名中年男子怒气冲冲地走到柜台前，王芯把眼泪含在眸子里，依旧微笑着招呼着这位先生。道歉，解释，加上保证第一时间通知客人航班动态……旅客感受到王芯耐心、细心和贴心的服务，情绪也逐渐稳定下来，非常配合的接受了山航的后续安排，并于第二天委托其公司的工作人员专门打电话来致歉。不仅如此，这位旅客被山航过硬的服务水平打动，最终决定成为山航的大客户。
一场风波就此平息。这种经常遇到的事件，这种经常遇到的委屈已是同志们的家常便饭，大家也从没有放在心上，因为大家知道，自己的家人出门在外不能按计划回家，同样焦急渴望。将心比心，只要站在客人的角度看问题，就会替客人着想，同他们同喜同乐，同悲同急。
一个企业的发展由其是做服务的企业除了需要做好广泛优质的服务外，还需要发展它的固定的客户群体，这样这个企业才有可能做得更大更强。山航在工作中时刻不忘发展常旅客，并为常旅客和大客户群体建立客户档案。客户的每一次的成行，从订票到取票到换登机牌再到托运行李等等，都会享受到一对一的跟踪式服务，高水平的服务让旅客深切感受到山航的诚意，也为山航争取了更多的客源和社会支持。
青岛直属售票处地处青岛福州路和香港中路交接繁华路段，作为青岛营业部一个重要销售网点，面对长期积累的新老客户，在做好基本服务的基础上，售票处始终坚持将细节服务贯穿售票服务全过程，细中求微成为每名员工的座右铭。
在日常的服务工作中，售票处的同志们把每一位旅客像自己的家人对待，以这样的热诚之心赢得了许多老客户的支持。有一位公司老总，几乎每星期都要往返青岛南京之间。这样的身份特殊的商务客人对服务和购票要求也非常高。每次接到李总电话，售票处中不论是哪一位售票员都会像老朋友一样热情亲切，仔细查实航班，并及时输入会员知音卡号，为其安排乘机换好登机牌，为李总每一次的顺利出行做好每一个细微的服务工作。在遇到青岛大雾等不正常天气，售票处人员不论谁当班，都想到先打电话到机场核实航班能否正常起飞，如有不正常情况便及时通知，为李总避免不必要的等候时间。有一次，李总在外站办完公务想提前办理回程，又碰巧外面航班全部没票，为了让李总如愿回青，售票处高度关注票控状况，一次一次不厌其烦地刷新最新售票信息，非常幸运地帮他“抢”到一张其他旅客的退票，使李总大为感动。
服务是一个长期积累的过程，只有细节上处理完美，点点滴滴的小事都服务到位，才能让旅客信服山航的服务。在青岛这片生机勃勃的沃土，山航人正以十二分的努力，树起齐鲁之翼“三真”服务的品牌大旗。
