2月1日，国航客户经理服务项目正式启动上线，国航股份副总裁张兰、国航股份服务副总监张春枝亲临T3候机楼，对地面服务环节的客户经理服务予以指导。启动当天，国航客户经理为119名从北京出港的白金卡会员旅客提供了全流程服务，并协助现场高端会员及高舱位旅客顺利成行，这种“贴心管家”式服务得到了广大高端旅客的欢迎和赞赏。
客户经理服务是国航为满足白金卡会员等高端旅客的需求，在整合人力资源、服务资源的基础上推出的高端旅客服务新模式。客户经理服务旨在为白金卡会员等高端旅客提供全流程、无缝隙、高品质、个性化的管家式服务，使客户经理成为“随时恭候”高端旅客的“贴身管家”。为使白金卡会员等高端旅客享受到独特、美好的服务，国航专门设置了客户经理专线4008-666-999，精心打造了由专线客户经理、机场现场客户经理、“国航知音”客户经理组成的客户经理团队。通过电话或者现场服务的形式，客户经理将以最大程度满足高端旅客的需求为原则，进行跨地域、跨部门、跨环节的动态调配和协作，为高端旅客提供全流程、无缝隙的高品质服务。
国航高端旅客现在可以享受到四大类“管家式”服务：有票务管家服务、出行管家服务、机场管家服务、知音管家服务。其中，机场管家服务直接面对高端旅客，随时守护在当天出行的高端旅客身边，以“快速解决高端客户各种问题”为目标，以最大的热情满足高端客户的个性化需求。客户经理将通过信息收集传递、值机、登机、进港以及中转引导环节环环相扣，向高端旅客提供全流程、无缝隙的地面服务。
加强信息传达 设立高端客户服务专线
为了进一步做好高端旅客的服务工作，国航设立了信息控制岗位客户经理，负责接听高端客户服务专线，主动及时协调相关部门为高端旅客提供全方位的乘机协助；根据高端客户的信息对旅客提出的服务需求进行提前安排；接收、发送、传递服务需求动态信息以保证旅客的要求得到满足；航班发生不正常时主动告知航班不正常信息，为高端客户提供可行性建议并全力协助旅客成行，为高端旅客做好航班不正常后的服务及各种补救。
顺畅出行 值机区域客户经理帮您忙
当高端旅客来的国航值机柜台，在值机区域岗位巡查的客户经理会主动与高端客户沟通，询问旅客的需求并提供乘机登记等各项协助；在高端旅客需要快速通关时全程协助旅客前往联检区域的特别通道办理通关手续；向高端旅客推广介绍国航最新的服务产品和促销信息；在发生航班大面积延误时，专人为指定航班的高端客户提供服务，主动协调各服务岗位，确保优先安排高端客户尽早成行。
无微不至 客户经理助您顺利登机
登机环节的客户经理主要负责解答高端客户提出的各种问询及业务咨询，以确保高端旅客得到及时准确的信息；高端客户在现场遇到旅行不顺利时，积极协助旅客解决或给予合理、有效的处理建议；随时关注、掌握有高端客户的航班动态信息，在旅客需要时提供引导服务。
航班进港 客户经理喜相迎
进港环节的客户经理提前收集、获取、传递高端客户的中转信息，提前做好各种准备，全程协助高端客户中转成行；当中转航班不正常时，为高端客户做好后续改签等服务；提前获取进港有高端客户的航班动态信息，主动协助高端旅客提取托运行李；随时监控出港有高端客户的航班行李运输情况，当高端旅客的行李发生不正常时，提前告知并专人负责对不正常行李的处理过程进行监控和追踪；当高端客户进港时遇到不顺利，客户经理将积极协助解决或给予合理、有效的处理建议，以提供最优的出行方式。
