天津分公司地面服务部小服务带来大效益

                               全流程服务从点滴做起 
               天津分公司地面服务部小服务带来大效益

      （通讯员 左华芳 薛利）一场经济危机席卷全球，各航空公司使出了浑身解数，营销策略层出不穷、机票价格战愈演愈烈。而在经济发展越来越快的今天，客户需求变化也越来越快，只有真正把握好客户需求才有可能在长期的发展中处于不败之地。
提供超越客户需求的个性化服务
    2010年1月12日，售票员常正娟接到一位旅客的电话，旅客说自己的儿子因为前几天的大雪，走路不小心把腿摔骨折了，18号想回昆明，希望国航协助乘机。值班主任吉淑萍及时向旅客了解了详细情况，她得知旅客叫柯宏宇，是民航大学的一名学生家住昆明，因为腿部受伤，家长专门来学校接他回家，因为膝盖部位打着石膏不能弯曲，所以家长不能确定能否坐飞机返回昆明。
吉淑萍和客舱部取得了联系，既要保正伤员的安全又要不影响其他乘客，经过反复研究旅客接受了国航的建议购买了头等舱的机票。按照规定，对于有经停的航班，所有旅客是要在经停站下飞机，过站后再次登机的。为了减少伤员的移动，吉淑萍又与经停站成都商调取得联系，希望能在成都不让旅客下飞机，得到了成都的积极配合。随后吉淑萍又详细的了解了伤残旅客的病情，并叮嘱旅客乘机前去医院开好适宜乘机的医学证明。
生产控制部门提前一天就为旅客预留好了前排的座位，18号早晨，服务人员提前把轮椅推到了值机柜台，等待旅客柯宏宇的到来。7：30分，柯宏宇到达值机柜台办理乘机手续，8：25登上了飞机。在乘务人员一路的贴心照顾下，旅客顺利的到达了昆明。
旅客对国航的信任成为我们工作的动力。多付出一点，多给旅客一点爱心，便做到了服务和效益的双赢。
客户经理将精致服务进行到底
服务工作要把握好客户需求第一时间在制高点满足客户的要求。要首先满足客户最在意的独特需求，在客户的所有需求中，一定有客户最在意的需求。所以，我们一定要第一时间分析出这些需求。
  2010年1月9号，国际两舱人员岳歆和往常一样向进入休息室的旅客鞠躬问候，并请旅客出示登机排和贵宾卡。一位旅客很不情愿的掏出了登机牌和贵宾卡，扔到了柜台上。从旅客的动作，岳歆感觉到旅客的不满情绪。于是谨慎的向旅客询问服务上有什么问题吗？旅客说：“我是头等舱旅客，也是白金卡会员，平时都有全程引导，为什么这次没有了？”岳歆向旅客表示马上查明原因，岳歆一边向值机人员了解了情况，一边向客户经理李文彬汇报了此事。经询问得知，旅客的购票代理人在出票时忘记给旅客输入贵宾会员的信息。在值机柜台因为旅客不了解情况，也没有出示贵宾卡，所以造成国航的工作人员没接到任何信息。客户经理李文彬耐心的向旅客解释了原因，旅客对此表示半信半疑。李文彬一直把旅客送到登机口，在此过程中，不放弃多次与旅客的沟通。
送走旅客后，李文彬想不能因为这次代理人的失误，让旅客丧失对国航的忠诚度，一定想办法留住旅客。于是李文彬通过销售系统查询到了旅客的联系电话。旅客到达香港后的次日，李文彬拨通了旅客的电话，接电话的是旅客的妻子，李文彬说明原因后，他的妻子表示，确实是因为代理人忘记输入旅客的贵宾卡卡号了，和国航的工作人员没关系，并感谢国航的高品质服务。
就是我们的工作人员细心、耐心的服务，使我们的高端旅客队伍不断壮大，成为我们永久的客户。
个性化服务满足特殊旅客需求
  2010年1月13号，下午CA1387正在办理乘机手续，一位旅客找到值机工作人员，说自己带了骨灰，问能不能上飞机，并有死者的机票。值班主任李淑琼来到旅客身边，对旅客家人的去世表示同情。为了不影响其他旅客，李淑琼协助旅客对骨灰进行了包装，并为旅客安排了最后一排的座位。因为当天的飞机不满，在他身边空出了一个座位，便于旅客安放骨灰。并建议旅客可以办理死者的退票手续，减少经济损失。
航班登机时，李淑琼优先安排旅客登机，旅客表示很感谢国航的细心服务。刚安排好带骨灰的旅客，正在办理手续的CA1523航班的值机人员汇报，有一位旅客携带了一个箱子，里面是造血干细胞。经询问得知，该旅客是一名医生，所带的造血干细胞是前去救人的。造血干细胞不能通过安检仪，辐射太大将影响继续使用。李淑琼查验了旅客所带造血干细胞的证明后找到了安检的值班领导，经过和安检的协调，安检的领导终于同意手检旅客的行李。在不影响安全的情况下尽力满足旅客的特殊需求，个性化服务的意义不在于一次简单的服务它将带来国航长久的效益。
服务工作没有最好只有更好，国航作为国内最为稳定杰出的航空公司，即使面对目前的经济危机和日益激烈的竞争环境，每一名员工仍满怀信心地做好自己的本职工作，这就是确保企业卓越发展的根基。人们常说，不经历风雨怎能见彩虹。在经济危机风雨的洗礼中，我们通过抓服务、抓质量、抓管理一定会变得更强大更成熟。风雨过后，国航一定会走的更稳健更精彩。