国航地服高端服务梳理细节 提升短板

    “梳理服务细节，打造美好高端客户服务体验”这是国航地服高端服务室的目标，在09年旅客服务中心高端服务岗位积极提升服务品质，他们深入人员管控、服务流程等环节，分析现岗位人力资源分配及操作细节，出台了有效的改进短板服务措施。

    在09年年底的SKYTRAX服务评估中，高端服务室以服务短板为切入点，再次细化了《高端服务各岗位服务标准》中关于服务台问候语的规定及电话礼仪标准。细化后的服务台问候语内容涵盖了问候、航班是否正点、登机时间及登机口位置、登机口将于起飞时间前10分钟关闭、休息室内没有登机提示广播、正餐时间、服务设施介绍等7项内容，并根据旅客时间、航班状态等特殊情况弹性调整，当旅客时间紧迫或航班大面积延误时，可做精简，同时电话礼仪主要规范各岗位接听用语，做到标准统一。

 
    此外，国际休息室岗位调整了现行工作制度，采用依据客流高峰分配人力的弹性工作制，充分整合人力资源，保证了为旅客提供高质高效的服务。同时，增设国际休息室迎宾岗位，从而进一步提升服务品质，在与旅客简短的交流中向旅客介绍服务设施，提示航班信息等，减少了旅客等待时间。

    在2010年高端服务室将不断提升服务品质，通过细致的梳理服务细节，提升服务短板，打造高端服务五星级服务品牌。