大雪影响旅客出行 东航提供满意服务

东航北京分公司总经理舒明江（前右2）、豆海东副总经理（前右1）现场指挥除雪（王文路拍摄）
    ——东航积极应对2010年首场大雪导致的航班大面积延误   

    2010年元月3日，北京大雪，首都机场航班大面积延误。首都机场2号航站楼里公共广播播放着航班延误信息：“截至17时，降雪共造成北京首都机场531个出港航班延误，445个航班被迫取消。”“截至19时，降雪共造成北京首都机场520个出港航班延误，655个航班取消。”一遍遍的广播揪动着旅客们的心，同样也揪动着东航员工的心，他们共同的希望是，大雪快点停止，航班快点正常，旅客快点成行。元月4日，因天气原因在首都国际机场滞留的旅客还是很多，每个航空公司的问询台前都积满了神情紧张的旅客。 

东航机务除雪（王铭博拍摄）

    关爱旅客，为旅客提供食宿服务 
    东航北京分公司以人性化的服务为主，处处站在旅客角度思考，3日提供了1200份延误餐食，为200余名旅客提供住宿服务；4日提供了1800份延误餐食，使每位乘坐东航航班的旅客都尽可能的享受高品质的服务。由于东航的一线员工能及时为旅客提供服务，乘坐东航航班的旅客秩序井然，对东航北京的服务非常满意。对由于大雪导致的航班延误，旅客们都能表示理解，着急回家的旅客有耐心地等待航班，部分不着急出行的旅客改签到次日的航班。 

VIP休息室引导登机服务（王铭博摄影）

    加班工作，为旅客服务不辞辛劳 
    当航班大面积延误时，旅客的要求是及时给他们反馈航班信息，因为旅客在此时，最希望能随时了解执行延误航班的飞机飞到那里了，是否有希望尽快到达，大概什么时候能登机。旅客最怕听到：“不知道”、“不清楚”、“没时间”等模糊的信息。而东航北京分公司在这方面做的比较好，不断进行航班延误广播，并且明确告诉旅客现在飞机的状况。由于这两天情况特殊，为了做到信息通畅，东航北京分公司的领导干部靠前指挥，及时处理突发事件。员工加班加点工作，努力保证每一位滞留旅客都能得到东航员工的帮助。很多东航员工都跑来加班，两天来有些员工已经工作超过36小时了，他们都坚守在自己的岗位，为旅客提供热情周到的服务。
东航北京离港柜台，全部柜台开放，由于滞留旅客较多，这样可以缩短旅客排队时间，而且抽调出几个人在外面引导，使得离港大厅内秩序井然。在东航VIP休息室，员工及时为要客、头等舱旅客、金银卡旅客提供航班信息通知服务，引领他们登机，很多员工送了一趟又一趟，嗓子喊哑了，脚跑肿了，依然在为旅客提供无微不至的服务。在东航航班登机口，一直有东航员工监守岗位，平时每2个多小时就可以送走飞机、换班休息的员工，在这两天遇到航班大面积延误，经常要在登机口站10多个小时，向旅客及时通报航班信息，他们为旅客付出了辛苦的劳动。很多员工是前一天早上6：00时上班,一直到晚上24：00时下班的，第二天早上9:00时又来上班,又要工作一天；还有本该今天休息的员工，为了让昨天干了一个通宵的前一个班组能休息一会，而主动来替他们工作一上午。 

东航用航班信息牌将航班信息及时通知旅客（王铭博摄影）

    顶风抗雪，确保旅客安全登机 
    元月3日，很多航班因为天气原因不能起飞，已经上客的几个航班还要下客，这使得远机位接进港的员工十分繁忙，零下十几度的气温，五六级的大风，天气情况非常恶劣，而雪上加霜的是由于摆渡车和客梯车的使用异常紧张，他们需要在机坪上站半个多小时等待，可能更长，鹅毛般的雪花，大片大片地飘落，不到十分钟，远机位接进港的员工黑色的头发上，黑色的工装上都是皑皑白雪，俨然已变成“雪人”，但是他还是坚守在自己的岗位，旅客下机的时候，他们还要用已经颤抖的声音提醒旅客，小心地滑，有年老行动不便的旅客，他们还会上前搀扶。3日，至少有二三十班远机位的航班延误，那些负责接进港的小伙子、小姑娘们每当回想当天的情形，都会哽咽，因为这些辛苦很多时候是旅客是看不到的，旅客们不知道他们在温暖的飞机里坐着等待的同时，有许多东航员工在严寒大雪中站立着，等待摆渡车来接送这些旅客。 
    据特服部任国宝讲述，元月3日，远机位有几个航班有轮椅旅客，需要他们去接，刚到远机位，所有人都惊呆了，大雪已经超过了腿肚，约有二三十厘米厚,轮椅刚从摆渡车上拿下来，半个轮子已经陷在积雪中了，旅客坐上轮椅后，根本无法推动，看到这个情形，轮椅根本没法使用，特服部两名员工将旅客搀扶着，缓慢地挪进摆渡车里，旅客连连表示不好意思，万分感谢东航员工能处处为旅客着想。 

问讯台回答旅客提问（武景新摄影）

    冒雪送客，摔倒了爬起来继续工作 
    元月3日，由于大雪导致机场流控原因，由北京飞往银川的MU2122航班在大雪中等待了13个小时，经历两次上下客、两次除雪才起飞。飞机因流控原因排队，等到18：28才起飞。期间，东航乘务员不断打听航班信息通告机上的旅客，因天气原因导致的航班延误，航空公司是不需要给旅客提供食宿的，但是东航北京以人性化的服务为主，为旅客发放餐食，积极与焦急的旅客沟通，耐心地解释航班延误的原因，使他们平静地等待。 
    执行MU2122航班的飞机在9：45到达北京，11：06旅客全部登机，在飞机上吃了中午饭后，12：36有旅客要求下飞机改签其他航班，地面服务员工引导旅客回到候机楼，在14：23旅客又登机，飞机滑回滑行道排队等待起飞，17：00又有旅客要求下飞机，地面服务员工再次引导旅客回到候机楼。由于该航班旅客大多是维族人，东航北京分公司为他们调配多个航班的餐食，筹备了多份清真餐，满足了他们的特殊需求。期间，东航地面服务人员，冒严寒，引导旅客乘坐摆渡车到远机位登机，在上客梯车时，由于梯面是金属的，所以落上雪就非常滑，东航员工主动搀扶老弱病残走客梯车上飞机。东航地面服务人员周博为了扶一位将要摔倒的老人，自己摔倒扭伤了脚踝，为了旅客能尽快登机回家，她立刻爬起来继续坚持工作,在大雪中保障了最后一位旅客登机后,才返回候机楼。回来时，她的脚早已红肿得疼痛难忍，无法行动。她看到很多旅客还在焦急等待着飞机起飞，她没有请假回家，仍然坐在登机口柜台前，为旅客广播航班信息，回答旅客问询,做一些力所能及的事情。 

    恢复航班，东航员工抢时间争取旅客提早成行 
    元月4日下午，北京已经停止下雪，但由于青岛下大雪，15：00青岛机场关闭，将要乘坐MU5196航班的旅客滞留首都国际机场，等待当时在大阪的飞机途径青岛飞来北京运输旅客，17：00青岛机场开放，执行MU5196航班的飞机才由大阪飞往青岛（MU526国际航班），飞机于19：33降落青岛机场。 
    此时，北京的旅客早已等得不耐烦，每隔几分钟就来东航问讯台询问一次是否有时间了。一位旅客直接说：“你们快问问，飞机能来吗，如果不来，就早告我们，我们就回去睡觉!”东航的员工翟茜茜礼貌地告知旅客，现在飞机在青岛，准备起飞，等起飞15分钟后，我们就知道飞机到京的时间了，估计20：30分您再回来吧。我们会广播通知你们的。
飞机在青岛机场经过下客、打扫卫生、上客等一系列的过站保障工作，20：35分从青岛飞往北京。飞机起飞15分钟后，20：50北京首都机场的东航签派员得到MU526航班预落北京的时间，就立刻通知地面服务部门。地面服务员工檀娟立即通过广播，将信息通知旅客，让旅客安心,并通知旅客:东航为大家准备了餐盒和水供旅客选用。当旅客捧者热腾腾的盒饭时,他们由衷地感谢东航在冰雪天提供的人性化服务,真是雪中送炭啊!

登机口服务（王铭博摄影）