国航重庆分公司实现2009年服务品质持续提升

2009年，国航重庆分公司坚持以关注顾客需求为导向，努力打造全流程服务，完善质量体系建设，狠抓服务规范，通过采取切实可行的有效手段，达到了服务品质持续提升的目标，今年前三季度顾客空中满意度达到87%，地面满意度达到82%。
　　构建中长期服务发展规划，打造全流程服务体系。
　　重庆分公司以科学发展观为指导，打造具有重庆区域特色的全流程服务保障体系，实现高绩效、顺畅的全流程服务的工作为目标，开展了分公司服务中长期发展规划。通过对重庆区域服务价值链进行分析，运用SWOT分析法详细阐述了分公司目前在内外部的服务优劣势、面临的机遇和挑战，明确提出以“五个加强”为着力点，打造全流程服务体系：即加强服务理念教育和培训、加强服务链建设、加强服务过程管理、加强服务星级提升工程的推进、加强服务品牌创新等实现重点突破。在召开的部署会落实会中，分公司召集相关服务部门对规划进行分解，明确各二级单位制定本部门规划的时间和任务以及资源保障方案等。对分公司服务工作的有效发展起着纲领性作用。
　　大力开展质量体系建设，提升内部督导能力。
　　今年以来，分公司加大质量体系建设和内审力度。成立了重庆区域质量体系建设管理工作委员会，制定了ISO质量体系建设年度行动工作计划，明确了以“关注顾客需求、严格过程控制、强化绩效管理、坚持持续改进、全员积极参与”的质量方针，持续坚持公司级和部门级内审，采取以优秀内审员分片指导和跟进的办法，加强部门内审力度，并顺利通过了BSI公司的外审。大力普及质量管理知识，开展多批次、多层级的质量体系培训，强化全员质量意识。今年共外派3批次20余人参加质量体系内审员培训，并取得内审员资格证书。对业务骨干、主管级以上人员，分别组织3批次共300余人的ISO9001标准的专题培训，提高了整体素质和管理水平，逐步形成了以质量促管理、以内审促控制的良好局面。
　　固化质量标准，逐步填补服务短板。
　　服务是赢得顾客的关键环节，今年以来，公司通过五个重点“接触点”来提升服务，并提出了13项需要强力提升的服务短板项目，具体包括推广机组广播标准化、强化空警服务意识及水平、推行值机柜台标准化服务等。分公司采取了以服务重点工作推进领导小组牵头，各专业小组具体实施的办法，将13项服务重点工作层层分解、层层落实到具体的责任单位和责任人，确保各项工作有序开展，服务短板按计划得以逐步填补。以推广机组广播标准化为例，调查显示旅客对机组广播的满意度达到90%。而机组广播任务书填写率由最初的80%上升到接近100%。在提升候补柜台服务水准方面，除规范了特殊业务处置流程、规范服务语言外，还于5月首次开发了国际BSP联程销售业务，在提升员工柜台销售技能的同时，提高了销售收入，5—10月BSP联程销售额达到8万多元。
　　以顾客需求为导向，不断提升服务内涵。
　　分公司今年推出的京渝快线运营产品极大满足了旅客出行需求，成为保障公司实现良好经营业绩的重要干线。公司精心制定了京渝国航快线运行保障方案和航班不正常服务预案，确保快线航班的正点率和靠桥率，特别是航班不正常时的快速放行等。地面服务部开设了专用值机柜台等，基本实现了相对固定停机位和候机厅、相对固定安检通道、相对固定行李提取转盘等保障。客舱服务部制定了快线客舱服务标准和机上特色服务方案，实行新的国航快线广播词。截止11月10日，京渝快线共运营航班1933班，航班正点率达70.90%，销售收入达128092万元，比去年同期增长29.48%，共为约1200余人次旅客提供随到随走改签服务。
　　此外，公司加强了核心客户关系维护、推行客户关怀计划，从产品销售设计、地面服务保障、空中个性化服务等方面，开展重庆区域大客户全流程服务产品设计，实施白金卡旅客全流程服务提升计划。截止11月30日，分别为2153名白金卡旅客和2082名白金卡旅客提供进出港服务，共为431名白金卡旅客提供代办值机手续服务，为33 名白金卡旅客实施中转引导服务，运送行李637件。