区域联动 狠抓创新 打造规范化全流程服务
2009年，国航西南分公司狠抓服务工作取得良好效果。统计数据显示，从今年1月到11月，国航西南分公司购票服务、空中服务和地面服务三项旅客满意度指标总体达到85％到90％之间波动，最高的5、6、7月份甚至达到90%以上，在机场运营环境日益复杂、竞争压力越来越大的情况下，旅客满意度却保持了稳步上升，从一个侧面说明西南分公司2009年服务工作得到旅客认可。
规范标准 强化服务体系建设
在年初的战略解码会上，强化服务体系建设作为公司今年的重要任务确定下来。“服务程序的规范化和服务标准的一致性是提高服务质量的基础。”国航西南分公司副总经理刘政表示。
针对以往重大运输任务参与单位多、人员多、流程容易混乱的情况，公司今年强化规范了重大运输任务服务工作。年初“两会”运输时，一部细致完整的“‘两会’运输服务控制程序”下发到各个相关单位手中。程序总结了历年来“两会”运输服务保障工作经验，按照准备、实施、机坪迎送、新闻报道、信息工作和回访6个方面对所有参与单位的职责和权限进行了规范。
现场总协调确定了，参加迎送仪式的人数、站位、时间明确了，回程保障的责任单位确定了，信息传递的保密规范了…规范化的服务流程让整个“两会”运输工作有章可循，整个运输过程井井有条。
得益于规范化的服务体系，国航的服务在不知不觉中赢得了代表、委员的认同。“能够感觉到客户对国航的服务更加信任，我们和各单位会务组的关系也更加融洽。”
规范化的程序不仅让“两会”运输服务保障工作有序开展，也为公司承接其他重大运输任务提供了参考。在随后的“国庆阅兵及运输保障”、“西博会运输保障”、“全国智力运动会”等重要运输任务全部严谨、有序地完成。
统一行动，发挥区域联动优势
“服务工作是一个系统工程，需要区域各单位共同努力。”国航西南分公司副总经理刘政表示。国航“京蓉快线”的成功经验，就是这句话的一个最佳注解。
“京蓉快线”是国航打造成都航空枢纽的重要举措，数据显示，京蓉快线的地面和空中满意率一直处于80%以上，10月达到89%，国航在这条航线上的收益水平一直高于所有竞争对手，成绩的背后，是国航西南区域各单位的共同努力。
今年3月，国航“京蓉快线”的筹备会议在西南分公司召开，除分公司各相关单位外，国航在成都区域各单位也被邀请参加，会议对保障工作做了深入探讨。随后西南分公司正式下发了《国航快线（成都至北京）保障方案》，以“便于记忆、多重选择、快速登机”为主题，明确了各单位的职责分工和具体的保障流程。
按照统一部署，整个国航西南区域各单位各司其职，条块联动，共同为提高服务质量出力。分公司生产指挥中心精心组织航班计划，全力协调运力，优先保障国航快线，积极与机场方面协调，落实C指廊相对固定的候机区域，大力争取飞机靠廊桥；客舱服务部专门制定了京蓉快线空中服务程序，安排具有丰富高端旅客服务经验的蓝色旅途乘务组执飞，并发放了前期宣传卡；地面服务部则将出港大厅8-10号三个挨着的值机柜台固定为国航快线专柜，除了摆放醒目的统一标识外，柜台上方的动态显示屏也采用统一的快线标识，便于旅客识别。西南航空食品有限公司按照分公司要求，推出具有四川风味特色的航空餐食，优先保证快线需求。
有的放矢 持续改进服务“短板”
年初，分公司总结08年服务工作，认真找出以往服务工作的“短板”，分别采取针对性措施加以整改。
针对乘务员沟通能力不足的问题，分公司组织了相关培训，精心制作两舱场景服务语言的课件开发，对新进乘务员考核时加入“素质模型”测试，考察新乘的职业素质，力求从源头提升乘务员的沟通能力。经过培训，乘务员沟通能力和服务意识都得到了提升，截止11月，分公司客舱部共收到表扬信724封，其中仅11月便收到58封。
“你们的敬业精神以及生命至上、全力保护旅客生命的理念，使我们进一步体会到国航品牌魅力。”这包含真情的话语来自中国水电顾问集团中南勘测设计研究院糜所长的感谢信。信中详述了11月28日这位旅客搭乘国航CA1343航班从北京前往长沙途中，由于心脏病突发而导致休克，受到国航官惠乘务组尽全力抢救，并紧急备降郑州，成功脱险的过程。乘务员专业、积极的沟通能力得到了旅客的充分肯定。
3月，分公司专题研究了解决机长广播的问题，制定了机长广播方案并按月检查。要求机长在起飞前和乘务组沟通，按照航班正常、不正常和紧急三种情况确定广播内容，而具体内容则由分公司向总部提交建议统一制定，保证机长广播的一致性。1至11月旅客满意度调查显示，旅客对飞行员广播的满意度达到88%。
7月，“服务场所清洁卫生管理办法”出台，从飞机外表面到客舱内部，从地面值机到摆渡车和客梯车，办法明确了涉及旅客体验的所有服务场所清洁卫生责任和标准，解决了长期以来空中、面清洁卫生标准不一致的问题。
另外，分公司还建立了由社会监督员、分公司职工和兼职监督员组成的全方位服务质量监督体系，不但及时解决服务过程中的问题，而且还在全体职工中形成了全员参与服务工作的良好局面。
创新服务 打造高端旅客全流程服务体验
按照“以服务支撑市场，以服务创造效益”的思路，分公司狠抓服务创新，推出多项针对高端旅客的特色服务项目，力求以最小的投入获得最佳效果。
“优先值机柜台、代办值机手续、中转全程引导、远机位专车接送…”按照国航统一部署，公司分两个阶段，在成都双流机场推出一系列针对白金卡旅客的全流程服务产品。同时，公司将地面服务部、客舱服务部和西南营销中心的高端客户档案进行了整合，高端旅客的个人信息、乘机习惯、餐食爱好，都被详细记录，在服务中提供独特的个性化服务，让旅客感受到意外的惊喜，大幅提升旅客对国航品牌的忠诚度。
今年5月，欧式风格、高贵典雅的国航V6休息室装饰一新，投入使用，使得国航成为双流机场唯一拥有两间独立贵宾休息室的航空公司，公司对高端客户的服务能力得到加强。
“开阔了眼界，增长了见识，磨炼了意志，培养了能力，一生受益。”这是参加7月国航知音宝贝夏令营活动的孩子家长在留言簿上写下的话。活动以“国航知音十五载，爱心接力欢乐行”为主题，为知音会员的子女安排了丰富多彩的活动项目。这只是国航为高端旅客提供优质服务系列活动的一项：“会员卡号自动识别功能、国航知音手机服务、国航知音体检活动、成都离港升舱活动、高端客户体验飞行模拟器活动…”一系列针对高端客户的特殊服务项目正在不断推出，高端客户将感受到国航更加贴心、更加便捷的服务。
截至11月，分公司售票、空中、和地面三项服务满意度同比都有不同程度的提升。“京蓉快线”空地服务的满意度保持了逐步上升的良好态势，地面服务的满意度从初期的81.1%上升到目前的85.5%，空中满意度从初期的86%，上升到目前的88.6%。
面对竞争日益激烈的西部航空市场，国航西南分公司将继续做好服务工作，践行国航“四心”服务理念，为乘坐国航班机的旅客带去更加舒心的服务体验。
