春秋航空兰州营业部委屈奖的故事
2009年10月27日，春秋航空9C8847/8航班因机械故障原因延误，部分旅客因情绪激动，产生了集体性的罢机事件，在经过兰州营业部总经理及站长和商务的共同配合下，努力劝说旅客，最终罢机的70名乘客全部乘机。未给春秋带来任何损失，圆满的完成了不正常航班保障工作和旅客群体罢机事件后续服务工作。鉴于任贺总经理在本次事件中的突出表现，春秋航空对兰州营业部总经理任贺及场站所有工作人员隆重颁发了委屈奖，并给与总经理1000元奖励，在春秋内外激起阵阵波澜。
航班延误，信息及时通达旅客
27日中午11：22，春秋航空兰州场站站长赵鑫接到上海商调电话通知，春秋航班9C8847/8因机械故障原因，预计延误1小时30分钟。随即赵鑫电话通报营业部总经理任贺航班延误，任贺立即启动春秋航空《不正常航班应急保障总预案》，要求兰州场站随时报告航班情况及旅客情况，并向营业部发出通知，电话通知所有9C8848航班旅客晚到机场。但是由于兰州中川机场距市区较远，大部分乘客出发较早，12时左右已有部分乘客到达机场，春航兰州营业部在值机柜台、售票柜台、登机口均摆设春秋航空航班延误通知。场站商务在值机柜台前细致地向每一位办理手续的乘客解释航班延误原因。
积极做好不正常航班的服务工作
由于大部分春秋旅客已经在机场办理值机手续，还有部分旅客在登机口等候休息，场站站长赵鑫即时安排多名商务人员在登机口迅速就位，负责航班延误解释，并给春秋客人提供免费茶水等服务。赵鑫于14:30左右适时请示春秋航空上海总部商务调度，大部分旅客已经办理值机手续，是否给旅客安排餐食，经上海商调同意，给旅客配发碗面和矿泉水。15:00，在登机口发放餐食，并继续向旅客做航班延误说明。
某旅行社团队旅客及部分旅客拒绝登机
就在一切都在有序进行时，春秋航空商务人员发现某旅行社团队旅客及部分旅客拒绝登机，任贺及时向上海商调及主要负责领导汇报，要求全部员工要仔细、耐心、认真地做好服务工作，提前做好必要的准备。
发放餐食的时候，某旅行社23人团队拒绝领用餐食，并一再强调得不到任何经济补偿时，他们将拒绝登机，经站长和商务一再解释低成本航空和春秋航空经过中国民航局认可的差异化服务，并出具部分旅客的订座单及相应的文件。但是旅客始终不与接受，执意要额外的经济补偿，并声言煽动其他旅客一起拒绝登机。站长和商务继续对团队领队及全陪做思想工作，一再赔礼道歉，希望能配合我们劝阻团队成员，但是始终得不到谅解。
鞠躬迎来乘客一耳光，任贺总经理眼镜打落
站长见事态严重，于15:54报告任贺总经理及上海商调，某团队23人及部分散客有可能会拒乘。商调指示继续安抚旅客，任贺在赶往机场的途中要求继续做旅客的思想工作并随时汇报拒乘旅客情况。站长和商务分头安抚旅客，向团队旅客道歉，反复强调差异化服务，但是始终得不到旅客的谅解，旅客见始终不能满足他们提出的经济补偿条件，情绪更加激动，不断的辱骂、推搡站长和商务，但是站长和商务始终不断的做解释，请求旅客谅解。16:10，任贺赶到现场，将闹事团队及部分拒绝登机旅客请至一旁，反复讲解春秋的差异化服务，劝说旅客，希望能得到谅解，不要采取拒绝登机这种不理智行为，并一再鞠躬道歉，但是旅客始终不能接受。并随即起哄，要堵登机口，煽动其他乘客不要登机，事件扩大。站长将情况及时汇报上海商调。
兰州营业部任贺总经理见事态严重，电话请示上海总办及赵瑞娟服务总监，上海领导指示继续做思想工作，安抚旅客，一定要仔细认真的落实服务。16:30，任贺总经理和站长再次分别对主要闹事旅客进行劝说，但是旅客始终是情绪激动，始终不听劝阻解释，并扬言如果没有经济赔偿就拒绝任何解释，要求我们必须承担责任，团队客人中有几名客人疑似醉酒，在做解释的时候，多次从背后敲打营业部总经理的脸部、头部、背部，旅客在得知无法满足自己获得经济补偿的同时，多次使劲推搡任贺，并有某乘客恶意从人群中伸出手，扇了任贺总经理一耳光，致使任贺眼镜被打滑落。闹事乘客还抢夺了任贺手中拍摄过场站服务证据的数码相机，打着我们侵犯了其肖像权的理由将相机内的存储卡掰断踩碎，庆幸相机被一安检工作人员夺回妥善保管，但是任贺总经理始终十分客气的给客人解释并一再道歉，秉着服务至上的态度，和站长一同细心劝导旅客，希望客人能谅解并顺利登机，但是客人始终坚持罢机，不接受任何道歉和解释。16:50为了最终不因拒乘旅客闹事继续影响航班，站长通知兰州中川机场地服部商务室经理，望机场配合先将23人团队行李挑出单另装车待装，并通知配载室做好重新配载工作。做好一切减客准备工作。
霸机和拒乘使事态进一步升级
春秋航空9C 884717:18落地后，发现罢机旅客，罢机和拒乘使事态进一步升级。且站长得到乘务长通知，航班有客人拒绝下机，站长随即登机对旅客进行劝说，但是该旅客始终不肯下机，执意要得到经济补偿和食宿安排，站长及时向上海赵瑞娟总监和上海商调汇报情况，领导指示一定要做思想工作，妥善处理，不能和旅客发生任何冲突，一定要认真仔细的解释，争取旅客谅解。随后机长、乘务长、站长给旅客轮番做思想工作，反复强调霸占航空器的行为是不正确的，希望旅客能下机和我们解决问题。经过反复解释劝说后17:38分旅客下机，站长向客人解释我们的低成本航空和差异化服务后，同意解决旅客至市区的交通问题，但是旅客完全不接受，并在此重回隔离区廊桥，后被廊桥安检制止，旅客情绪激动，大声辱骂。登机口拒绝登机的旅客见状集体起哄，哄堵登机口，强冲安检口，推搡安检、地服及春秋商务人员、阻止其他旅客登机。此时正常登机旅客和闹事旅客发生冲突，站长及时通知机场公安和机场安检，两部门大力配合增派警力和安检人员，维持登机口秩序，由于23名团队乘客又联合了40多名乘客一起罢乘，所以只有103名旅客顺利登机。
再次鞠躬让思想美丽转弯，拒乘客人全体登机
霸机和拒乘同时发生使得事态复杂，站长安排商务张燕单独处理8847拒绝下机的客人，将其带远，以免事态继续扩大，经商务张燕的耐心解释，该旅客见赔偿无果，决定离开，商务张燕陪同客人走出航站楼，并一路反复道歉耐心解释，随后商务负责给该旅客买机场大巴票遭到拒绝，直到18:20该旅客乘大巴离开机场。
任贺总经理继续在登机口向旅客道歉，希望能劝说70名乘客登机，同时站长接到上海商调的通知飞机必须在19点前起飞，站长通知配载，分拣减客，由于提前准备是23人团队，现在增加到70人，给工作带来了一定难度，配载室主任，分拣主管亲自到登机口从离岗系统中反复核对行李，配合外场快速准确的找到并取出70名乘客行李，做好随时减客准备。部分旅客见在挑取自己的行李，思想上有些起伏。任贺总经理抓住这个机会，跳上登机口摆放离港系统的桌子上面继续劝说旅客。70名乘客见索赔无望，又看见在挑行李，心理上也产生了起伏。部分旅客提出要求道歉便登机的条件，任贺总经理见状立即在登机口明显位置向全体旅客鞠躬道歉，部分闹事旅客开始登机，其他态度强硬旅客见状后，经过春秋人的再三劝导，所有旅客全部登机。9C8848航班18:41起飞，173名乘客顺利返沪。
低下的头颅，在另一个高度
此次旅客霸机事件事出突然，此次航班延误时间不久，但是发生此类事件主要原因有，团队客人对春秋的差异化服务不了解，西北民风比较彪悍，加上部分团队客人疑似醉酒，情绪激动，大规模的煽动其他正常旅客，部分旅客在其煽动下希望以此来获取一些经济补偿。另外一部分客人是因后续航班被耽误而情绪激动，一并参与了集体拒乘事件。
但是春秋航空兰州营业部严格按照《不正常航班应急保障总预案》及不正常航班处理的相关规定来执行。做到早发现早报告，信息的及时沟通汇报。加上服务到位，从最先的电话通知旅客晚到机场和值机柜台的解释说明，再到登机口的提供茶水和配餐等。春秋航空的服务从头到尾，从每一个细节贯穿了整个不正常航班的保障工作。无论值机柜台，售票柜台还是登机口，每一名春秋员工都在做好自己的本职工作。无论旅客用多么难听的词语来辱骂羞辱，春秋人始终保持着最大的克制。无论在旅客推搡甚至动手及自身财物受到损失的时候，春秋人始终保持冷静，用春秋特色的服务和解释来劝说旅客。与此同时，春秋人的工作也得到了兰州中川机场各部门的大力配合，安检站加派人手，公安、地服的领导都亲临现场指导工作并参与安抚旅客，给与春秋人带来了极大的工作方便。
这就是春秋人，低下的头颅，在另一个高度。
