投诉,是服务岗位人员无法回避的一个现实问题。见得多了，就有人不以为然了，处理起来也显得疲沓，甚至出现过多强调客观原因的情况。但旅客、货主、代理人、航空公司等（简称客人）的不满绝非空穴来风，只有正确看待、正确处理以及树立牢固的主动服务意识，投诉才能得到有效遏制。事实上，客人投诉是我们推动服务工作的“财富”。
正确看待投诉的发生。在排除客人误解等极个别情况外，从绝大多数的投诉调查中，我们都能找出工作中的欠缺和不足。没有理由让客人去理解我们因设备故障或是人员不足造成的工作质量不高；更不能去强调这个错误究竟出在哪个环节上。此时此刻，除了真诚地向客人表达歉意外，别无他法，也只有这样，才能为下一步采取补救措施，争取到旅客的合作和配合。
正确处理投诉事件。即认真地听取客人的意见，并在职权内果断地满足客人的愿望。处理的时间越长越易导致客人不满和怨愤，争一时之气和计较眼前利益损失都是一种短视行为。客人会将不满意四处传播，造成其他客人先入为主的思维定势，给以后的工作增加更大的难度。及早采取措施，给旅客以实质性的答复，让客人充分感受到我们的诚意和作出的努力，进而重新获得旅客的信任和好感。
培养和树立服务无止尽理念是减少投诉关键。服务标准在不断更新，客人对服务感受的要求也越来越高。因此需要我们设身处地的从客人的角度去观察去体验去感受，用心寻找与客人理想要求之间的差距，从而不断去修正去完善。
