寒冷天气里，云南机场地服工作人员仍然坚守岗位，为每位旅客提供贴心服务 蓝欣 摄
2009年11月以来，全国北方大部分地方天气开始降温，大雪先后覆盖了北京、河北、山西、陕西、河南等七省，石家庄、太原、西安、郑州等地。连日的恶劣天气，迫使全国大部分机场出现不同程度的关闭，航班大面积延误和取消，大量旅客因此滞留机场，给机场的地面服务保障带来了巨大压力。据统计，11月8日至11月15日，昆明机场代理的航班取消43班，延误124班，延误时间大都在3个小时以上，延误旅客14912人，滞留积压旅客2589人。为保障航班安全、有序运行，把旅客受到的影响降到最低，云南机场地面服务有限公司启动了大面积航班延误保障应急预案，周密部署各岗位的职责，要求各部门值班经理靠前指挥、深入现场，准确掌握各类信息和旅客动态，及时解决现场的突发事件，做好延误旅客的服务保障工作，杜绝群体事件的发生。
一、众志成城 全力以赴担重任
几场大雪将北方带入了严冬，也把冰雪的考验提前带给了全国的各个民航单位。作为昆明机场地面服务保障单位，地服公司为保障好延误航班旅客的后续服务工作，各个部门整体联动，密切配合，群策群力，一切从服务、安全出发。生产协调部积极与昆明机场运管中心和代理航空公司工作人员保持密切联系，确保信息准确和畅通，以最快的速度把信息传递到旅客服务、客运等部门；客运部增开值机柜台，增派主任柜台人手，为旅客办理退票、航班合并、改签，行李提取等手续，做好旅客的解释和疏导工作，最大限度的减少旅客的损失；旅客服务部员工加班加点，对进入候机厅的旅客，及时发布、粘贴航班延误广播和通知，每个30分钟用扩音喇叭向旅客告知一次航班信息，耐心做好旅客的解释工作，确保延误餐食饮料及时发放，保证滞留旅客能够吃到热饭热菜，并向公交公司和旅游公司联系车辆，提前预定酒店和餐食，以保证及时接送在宾馆休息的滞留乘客；总服务台随时接受旅客询问，在第一时间内通知乘客航班情况；平衡结载部严密监控航班最新动态，及时调整飞机平衡数据，确保飞行安全，在接到航班可以起飞命令后快速、准确制作载重平衡表上机；车辆服务部紧急调动所有车辆，增派驾驶员到岗待命，全力保障旅客运输正常有序。
二、顶住压力 优质服务暖人心
11月12日，由于西安、济南、郑州机场一直关闭，北京机场出现降雪后航班便开始延误，昆明机场共有25个航班受到直接影响发生延误，上午被滞留1小时以上的乘客达1000多人，再加上中转、联程等航线，还有40多个航班被延误，滞留1小时以上的乘客达到5千人左右。北方的暴雪提醒我们，这是一场没有硝烟的战斗。面对突如其来的情况，地服公司沉着应对，提早行动，坚持领导靠前指挥，员工责任到位，各生产部门密切配合，全体员工在公司领导的带领下，立即投入到保障航班的战斗中，从容应对各种不正常事件，顺利保障了多个延误航班。
航班大面积延误，候机大厅内的旅客情绪逐渐激动起来，围着地服公司工作人员询问航班情况，并以各式各样的理由要求赔偿。地服公司旅客服务部、总服务台、客运部的全体人员在候机大厅为旅客们耐心解释航班延误、取消的原因，悉心照料身体较差的老人、孕妇和儿童，及时安排、疏导部分旅客登机。遇到一些情绪较为激烈的旅客，地服员工们坚持“不与旅客发生纠纷，尽力保障旅客成行”的原则，不急不躁，优质服务。听着认真的解释，看着工作人员顾不上吃饭、休息，渐渐地，旅客们激动的情绪平复了，一些旅客还主动帮助工作人员向其它旅客进行解释，维护现场秩序。
三、不畏艰苦 无私奉献担责任
12日晚，当郑州机场因大雪天气关闭后，地服公司延误组马上致电询问协议酒店的入住情况，抓紧做好安排旅客住宿的准备，并积极联系车辆，以便能在第一时间把旅客送往酒店，避免大量延误旅客滞留机场。在安排好郑州航班旅客的住宿后，延误组突然接到航空公司通知——西安大雪机场关闭航班取消。根据以往经验，估计机场关闭的情况将会持续几天，延误组立即通知所有组员次日将改为早、中、晚三班制，并取消一切请假，以最大努力来保障昆明机场的正常秩序，而此时已是夜里凌晨1点。
刚刚保障完出港航班的旅客服务部微笑班组员工王琳瑶，经过候机厅时看到一位年近七旬的老人焦急的张望，不停的踱步，她急忙上前询问老人。原来老人刚从深圳过来，由于航班延误，原定要去成都的航班已经起飞了半个小时了，老人一脸茫然，不知所措。她一边安慰老人，一边给老人耐心的解释后续服务，搀扶着老人，帮助老人顺利签转到第二天的航班，在送老人回宾馆休息时，她主动的留了自己的电话号码，表示随时帮助老人。次日清晨，她利用闲时把老人送上飞机。老人万分感激，不停夸奖她认真负责的工作态度和热情服务的精神风貌。
HU7166航班因为重心平衡的问题需要上机调换旅客的座位，平衡结载部员工徐秋冬拿着载重平衡单向坐在飞机里的旅客解释着调换座位对飞行安全的重要性，一位因等待时间过长而异常焦躁的旅客双手扒在座位上嚷嚷道：“你们这是哪门子的服务啊？一会航班延误，一会又要调换座位，这个座位我是付了钱的，你说换就换啊！”面对这样的情况，徐秋冬始终保持微笑，耐心解释、劝说着，终于让旅客换了座位，确保了航班的安全。
由于航班延误面积大、旅客延误数量多，旅客服务部延误组员工已经连续奋战了几个日夜，再加上候机楼内外温差较大，有的员工患上了感冒，打上了点滴。
为了做好服务保障工作，一位快要步入婚礼殿堂的新娘义无反顾的放弃了紧张的婚礼准备。
一名员工在家人辞世的悲痛中仍然在旅客面前展露笑容……
无私的奉献给昆明机场的严冬带来了阵阵春风。地服公司所有员工顶着巨大压力，终于在几个不眠之夜后，顺利的送走了由于暴雪导致的延误航班和旅客，用自己的实际行动、专业的态度和无私奉献精神，彰显了地服公司服务社会的责任和使命。
航班还在延误，有的甚至取消。很多地服公司的员工都在坚守着岗位，泡上一碗方便面加上一根火腿肠，就是他们的夜宵，休息室的椅子上能看到他们互相依偎着小憩，奔来跑去的忙碌已然让大家疲惫不堪。地服员工用真诚打动了旅客，这一张张在严冬中绽放的微笑，成为了昆明机场最温暖的符号，他们用自己的实际行动证明着专业的服务态度和无私的奉献精神。
北方的暴雪难以避免，但暴雪带来的危害可以降到最低；暴雪加大了昆明机场地面服务保障工作的难度，但地服人在暴雪中成长、成熟，地服公司的企业精神也在得到升华。在这场抗击北方暴雪、保障航空运输的战斗中，地服公司的四百多名员工没有退缩，他们上下齐心，以无比的爱心、勇气、毅力和智慧经受住了一次次突发的严峻考验；他们发挥着整体协调作用，用自己真诚的微笑和热情的服务在严冬里每位旅客的心中洒下了无限温暖，用自己敬业的精神和优质的服务证明了自己专业的航空地面服务品质。
