由于长春龙嘉国际机场的改扩建，造成停靠在118、119机位的航班需要使用滑行道将旅客用摆渡车运输至行李提取厅，如果航班落地后有飞机降落，旅客就需在摆渡车上等候，这样，经常造成等候旅客不满，甚至投诉。
11月23日，“各单位请注意，6142落地21分，停机位118”调度XX通知，接到调度通知，旅服室严海副主任对CZ6142航班重点关注，要求候机服务员全力保障，对意外情况及时汇报。
航班下客完毕后，摆渡车行驶至滑行道，调度通知摆渡车需要等候即将落地的其他飞机，然后通行。服务员第一时间在摆渡车上告知旅客原因，旅客无法理解，纷纷埋怨，一些旅客衣着单薄，情绪激动，抱怨声、指责声此起彼伏，充斥着车厢，服务人员一方面向旅客解释，一方面及时将这一情况进行上报。
55分，摆渡车终于等到了可以通过的指令，快速通过滑行道。期间，虽然工作人员耐心的为旅客解释原因，但旅客拒不认同，仍然要求向航空公司讨要说法。
严海此时一直在行李提取厅入口处等候旅客，准备进一步为旅客做解释工作。旅客刚刚到达行李厅，严海就被“为什么让我们等候那么长时间”、“为什么南航的飞机非要乘坐摆渡车”、“为什么不直接对廊桥”、“我们需要一个合理的解释”、“这么冷的天，不让我们走廊桥，南航对我们太不负责任了”等等愤怒的指责声中淹没。严海经理在认真倾听旅客斥责的同时，对旅客在摆渡车上等候表示歉意，并向旅客进一步解释了长春机场与南航的关系，表示飞机停靠在哪一个机位，不是南航所能决定的，这时需要机场相关部门科学合理统一管理的，希望旅客能够理解。在严海的劝说下，大部分旅客渐渐散去，但仍有近20位旅客将电话留给一位情绪特别激动的陶女士手中，要求陶女士作为代表索赔。这位陶女士自称为政协委员，情绪十分激动，并提出要见上一级领导和机场相关领导的想法，严海再一次诚挚的向旅客表示歉意，并表示天色已晚，陶女士可以先回家等候，同时留下自己的联系方式，表示一定会给旅客一个满意答复，严海真诚的态度耐心的话语，终于缓和了陶女士的情绪，她决定先回家等候。
次日，严海致电旅客，没想到电话刚一接通，又遭到旅客一顿严厉的斥责，在耐心的沟通后获知，原来，陶女士曾就此事向12345市长公开电话进行投诉，龙嘉机场工作人员曾给陶女士回电解释情况，对于机场的说法陶女士表示不能接受，认为态度不够诚恳，推卸责任，要求合理解释。
严海在放下旅客的电话后，立即上报此事，并按规定联系机场相关部门进行协调，机场方面则表示由于正在进行机场扩建，此问题需要进一步协调解决。
得到这一答复后，严海再次致电旅客，旅客情绪更加激动，在通话过程中，细心的严海发现旅客不断的咳嗽，主动询问，原来旅客从机场回来后就感冒了，原定的13日乘坐东航航班去上海讲课的行程不得不取消，而自己的后续机票又无法全退。系列的问题使旅客的愤怒升级，要求南航赔偿她的损失。严海主动提出帮助旅客处理退票事宜。由于旅客购买的是东航的机票，严海经过多方联系几费周折，终于帮助旅客解决了机票问题。
看着主动、真诚帮助自己解决问题的严海，陶女士的情绪终于平复下来，在严海的进一步解释下，她终于理解了航班不能靠桥的真正原因，明白了自己对南航的误解。但是，她提出了一个新的要求，既然，南航与这件事情无关，只要严海的上级领导代表南航说一句这件事情不是南航的责任，旅客就不予追究。
严海马上把陶女士的最新要求上报旅服主任王东玲，两人一致认为，不能推诿，要在旅客面前树立一个负责任的南航企业形象。于是王东玲拨通了旅客的电话，再次致歉的同时也表示，您乘坐的是南航的航班，是我们南航的客人，无论在乘机过程中遇到什么困惑，无论是不是我们南航的责任，我们都要对您负责，帮助您解决问题。让旅客有一个舒心的旅程，这就是我们的责任。旅客终于释怀了，她笑着说：“现在是和谐社会了，如果人人都能像你们那样，社会岂不是会更和谐。我现在已经完全消气了，一句您是南航的旅客，我们要对您负责让我很是感动。本来有很多同机人都留下联系方式委托我帮助讨个说法呢！我自己也是要到上海讲课去的，去不了，涉及到很多后续问题，但在严主任以及其他的南航员工积极的帮助和处理事情的过程中，我看到了你们对客户的重视，这件事情就到此为止吧。其他旅客的工作由我来做，他们留下的电话由我来回复。本来，再也不打算乘坐南航的航班了，现在看来，以后还是要多坐嘛！我愿意相信你们！”
真诚的态度，耐心的帮助，发自肺腑的话语，挽回了一位即将失去的客户，同时通过她获得了更多的信任。发生在投诉之后的服务，更打动人心。
