工作中的冉文斌（摄影：赵映）
身高最多一米六五、体重恐怕不足100斤，这个穿着东航统一的制服，胸前佩戴一枚可爱的微笑徽标、瘦小的脸上架着个眼镜的“小男生”显得些许不自然的坐在我的对面，这个普通的不能再普通的小伙是我要采访的对象吗？没错，他就是东航西北分公司西安售票中心那个让旅客感动、让同事感动、让领导感动的服务明星、东航股份公司的优秀共产党员冉文斌。
说起冉文斌，西北分公司市场销售部的领导是这样对我描述的：小冉是科班出身，素质很高、业务娴熟全面，为人谦卑随和，但又不失原则，对旅客热情耐心，责任心很强，是个立足平凡岗位上用行为感动很多人的服务明星。到售票中心采访，还不等冉文斌谈起，售票中心的经理和书记就如数家珍般地向我一一道来冉文斌的事迹。
以优异的成绩毕业于中国民航大学工商管理专业的冉文斌，在大学就入了党，怀着对民航事业的热爱，2005年9月来到东航西北分公司西安售票中心工作。作为一名普通的员工，冉文斌用自己的青春、热情为东航西北的发展建设做出了自己的贡献。用自己的实际行动为东航的品牌提升贡献着自己的力量。
作为东航西北的售票中心，对于销售人员的要求不只会卖票这么简单，对特殊旅客的处理，对抱怨旅客的服务，对于国内、国际客票的改期、升舱、换开都有比较高的要求，要求销售人员具有扎实的业务水平，而业务能力的提高需要在平时的工作中积累才能获得。为了能成为一名合格的东航售票员，他参加了国内国际等相关业务的培训，不会就学，不懂就问，在很短的时间内熟练的掌握了售票处的工作，很快成长为一名优秀的业务骨干，在工作上他能认真负责，业务上积极参加单位举办的各种活动，培训以及知识竞赛等，遇有不正常航班，小冉总是主动承担起电话通知外籍旅客的任务。及时准确的向旅客通报航班信息。柜台上遇到特殊业务，他主动同大家交流寻找最合理的处理方式；售票处的工作性质，需要全体员工同心协力，互帮互助，用一颗诚心团结每一个同事。每当同事遇到业务问题，冉文斌都能为他们耐心讲解，发现问题共同解决，使大家的业务水平都能更上一层楼。 在平时的售票工作中，只要旅客有困难，他从来没有推诿过，都会伸出温暖的手，把爱心和耐心倾注在每一位需要帮助的旅客身上。
2005年11月2日，东航西安售票中心的柜台1点钟准时交接班。此时，走进两位外国旅客到柜台前要求改票。马上就要下班的冉文斌热情的接待了他们。原来大韩航空公司驻美某办事处用自己航公司的票证开具了东航西安至首尔的航班。但由于大韩工作人员的操作失误，客票上所开据的航班在电脑中根本查询不到，因此旅客持此票无法顺利成行。唯一的解决方案是将其客票换开为西安——上海——首尔的新票。但由于客票是大韩航空公司的票证，售票中心无法为客人换开。小冉向客人做了解释工作，得知这样的情形两位旅客满脸的困惑、茫然与无助。小冉立刻明白了，两位旅客语言不通要解决这件事十分困难，首先不知道应该跟什么地方联系，即使联系到了可以解决的单位，也担心没有办法将事情讲个明白。于是小冉立即接过机票拨通114准备查询大韩航空公司的联系电话为客人解决机票事宜。西安的114拨通了，却没有查到大韩航空公司的注册电话；上海的114又拨通了，电话也查到了，可是大韩航空公司的电话此时却无人接听。面对旅客越来越绝望的眼神，小冉的脸上也渗出汗珠来，后来急中生智拨通了国际值机的电话，在国际值机工作人员的协助下，几番周折，终于在机场找到了大韩航空的工作人员。旅客终于和大韩航空公司取得了联系，两位外国旅客也露出了满意的笑容。向小冉竖起了大拇指，用并不熟练的中文说：“谢谢你！谢谢你”。平常看似最普通最平凡的几个字，但在此时却显得那么庄重，那么真诚，那么有份量。
第二天一早，小冉依然惦记着这两位外国旅客，便提取旅客的电脑记录查看，发现依然和昨天是一样的状态，便立即和大韩航空公司的工作人员取得联系，得到的最后答复是他们实在无法为旅客重新换开新的客票。只能在原出票地予以退票，小冉马上又一次拨通了两位旅客的电话，经过小冉耐心的解释，旅客最终决定在售票中心重新购买一张西安—上海—首尔的机票。旅客的行程终于有了着落，小冉这才也松了口气。目睹整件事的老同志们都称赞道：“刚参加工作的年轻人，能有这样的责任心真是不容易！
去年奥运期间，来售票中心购票的外国旅客比以往多出很多，为了更好的服务旅客，作为中心英语较好的人员之一，冉文斌主动承担了班上接待外宾的工作，每当外宾来柜台办理业务，他都会以热情的服务耐心接待他们，让他们感受中国的友好与热情、开放与自信。
一次，一对阿根廷夫妇来中心办理客票改期，由于客票是国泰航空公司票证，中心无法为客人进行改期操作，小冉向客人做了解释工作，两位旅客面露难色。由于客人英语不是很好，语言不通要解决这件事十分困难，这种情况下，小冉拨通了国泰办事处的电话，通过几次交涉，国泰航空公司终于通过电话为旅客进行了航班改期，这时两位外国旅客的脸上也露出了满意的笑容。不断地表示着谢意，看着旅客满意的离去，大家都松了一口气。然而没过多久，两位客人又匆匆走进售票中心，大家以为是客票出现了问题，小冉经过简单的交流，得知原来是客人想去尝尝西安的特色饺子宴，并且想购买中国的剪纸。但还是语言问题，没有办法和出租车司机交流，于是小冉在客人随身携带的地图上指出了西安有名的饺子馆，和购买剪纸的地方，又在纸片上写明了地址和旅客要求等，让客人交给司机。面对着这样细致而又耐心的服务，两位外宾感激万分，感谢他的热心周到，感谢东航的优质服务。临走是硬是送给了小冉一枚阿根廷硬币当作礼物留念。
由于他的业务全面熟练，英语基础又非常好，而且为人积极踏实，机关好多单位都争相要他，却被领导以优秀分子几次被留了下来，看着同期来的人员不断的离开售票中心，他却几次机会都没走，对此他能够识大体，顾大局，不计个人得失，没有闹过任何情绪。这一点尤其令身边的同事和领导感动。现在售票中心人员紧张，而且人员业务水平参差不齐，如今作为售票柜台室主任的他在不断提高自己的同时，也帮助其他同事一起提高。他带班比较严格，很少出现差错。他并利用业余时间整理了国际客票销售案例和国际客票填开注意事项等一系列的资料帮助大家提高销售水平。同时售票中心还承担着一些人员培训的任务，经常会有实习的人员，带徒弟是个很辛苦的事，冉文斌每次都能热情、耐心地讲解，“授之玫瑰，留有余香”，正是通过这种方式，使他的业务能力不断地提升，成为名副其实的“小冉师傅”。实际工作中只要同事遇到了难题，他都是非常热心，毫不犹豫的耐心帮助，帮他们找到问题所在，协助他们解决问题。另外对于机场、值机等协作部门之间遇到的客票问题他也是耐心的解答。他的这种细心和耐心受到了大家的一致好评。每当领导表扬他时，他都会说这是售票中心氛围好，自己只是用心工作的平凡人当中的一个。 今年端午节前，冉文斌因结膜感染在省医院住院治疗一周，出院后医生令其好好休息两周，并开的液体让继续打点滴巩固疗效，但当得知端午前排班排不开时，他主动上班，带病坚持工作。。。。。。
冉文斌就是这样一个人，干着最平凡的工作，做着最朴实的好事，通过每一个简单的微笑，每一次用心的服务体现出售票工作的价值，在平凡的岗位上用自己的真诚服务实践“服务大众、奉献社会、敬业爱岗、精诚共进”的东航道德。短短几年，连续被评为各类先进个人，前不久又被评为东航股份公司级的优秀共产党员，最近也有幸成为第一批去韶山参观和去台湾游览的年轻人。
摄影：赵映
