南航货运：从客户需求出发 优化旺季现场服务

     据现场抽样调查，今年以来南航广州基地货运月均客户满意率高于公司既定目标水平，7月，客户满意率更高达97.28%。在航空货运旺季到来前，南航货运以规范服务为基础、以品牌服务为亮点、以服务营销为核心、以服务创新为突破点，以客户需求为立足点，不断挖掘自身服务潜能，因地制宜地探索研究服务促营销的新思路。                                            知己知彼——提高查询效能       随着信息化时代的到来，货运市场日趋多元化，客户的需求更加多样化，维权行为更加网络化，为避免“蝴蝶效应”给南航带来信誉影响和经济影响，南航货运主动了解客户需求，今年以来，在广州基地组织现场查询人员共走访代理企业10家次，从中征集和改进了14条意见和建议。同时，南航货运还加强各地的信息互通，规范货运查询工作职责，提高不正常货物处理的反应速度，实现两地联动，空中对接，尽可能把损失减到最低。目前，进出港货物查找率为97.2%。                                            收发提速——优化现场流程       为了加快现场收运和发货速度，努力实现高收益、高利用率、高效率和低拉货量的工作目标，南航货运从自身现有资源着手，打破格局定势，实行资源优化配置。例如，将广州货站其中8台X光机进行搬迁整合。机口搬迁后，增大了X光机的间隔距离，改善了以往大批量货物阻塞机口的现象；增加了货车停车位，足以应付高峰期时段代理人的需求；拓宽了仓库控制区内操作空间，缓解了拖车、叉车等特种车辆阻塞的现象，每条传送带末端可放置的空拖斗从原来的2--3个增加到了平均4个以上，方便了组装员进行不同航班、不同性质的货物组装工作，提高了货物收运的效率。 此外，南航货运对广州基地国内进港进行调研，根据宽体机、窄体机的装载量，活体动物、鲜活易腐、随机押运货物等不同性质的货物特点，细化进港货物的处理时限，大大缩短了进港货物的交付时间。                                            双管齐下——完善过程监控       为加强货物收运、组装、装卸、分拣、交付的监管过程，南航货运在员工中开展“反丢失、防偷盗”专项整治活动，通过板报向员工宣贯国家法治规定，教育员工知法、懂法、守法，加强业务培训和服务意识教育，杜绝各种野蛮装卸现象。另外，还加强值班干部现场巡查力度，落实交接签名制度和事后清理制度，填写《工作检查单》，每日依照检查单的要求核查工作是否到位，是否按照时限完成工作任务，保证货物在交接前件数、重量无误、外包装符合运输标准，交运中全程监控、无一缺漏。       南航货运仍将继续坚持“以服务促营销”的理念，不断思考，持续改进，坚决打赢这场旺季攻坚战。