提升客服能力 增强竞争能力
（吉林分公司地服部 隋冰）
随着中国经济的迅速发展及国民生活水平的逐步提高，航空业在运输界的地位越发重要，占运输界的市场份额也越来越大，而航空业内部竞争又十分激烈，服务质量就显得尤为重要，各大航空公司相继推出各项优质服务以达到服务的品牌化。
民航高端客服经理制也同时应运而生。这是现实的客观需要和激烈竞争的要求。可以说，客户经营的好，客坐率就能得到保证，公司的效益也就能随之提高；客户经营失败，公司的效益也就没有了来源。谁赢得了客户，谁就赢得了市场，赢得了效益。所以客户资源现已成为各大航空公司必争之地。建立以高端客户为中心，满足高端客户的各种服务需求，提高服务质量，推行客服经理制是目前航空业的首要任务。它是一种以市场为先导，以客户为中心，满足客户需求，追求更加直接、明确的新型营销服务体制。客服经理作为联系、沟通旅客业务和市场需求的桥梁，担负着全面深入了解客户需求，为客户提供综合性、全方位优质服务，为公司拓展营销，为经营管理决策和服务创新提供准确、有效的信息的重要职责，成为民航企业一盏不可或缺的“引航灯”。
作为高端客服经理，不断为目标客户提供多元化、差异化、个性化服务来提升客户的满意度，才能创造出个性化的服务品牌，最终在提高服务附加值的同时，也提高了南航具有竞争对手不易仿效的核心竞争力。
其次，在理念、能力和工作实绩方面跟得上行业发展的新形势、领导的新思路，各项工作的新变化和身边先进同事的新步伐。真正把心思凝聚到干工作上，把精力集中到办实事上，在积极上进中实现自己的人生价值。要具备顾全大局意识、超前意识和责任意识。自己在工作中坚持细心细致，并且从细小的事抓起，注重细节和过程管理，做到领导布置的工作在我手中尽可能做得更好，到我柜台办理业务的旅客在我这里受到热情服务，企业的形象在我这里得到展现。在具体工作中能够克服缺乏责任感，无所作为不愿抓落实；缺乏勇气，害怕困难不敢抓落实；缺乏经验，找不着路子不善于抓落实的三个弊病，认真完成日常工作和领导临时交办的各项任务。就客服经理所承担的各项工作任务进行有条不紊的开展工作，切不可“以点盖面、以偏概全”。
古语云：“不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江河”。要想做一名合格的高端客服经理，要时刻注意提高自身综合素质，服务上要绽放微笑，真情服务，业务上要不断以新知识、新理论充实自己。我想，这不仅是对我个人的基本要求，也是在座每位同志的共识。我相信，在公司领导的正确领导下，在各位同仁的大力支持和帮助下，无论在哪个岗位，只要通过自身的不懈努力，一定能够做好工作。
