南航广州两舱休息室:将投诉信"变"成表扬信

（一封旅客表扬信：）
南航公司领导：
我是南航的老乘客，因为误了6月28日的CZ395航班，得到了王鸿静和张丹两位服务员热情周到的服务，她们俩全程带我去办各种手续，并一直跟踪我改乘6月30日的CZ395航班，对她俩优质的服务表示衷心的感谢！南方航空，真不愧为“空中之家”！
                          金卡客户：李#
                            2009．6．30
6月30日，两舱服务员王鸿静和张丹将金卡旅客李先生顺利送上CZ395航班后，读着他留下的这封表扬信，百感交集——这就象一个神奇的“点石成金”的魔术，一天前“它”还是一封投诉信（李先生因为没有及时登上6月28日的CZ395航班而进行了投诉），现在却“变”成了这样诚意满溢的表扬信。
6月28日，李先生于18：00进入两舱休息室等计划起飞时间是19：10的CZ395航班。因为飞机晚到，上客时间推迟到18：52。张丹立即通知李先生10分钟后准备登机。19：20，登机口致电两舱休息室寻找一名还没有登机的CZ395旅客。张丹分区域（包括洗手间和吸烟室）寻找李先生，无巧不成书，象捉迷藏一样，他们彼此错开了。19：25，当李先生到达登机口时，他被通知他已经被挑出行李并减掉了。李先生感觉非常郁闷，王鸿静和张丹一边解释有关情况，一边陪他办理退关手续，并将航班改签为6月30日，并留下自己的手机，方便李先生随时联系咨询。
次日，李先生仍然将一纸投诉送到南航。他承认曾经得到上客的通知，但他没有想到这么快就截止登机了，对此表示不满。王鸿静两天内多次与李先生联系，对于李先生没有能够及时登机表示了诚恳的歉意，并详细向他解释了现场服务流程和操作。
6月30日，王静鸿和张丹于18：00在国际值机大厅恭候李先生，帮助他办理乘机，及系列通关手续，再次引导他到两舱休息室休息。两天的深入沟通，让李先生从航空服务“门外汉”成为一个说得上几个专业术语，了解部分航空服务流程的“业内人士”。谈笑间，冰雪消融，李先生当场撤销投诉，并写下这封真诚的表扬信——峰回路转，魔术就是这样奇妙地发生的。